大通出租车公司总部2楼，两部电话24小时与乘客热线联系。昨日，正在整理投诉内容的大通督察员介绍，他们对乘客投诉笔笔核查，件件反馈，24小时内必须回复。

　　上月5日，作为我市规模最大的出租车公司，“大通”率先提出文明服务“三项承诺”：司机未亮置从业资格卡；未向乘客问好、致谢、道别；说脏话、向车窗外吐痰、抛废弃物，乘客可拒付车费。至此，大通的服务承诺增至8项。

　　新承诺刚实行，乘客投诉增多。昨日，督察员小陈将投诉整理归档，一边找司机核查，一边向乘客答复。3035号车司机未用“问好”礼貌用语，公司接到投诉，当即核对事实，确认后当天向王姓乘客道歉，约定第二天中午退11元车费。

　　据了解，在我市出租车行业，由公司设立投诉电话，直接面对乘客的监督，大通最早实行。那是2002年底，武汉4家出租车公司重组为“大通”，当时业内竞争激烈，服务意识却弱。

　　大通公司总经理陈祥勇回忆：“那时行业管理部门三天两头转来投诉信息。”刚重组的公司领导层意识到：树服务品牌，必须先严管投诉。“乘客投诉就是有责事故”的理念由此而生。

　　当年，公司公布投诉电话65656567，同时实行“投诉召回核查制”、“投诉回复制”，对每一起认定的投诉“三不放过”——经过不清不放过，乘客对回复不满意不放过，司机未受到教育不放过。

　　2003年2月的一天，一位河南乘客从汉口竹叶山乘车，要到硚口艳阳天酒店。因语言不通，司机误将乘客拉到武昌，未找到目的地，又将乘客带回原地。

　　此事传到管理层，公司依规定处罚司机，连夜寻找乘客下落，终于在艳阳天酒店找到河南乘客道歉并退款。

　　借此事例，公司深挖拒载、绕道、服务态度差等突出问题，着力整改。

　　严管投诉，“大通”构建起长效管理机制。公司每月对司机安全文明服务表现综合考评，作为评优、授星、解聘、续聘的依据；编发《乘客投诉通报》，

　　曝光违规司机；组织2920位主、副班司机分批培训；半年召开一次研讨投诉专题会，讲评剖析。

　　2005年，大通公司通过ISO9001质量管理体系认证。目前，大通车的万次业务投诉数由2004年的0.56次降为现在的0.16次，乘客投诉始终控制在0.28次以内。

　　近日，市客管处开展质量信誉及乘客满意度测评，“大通”位居全市88家出租车企业之首。

　　（记者冯劲松 通讯员路承斌 陈祖运）