第一条  为履行《大通公司文明服务规范》，加强对出租车驾驶员的营运管理，提高服务质量，依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和行业质量信誉考核标准等法规行约，特制定本办法。

第二条  坚持“自查与投诉核查相结合；经常性普查与随机性抽查相结合；静态检查与动态检查相结合”的营运督查管理原则。

第三条  营运督导部是公司营运督查的主管部门。具有指导、监督、协调各分公司执行本办法的权责。 第二章  督查内容 　　第四条  以全面履行《大通公司文明服务规范》为营运督查内容。重点督查如下：
（一）车容车貌规范，车内环境整洁，配套设施齐全，椅套定期清洗或更换。
（二）兑现《对乘客的承诺》。
（三）经营证照齐全有效，亮证服务。
（四）诚信经营,不违规拒载，不故意绕道。
（五）服务流程规范，待客必讲“四句话”，主动给付乘客车票。 第三章  督查形式与分工 　　第五条  实行公司和分公司上下联动，公司内部和行业、社会有机配合的营运督查管理机制。

第六条  采取多层次，多形式的营运督查：
（一）分公司及公共刷卡点自查、普查。
（二）公司营运督查队上路随机抽查，组织车辆集中检查。
（三）按《大通公司义务监督员活动办法》聘请义务监督员乘车调查。
（四）按《受理乘客投诉及失物查询管理办法》在受理乘客投诉时核查。
（五）接受行业开展的《文明规范服务测评》考查。
（六）对薄弱环节进行突击检查。
（七）利用GPS功能，对营运车辆和驾驶员进行监控和抽查。
（八）通过车辆保洁、车检召回刷卡等管理记录核查。
（九）策划社会互动活动，鼓励市民乘客监督。

第七条  分公司、公共刷卡点在计价器刷卡前对车辆及设施进行自查整改，分公司每月对所辖车辆至少自查一次。将检查结果填于《车辆及服务设施检查登记表》和《司机管理手册》。

第八条  公司营运督查队上路随机抽查、开展GPS记录抽查，分公司按统一安排交叉督查。将检查结果填于《营运督查登记表》。
管理人员督查时，须佩戴公司《工作证》标牌。

第九条  属车容车貌、车辆标志和配套设施的不合格项目，分公司、公共刷卡点未按规定下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）的，按《营运车辆刷卡前检查责任追究办法》的规定追究相关管理人员责任。 第四章  违章处理及程序 　　第十条  对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《通知书》。
营运督导部将营运督查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、车辆保洁核查、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。

第十一条  对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。

第十二条  对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）未随车携带《司机管理手册》，或私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守电召服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。

第十三条  对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制GPS设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。

第十四条  对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。

第十五条  《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。

第十六条  驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。

第十七条  各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。
第五章  附  则 　　第十八条  驾驶员诚信经营，规范服务，履行《大通公司文明服务规范》表现突出的，依据《出租车驾驶员文明服务奖励办法》予以精神或物资奖励。

第十九条  管理人员失职，执行本办法不力时，公司在部门或岗位责任制的考核中予以处理。

第二十条  本办法的解释权属公司总经理室。

第二十一条  本办法从2014年7月1日起执行。
本办法于2002年11月18日发布，于2005年3月31日首次修订，于2010年3月22日二次修订，于2014年4月30日三次修订。