第一章   总  则

　　第一条  为维护乘客正当权益，提升品牌服务质量，依据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规，特制定本办法。

第二章   组织结构及受理方式

　　第二条  组织机构
（一）实行营运督导部、分公司两级管理机制。
（二）营运督导部具有指导、监督、检查、考核分公司的权责。

第三条  受理乘客投诉与失物查询的方式
（一）接受行业管理部门转办；
（二）关注社会宣传媒体曝光；
（三）设立服务监督电话65656567、微信公众号窗口等通道，专人受理；
（四）接受乘客上门口述、信函反映。

第三章  乘客投诉

　　第四条   乘客投诉原则上在5个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限要求，并按要求上报行业管理部门。
（一）营运督导部直接受理投诉或在收到转办投诉后，应在1个工作日内在管理信息系统中登记、转送分公司。
（二）分公司应在2个工作日内处理完毕，回复乘客处理结果，并在管理信息系统中上交审核。
（二）营运督导部应在2个工作日内回访乘客，审核、督办完毕。对行业管理部门转办的投诉，向行业管理部门上报。

第五条  乘客投诉处理的工作程序为：受理与转送—处理与回复—回访与审核督办—上报。
（一）受理与转送：营运督导部负责受理乘客投诉。受理人员应向乘客询问了解情况。对行业管理部门转办和微信受理的投诉、媒体曝光的事件，应向乘客补充了解情况。
1、受理登记内容应包括：车辆牌照号、投诉人、联系电话、租车时间、乘车线路、投诉内容、驾驶员性别与体貌特征、乘客对处理的要求。
2、非拒载投诉还需登记：发票号、乘车金额。
3、拒载投诉还需登记：招车的详细地点、是否禁停路段、驾驶员是否停车、乘客是否上车、乘客是否说明目的地等。
营运督导部应在管理信息系统中作投诉登记，判断并登记投诉类别，向分公司转送。
1、对行业管理部门转办的、微信受理的投诉，在4个有效工作小时内登记。
2、对电话受理、上门或信函、媒体曝光的投诉，即时登记。对不属于营运服务范围的诉求，可不按投诉登记，但须转相关部门、分公司处理，并督促反馈处理结果。
（二）处理与回复：分公司负责处理乘客投诉，在管理信息系统中登记调查内容、认定意见、处理情况。对认定为成立有责的，应上传《被投诉驾驶员的思想认识》；对车辆停运的应上传照片。
分公司负责人应参与从严查处违规拒载，并在《被投诉驾驶员的思想认识》上签字确认。
分公司负责落实向乘客道歉、退款等补偿措施，直至乘客满意。
对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通，取得乘客谅解。
（三）回访与审核督办：营运督导部负责对分公司处理完毕的投诉，回访乘客是否得知处理结果及是否满意。对查实的违规拒载，应通知乘客携带身份证到公司领取奖金。
营运督导部对乘客满意、处理规范的投诉，应及时在管理信息系统中审核通过。对乘客不满意、处理不规范的投诉，在“审核意见”中写明督办意见后，“驳回”交分公司重新处理。
分公司应对被驳回的投诉，重新处理直至乘客满意。
营运督导部负责督办被驳回的投诉，对分公司逾期未处理，或乘客对处理结果仍不满意的，营运督导部应直接调查处理，将处理决定交分公司执行。营运督导部直接处理投诉时，分公司应予以配合。
营运督导部直接处理投诉后，对乘客仍不满意的，应向乘客提出到行业管理部门协调解决。
（四）上报：营运督导部负责对行业管理部门转办的投诉，及时、准确上报处理结果。

第六条  非工作时间的值班人员受理乘客投诉时，应按营运督导部要求受理与登记。

第七条  出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意见，实事求是，妥善解决。

第八条  投诉处理中出现以下情形之一的，可作为误投诉，由营运督导部在回访乘客后，予以确认。
（一）投诉乘客无法联系的。
（二）经乘客确认所投诉车辆信息有误的。
（三）拒载投诉经查询车辆定位不在投诉地点的。
（四）非拒载投诉乘车金额与营运记录不符的。
（五）乘客有误会情形，经解释说明后，乘客予以谅解的。
对有（三）、（四）项情况乘客坚持投诉的，或乘客有苛刻要求经沟通不能取得谅解的，可由营运督导部向乘客提出到行业管理部门协调解决。

第四章  失物查询

 　　第九条  乘客失物查询处理的工作程序为：受理—转送—查找—归还。
（一）受理：营运督导部负责受理登记失物查询。登记内容应包括：车牌号、查询人、联系电话、租车时间、乘车线路、丢失物品、丢失位置。
（二）转送：营运督导部应即时在管理信息系统中登记向分公司转送，并电话通知分公司。没有车牌号的，应通过技术手段查询。
对无法对应车辆的，也要予以登记，并向所有分公司、所有车载智能终端发布查找信息。
（三）查找：分公司应在2小时内联系驾驶员查找，不论是否找到失物，均应向乘客回复。
（四）归还：对于找到乘客失物的，要与驾驶员、查询人确定归还方式。对驾驶员归还的要跟踪确认。
对驾驶员上交拾物并由分公司归还的，应按拾物上交处置要求办理。

第十条   非工作时间的值班人员受理失物查询时，应立即与当班驾驶员联系查找，无法联系驾驶员的，交由分公司联系查找，均应在2小时内回复乘客。
所有工作记录均应在管理信息系统中登记处理。

第五章  拾物上交处置

　　第十一条  驾驶员拾物上交处置的工作程序为：上交—保管—归还或处置。
（一）上交：分公司负责对驾驶员上交的拾物在管理信息系统中做好登记，并填写《乘客失物上交及归还登记表》。
（二）保管：分公司应妥善保管拾物，并主动查找联系失主。对无人认领的，通过社会媒体、行业管理部门、公司微信公众号等发布信息。
（三）归还或处置：分公司在向失主归还物品时，应在管理信息系统中登记失主信息，并填写《乘客失物上交及归还登记表》。
对超过2个月无人认领的拾物，分公司应列出清单集中转交政府管理部门，或报营运督导部确认后处理。

第十二条  对驾驶员主动上交的拾物，分公司应即时与没有车牌号的失物查询信息比对，发现信息相似的应主动与乘客联系核对。

第六章  附则

　　第十三条  本办法解释权属总经理室。本规定自2019年1月1日起执行。原《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《乘客投诉处理细则》停止执行。