第一条  为遵循“大通车营造温馨、大通人传播文明”的宗旨，贯彻“大通—服务大众的交通”的经营理念，履行“忠实地做事，真诚地待人”的员工座佑铭，依照《出租汽车运营服务规范》国家标准、《中华人民共和国道路交通安全法》、《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》等法规行约，特制定本公司出租车辆文明服务规范。

 

 

　　第二条  着装服饰整洁朴实

　　（一）着公司规定服装。

　　（二）不穿无袖无领背心，不穿拖鞋。

　　（三）不赤膊、赤脚、袒胸露背。

　　（四）女驾驶员不穿高跟鞋，不穿超短裙。

 

　　第三条  容颜端庄稳重大方

　　（一）亲切和蔼，微笑服务。

　　（二）面容清洁，发式大方。

 

 

　　第四条  言谈话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中。

　　载客必讲“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”四句礼貌用语。

　　载客常用“请问您去哪里”、“请系好安全带”、“您需要打开空调吗”、“欢迎再乘大通车”等规范用语。

 

　　第五条  倡导使用普通话及使用简单英语对话。

 

 

　　第六条  车身外部明亮美观

　　（一）车身油漆无残、破、花，无个性化装饰。前后车牌照号齐全醒目。

　　（二）晴天无积灰，雨天后无泥。

　　（三）车窗玻璃无破损、无过期标识、无商业广告。规范使用遮阳挡、遮阳膜，不以其他物品遮挡车窗。

　　（四）车灯齐全，功能完好。车灯罩、装饰条、车轮盖、车标、拖钩盖等外装饰件完好。

　　（五）玻璃刮水器功能完好。

 

　　第七条  车厢内部整洁干净

　　（一）布座套定期清洗更换。PVC座套日常保洁，保持座套整洁、无积灰、无破损。

　　（二）车厢内、仪表台、车门内侧储物盒、车地垫、脚踏垫、后风挡窗台、行李箱等各处保持整洁，无破损、无杂物、无商业广告（公司统一设置的除外）。

　　行李厢允许乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。

　　（三）车内按规定集中定期保洁。保持车内空气清新，无烟头，无烟味。

　　（四）座椅、安全带、车门拉手、车窗玻璃升降器、仪表台储物盒盖等部件齐全有效。

 

　　第八条  服务标志清晰醒目

　　（一）车门上公司名称、车辆自编号及服务监督电话等标志统一规范、清晰醒目。

　　（二）服务监督卡架及租价标贴的位置统一，完好无破损。

　　（三）规范张贴公司宗旨标贴，完好无破损。

　　（四）《对乘客的承诺》等公司规定设置的标识位置统一，完好醒目。

 

 

　　第九条  顶灯、计价器、空车牌、GPS设备、电召设备、车辆管理识别装置等经营性设施齐全完好。夜间顶灯明亮。

 

　　第十条  空调器、收放机等服务性设施齐全完好。

 

　　第十一条  警示标志牌、灭火器、三角木等安全防范性设施齐全完好。

 

　　第十二条  不得私自安装使用车载电台。

 

 

　　第十三条  运营准备

　　（一）检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎、玻璃刮水器、后视镜、车门车窗开关等机械电器性能是否符合技术标准。消除安全事故隐患。

　　（二）检查车容车貌及配套设施符合规范要求，做好车辆的日常保洁。

　　（三）备齐发票、备足零钱。

　　（四）检查备足车辆燃料。

 

　　第十四条  持证上岗，亮证服务，证照齐全有效。

　　（一）随车携带审验有效的《驾驶证》、《行驶证》、《从业资格证》、《道路运输证》、《计价器检定证》等规定证照。

　　（二）规范亮置驾驶员本人的《服务监督卡》。

　　（三）按规定位置张贴车辆检验合格标志、强制保险标志、环保检验合格标志。

　　（四）随车携带《司机管理手册》，接受查验与登记。

 

　　第十五条  空车待租时

　　（一）在交管部门准许的行车路段或停车区域待租候客，开启《空车牌》，显示空车待租状态。

　　（二）在出租车营业站点停车候客时，按序排队，先后发车，服从调派。不得欺行霸市，挑选业务，拉客抢载，违规揽客。

 

　　第十六条  乘客招租时

　　（一）靠道路右边短暂停车，车辆与道路平行，引导乘客由右侧上车。

　　（二）乘客上车前，不得询问乘客的目的地，不得以各种理由拒载乘客。无法确认乘客目的地时，应帮助查询。

　　（三）主动帮助乘客安置较大行李物品。

 

　　第十七条  乘客上车时

　　（一）对乘客说：“您好”。检查车门是否关牢。

　　（二）问清乘客的下车处。选择合理经济的行车路线告知乘客，或按乘客指引的路线行车。驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。

　　（三）提醒前排座位乘客系好安全带。

　　（四）翻下《空车牌》，启动计价器。计价器显示金额从“0”进入基价。不得议价经营。（乘客主动提出的，在一段时间内或较长线路上，双方约定费用的包车服务除外。）

 

　　第十八条  载客行驶时

　　（一）遵守道路交通安全法律法规，安全行驶，平稳行车。严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。不强行超车、争道抢行、随意变道。驾驶时不使用通讯设施。

　　（二）不得故意绕道行驶。营运中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶线路时，事先向乘客说明，征得乘客同意。

　　因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。

　　应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。

　　（三）按乘客要求使用空调、音响，升降车窗玻璃。

　　（四）遇乘客咨询疑问，态度和蔼有问必答。对外地乘客热情宣传武汉，提供答疑解惑，指路导引。

　　乘客对服务不满意时，应虚心听取批评，积极纠正；乘客有误解时，应心平气和，耐心解释。

　　劝阻乘客在车内吸烟、或向车外吐痰、抛物。

　　（五）未经乘客同意，不得另搭乘他人。不得中途终止服务。

　　（六）驾车出市长途营运时，在市郊治安检查站登记或向公司报备乘客身份及租车到达地。

　　（七）自觉维护社会治安。严禁为违法罪犯提供交通工具。发现犯罪嫌疑人及时报案。

 

　　第十九条  载客到站时

　　（一）选择交规准许暂停路段靠右边停车。

　　（二）按计价器显示金额报清租车费，翻上《空车牌》，打印租车发票。

　　（三）按表收费。收取乘客车费时，对乘客说：“谢谢”，并唱收金额。

　　（四）主动将打印字迹清晰、完整的当次车票与找零钞票一起给付乘客，并唱付金额，提请乘客清点钱款，验明钞票。

　　有零找零，无零让零。不索取小费。

 

　　第二十条  乘客下车时

　　（一）对乘客说“请带好物品”。指引乘客由右侧下车，并查看车上有无乘客遗留物品。帮助乘客开启后备箱取出行李。

　　（二）对老、弱、病、残、孕等行为不便乘客，主动打开车门帮提行李，搀扶下车。对有特殊困难的求助乘客，提供延伸服务。

　　（三）对乘客说：“再见”，礼送道别。

　　（四）发现车上有乘客的遗留物品，主动交还失主。无法归还者，及时上交公司。

 

　　第二十一条  暂停运营

　　由于各种原因暂时停止载客服务时，必须亮置《暂停服务标志》。

　　询问乘客去向或得知乘客去向后，不提供租车服务时（除《武汉市城市客运出租汽车管理条例》规定的驾驶员有权拒绝提供服务的情况外），不论是否亮置暂停服务标志，均属于违规拒载行为。

 

　　第二十二条  电召服务

　　接受电召服务业务后，应按照约定时间和地点提供服务。

 

 

　　第二十三条  本服务规范授权总经理室负责解释。

 

　　第二十四条  本服务规范自2014年7月1日起执行。

 

　　第二十五条  本服务规范：

　　附件一、常用简单英语对话20句。

　　附件二、大通出租车载客服务规范流程。

 

附件一：

 

　　常用简单英语对话20句

 

　　1、您好。      Hello. 

　　2、早上好。     Good morning.

　　3、下午好。     Good afternoon.

　　4、晚上好。     Good evening.

　　5、请上车。     Please get in the car.

　　6、欢迎来中国(武汉)。  Welcome to China(Wuhan).

　　7、很高兴为您服务。   It’s my pleasure to serve for you.

　　8、请问您去哪里？    Where are you going?

　　9、请系好安全带。    Please fasten your seat belt.

　　10、您需要打开空调吗？  Would you like the air-conditioning on?

　　11、您需要打开音响吗？  Would you like to turn on the radio?

　　12、请问您需要帮忙吗？  Can I help you?

　　13、请不要在车内吸烟。  Please don’t smoke in the car? 

　　14、您的目的地到了。   Here we are.

　　15、请按计价器付款。   Please pay by the taximeter.

　　16、谢谢。      Thank you.

　　17、这是找给您的零钱。  Here is your change.

　　18、请带好物品。    Please take all your belongings.

　　19、再见。      Good-bye.

　　20、欢迎再乘大通车。   You are welcome to take our taxi next time.

 

附件二

 

乘客招租时：停车——上客——安置行李

乘客上车时：问好——选路——系安全带

载客行驶时：打表——顺行——安全驾车

载客到站时：停表——报价——打印车票

结算车费时：唱收——找零——主动给票

乘客下车时：提示——查看——礼送道别

 

 

 

　　一、乘客招租时

　　1、停车：在交规准许暂停的路段靠右边停车，或在站点按序排队迎客。

　　2、上客：请乘客上车。不以交接班不顺路、路程长短等为由拒载乘客。

　　3、安置行李：主动帮助乘客安置较大的行李物品。

 

　　二、乘客上车时

　　1、问好：对乘客说：“您好”，开口礼貌待客。

　　2、选路：问清乘客的下车处后，将选择的经济合理路线告知乘客或按乘客指引的路线行车。

　　3、系安全带：提醒前排座位乘客系好安全带。

 

　　三、载客行驶时

　　1、打表：开启计价器，不得“议价”经营。

　　2、顺行：顺合理路线行驶。不故意绕道走远路。因故需改道行驶时，向乘客说明，征得同意。

　　3、安全驾车：遵守交规，服从交警指挥。按交通信号灯、标志、标线安全行驶。

 

　　四、载客到站时

　　1、停表：在交规准许暂停路段靠右边停车。按下计价器暂停键，计价器停止计费。

　　2、报价：按计价器显示金额，报清租车费，请乘客确认。

　　3、打印车票：翻上《空车牌》，打印出字迹清晰的租车发票。

 

　　五、结算车费时

　　1、唱收：收取乘客付款时，对乘客说：“谢谢”。讲明收到多少钱。

　　2、找零：须找零钱时，“有零找零，无零让零”。提请乘客清点钱款，验明钞票。

　　3、主动给票：主动将打印字迹清晰、完整的当次车票与找零钞票一起给付乘客。

 

　　六、乘客下车时

　　1、提示：对乘客说“请带好物品”。

　　2、查看：查看车内有无乘客遗留的物品。

　　3、礼送道别：对乘客说：“再见”，向乘客道别。