营运学习内容
五月份(截止5月30日)五分公司驾驶员产生了9起投诉(其中行业转办投诉7起),成立了4起全部为严重违章,具体表现为故意绕路、拒载乘客、违反承诺。严重违章都要面临双重罚款,公司罚款500,车辆停运,后期还要到执法大队投诉调处中心接受处罚。再次提醒大家营运违规的成本非常高得不偿失,一定要引起重视。端正心态规范服务,不要为了蝇头小利营运违规。为压降投诉,公司将继续对营运违规行为保持高压态势,对营运违规行为严查重处。
1-5月份各班组乘客投诉(有责)情况如下:
1-5月份测评扣分(不满意、基本满意)如下:
投诉案例分析:5月6日15点,乘客乘坐5271车辆从武汉站到南湖书城路华大家园。导航显示走二环线20.4公里,有3处轻微堵点,预计用时31分钟,司机以此为由建议乘客走三环线,全程32公里,用时37分钟。乘客投诉司机诱导乘客走远路故意绕路。
再次提醒大家:一是让乘客自己导航,按乘客选择路线行驶;二是司机自己导航时一定要选择最近线路(距离最短),而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。
如确因拥堵严重需要变更线路,一定要告知乘客新线路远多少公里,估计贵多少钱,得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解,引导乘客打公司值班电话027-65656567或者与分公司管理人员联系处理,尽量避免投诉。
根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示,被扣分项目分别为:1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项;2、“武汉出租车服务码不满意率”项;3、“武汉出租车服务码”的车辆覆盖率”项。进出三站一场、青山等区域务必保持车辆三张服务码齐全、车身整洁干净无残破花。
安全学习内容
一、典型事故案例
1、开门伤人事故
2023年5月17日,自编号5275车驾驶员在沿河大道-崇仁路至武胜路停车下客开门时,将右后方骑电动车人刮倒,事故造成电动车骑车人和乘车人受伤,经硚口大队处理,对方电动车驾驶人违规带人,与我方驾驶员负事故同等责任。
事故原因分析:根据现场照片结合车载视屏分析,出租车车身和路牙石的距离远超30厘米,,存在很大安全隐患。车身离路沿较远,留有电动车通过的间隙,乘客开门时直接与后方高速驶来的电动车相撞,是导致事故发生的根本原因。
2、疲劳驾驶引发的交通事故
2023年5月10日早上7时许,自编号5243车驾驶员驾车行至孝感市孝南区孝武大道新107路口附近时,不慎追尾前方摩托车,造成双方车辆受损,对方驾驶员受伤,经孝南区交通大队认定,我方驾驶员负事故全部责任。
事故原因分析:根据车载视屏结合驾驶员自述分析,驾驶员头日赴孝感办事,夜间未休息好,早上开车返汉时瞌睡,疲劳驾驶、不能集中精力开车是导致事故发生的根本原因。
3、随意变道引发交通事故:
2023年5月18日,自编号5125车驾驶员驾车行至汉川滨湖大道水产大市场门前路段时,不慎与右侧行驶的两轮电动车碰撞,造成电动车驾驶员受伤,经汉川交通大队认定,我车驾驶员负事故全部责任。
事故原因分析:根据车载视屏分析,驾驶员在机动车道内行驶,在未打转向灯、未减速、未注意观察的情况下,驶向右侧非机动车道,撞上右侧正常行驶的电动车,不遵守交通规则随意变道是导致事故发生的根本原因。
提示:
1、上下乘客时,一定要靠边确保安全停车距离,观察前后的电动车,在确保安全的情况下才能上下乘客;
2、注意休息,在身体疲惫、无法集中注意力的情况下不要强行驾驶车辆;
3、遵守交通规则行车,不遵守法规的驾驶行为都是事故隐患,请各位驾驶员引起重视。
二、“武汉停车”平台停车费未缴车辆
根据公司管理要求,公司所属出租车2016年至2023年3月欠缴武汉城投停车场公司的停车费须在2023年6月底结清,目前仍未缴交的车辆明细如下:
五分公司2016年-2023年3月停车欠费清单
三、多违章车辆
根据公司5月份发布的《关于压降交通违法的实施意见》,个人年度交通违法达到2次的驾驶员,须在次月参加回炉复训。之后月份中,如再发生交通违法,要在次月再次参加回炉复训。我公司以下驾驶员1-4月份已达2次,今后驾车过程中请注意规避交通违法行为。
2023年1-4月累计交通违法数超两次及以上驾驶员名单
四、交通违法地点第一名-T3航站楼
T3航站楼下引桥处交通违法数排在第一位,该处限时7分钟通行,对驶入该区域的车辆前、后部均有高清摄像头拍摄,应遵守规则行驶,避免侥幸心里躲避拍摄的行为。目前公司对驶入该区域的车辆已设置车机提醒功能,请大家经行此处时注意,避免违章。
五、重点事故驾驶员名单
当月驾驶员继续教育培训内容
《关于压降交通违法的实施意见》
五、严格落实多违法驾驶员的回炉复训
当月无法参加回炉复训的,应在次月补参加。对连续2个月不参加回炉培训的,所在车辆停运3天,分公司未严格落实车辆停运的,在管理达标考核中扣2分。
三、开展压降三类多发交通违法行动
“通过有灯控路口时,不按所需行进方向驶入导向车道的”、“机动车违反规定停放、临时停车,妨碍其它车辆、行人通行的”、“驾驶机动车违反道路交通信号灯通行的”这三类交通违法行为,占公司车辆交通违法总数的约74%,是压降交通违法的重点。
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌,提升服务质量,帮助出租车驾驶员(以下简称“驾驶员”)牢固树立避免乘客投诉的意识,维护乘客正当权益,特制定本规定。
第二条 投诉处理中,秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中,坚持“三不放过”的原则:
(一)被投诉的事情经过不清楚不放过;
(二)乘客对回复不满意不放过;
(三)被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后,分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹,查明事情经过,认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的,应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外,驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》,自查被乘客投诉的原因,向乘客道歉,并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理,帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的,视情节轻重、被投诉次数、认错态度,予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运,直至解除合同(协议)等处理。
无证驾驶员被投诉的,由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导,以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》,对一般或严重违章行为,依规予以经济处罚;驾驶员有严重违规行为的,可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的,分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的,应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的,应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”,并考试合格。否则,收回《服务监督卡》,暂停营运。
(一)有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为;
(二)年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的,视情节轻重、认错态度,应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
(一)拒不接受投诉调查、违规处理;
(二)年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为,或年度内被投诉达三次;
(三)在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处;
(四)因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉,构成《出租汽车经营合同》严重违约的,分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉,出现应解除副班经营协议情形的,分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员,公司永不录用。
第十三条 被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的,可向营运督导部申诉,营运督导部有权作出最终决定。
第十四条 管理人员在投诉调查处理中,应实事求是、以理服人,严格执行处罚规定。不执行处罚规定,或因处理不当造成乘客不满意的,将追究管理责任。
品牌服务的重点
(一)主动说好“四句话”
载客必讲:“您好、谢谢、请带好随身物品、再见”四句礼貌用语。
一是打造大通品牌的需要;二是体现尊重乘客,使乘客感受到温馨;三可避免乘客遗失物品的烦恼;四可化解司乘矛盾、避免被乘客投诉。
(二)请客上车不拒载。
拒载是乘客最痛恨的违规。不遏制拒载,会严重损害大通品牌乃至整个行业的形象。
乘客上车前,不得询问乘客的目的地。
询问乘客去向或得知乘客去向后,不提供租车服务时,除《武汉市城市客运出租汽车管理条例》允许驾驶员有权拒绝服务的情况外,均属于违规拒载。
(三)问路选路不绕道。
驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。
问路:是指询问乘客的目的地,应该是准确的下车地点。“问路”可能要分几次完成,或是边走边问。
选路:是指在乘客上、下车地点间,有多条线路可以选择时,驾驶员要在行驶前将自己选择的经济线路告诉乘客,并得到乘客的认可。
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