营运学习内容
2023年1-6月份五分公司共发生投诉79起，成立40起。其中行业转办投诉58起，达到万分之0.583，与去年同期相比增加37%，投诉数量、投诉增长均为全公司之最。其中7台车辆已经发生2次投诉，上半年共清退主、副班驾驶员4人。七月份（截止7月31日）发生了20起投诉（其中行业转办投诉12起），成立了10起，其中严重违章的劣质服务8起。严重违章都要面临双重罚款，公司罚款500，车辆停运，后期还要到执法大队投诉调处中心接受处罚。再次提醒大家营运违规的成本非常高（2000元左右）得不偿失，一定要引起重视。端正心态规范服务，不要为了蝇头小利营运违规。为压降投诉，公司将持续对营运违规行为保持高压态势，坚持对对营运违规行为严查重处不放松，严格落实对多发投诉驾驶员的回炉培训、车辆停运、清退等措施。
 投诉案例分析：7月12日16点乘客从欢乐谷玛雅水世界到江汉区太和里商业广场，百度导航最近距离19.3公里，司机张*选择的路线37.8公里，多出了18.5公里，超过最近路线95%，构成故意绕路。
    经调取乘客投诉时段营运记录和车辆轨迹，驾驶员故意绕路的行为违反行业相关管理规定。处理决定如下：1、记入诚信档案一次。2、列入公司强化培训学习一次。3、罚款500元并停运7天。
执法大队罚款200，公司罚款500还要停运7天，经济损失3000多元，违规成本太高，希望大家引以为戒！
投诉案例分析：7月18日8:20乘客从常青万科城到硚口妇幼保健院，驾驶员姜**经乘客同意选择走常青高架桥（虽然不是最近线路11.1公里），且司机中途走错一个路口，但该驾驶员主动提出少收车费6元，并主动下车找到乘客送当车次的发票。司机当场化解司乘矛盾，服务态度和处理措施良好得体。虽然乘客无理取闹坚持投诉，但经与乘客沟通解释，分公司认定司机无责。
    经调取该车投诉时段的营运记录、车辆轨迹和车内监控视频，乘客在常青路167号万科城上车到硚口区妇幼保健院，经乘客同意后走常青高架桥，该行程15公里等候时间12分钟收费44元。司机按导航行驶，途中走错一个路口，比导航里程多了1.7公里，乘客下车时司机主动表示走错了一段路少收6块钱，乘客坚持按44元付了车费。乘客下车时，发票还未打印出来，司机以为发票搞丢了，给乘客找了其他时间段的发票，后来发票打印出来后，司机主动下车找到乘客送当车次的发票。司机服务态度和处理措施良好得体。驾驶员的行为未违反行业相关规定。
 再次提醒大家：根据《武汉市客运出租车管理条例》第三十三条，以上5种行为都属于拒载！
再次提醒大家：一是让乘客自己导航，按乘客选择路线行驶；二是司机自己导航时一定要选择最近线路（距离最短），而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。
如确因拥堵严重需要变更线路，一定要告知乘客新线路远多少公里，估计贵多少钱，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解，引导乘客打公司值班电话027-65656567或者与分公司管理人员联系处理，尽量避免投诉。
根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示，被扣分项目分别为：1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项；2、“武汉出租车服务码不满意率”项;3、“武汉出租车服务码”的车辆覆盖率”项。进出三站一场、青山等区域务必保持车辆三张服务码齐全、车身整洁干净无残破花。
安全学习内容 一、典型事故案例
1：开门伤人事故
2023年7月2日，自编号5091车辆驾驶员驾车行至汉阳区麒麟路中百仓储附近停车下客时，乘客开门与后方驶来电动车相撞，造成车辆受损，电动车驾驶员受伤，经交警部门认定，我车辆驾驶员负事故主部责任，乘客负事故次要责任。
 事故原因分析：经车内视频结合现场照片分析，停车位置正在路口处，车辆离右侧路沿约1米多宽，乘客下车未注意安全造成此次事故。驾驶员未在安全区域停车下客是造成事故发生的主要原因。
2：通过涉水路段导致电动车电池磕碰事故
2023年7月19日，自编号5047车驾驶员驾车行至汉阳区桃花街附近，通过积水路段时不慎发生单方事故，导致车辆电池受损。
  事故原因分析：根据车载视屏及现场照片分析，因天降大雨路面积聚较浅的浑浊水，无法看清路面状况，前方无车辆通行，驾驶员驾车通过时右前轮不慎落入下水井（井盖被水冲开），导致车辆底盘磕伤，动力电池进水受损，需返回厂家维修，损失约2万元，维修时间约15天。
3、碰撞电动车伤人事故：
事故经过：2023年7月10日下午，自编号5161车驾驶员驾车经过京汉大道黄埔大街附近路段时，不慎与机动车道内行驶的两轮电动车碰撞，导致电动车驾驶员受伤，经江岸区交通大队认定5161负事故次责，电动车驾驶员付主责。
  事故原因分析：根据车载视屏分析，我方车辆在机动车道内正常行驶，两轮电动车在前方机动车道内行驶，突然向左转弯，我车驾驶员未鸣笛提醒电动车，未保持行车安全，是我方承担事故次责的原因。
提示：
1、夏季大雨、暴雨天气多，遇积水路段，尽量避免通过，如需通过涉水路段注意以下事项：
（1）涉水前:停车检查车辆的状况，观察路面下水井的分布、判断行车路线，避开水坑、下水井等位置；观察积水的深浅、如果水位过高，水的浮力会使汽车与地面的摩擦力下降，严重影响车辆正常行驶；
（2）涉水中:涉水时尽量避免多车同时通过，要依次顺序前行，不建议在没有车辆行驶的路段率先通行；
（3）涉水后:停车检查，清理散热器和轮胎上的异物，低速慢行，轻踩几次刹车，将渗入制动系统中的水分排出，然后，试踩制动，车辆恢复制动后，即可正常行驶。
2、停车下客，应保证安全停车距离，右侧车身离路沿约30CM。
在驾校考驾照的时候，教练一般要求停车距路边30厘米，这是按照《道路交通安全法实施条例》的相关要求进行规定的。这样做的目的是为了保证路上其他车辆和行人的安全，方便下车。规定中明确要求机动车道临时停车应在道路右侧，乘客应在右侧上下车。如果右边的空隙过大，步行的行人、骑电动车、自行车、摩托车的人都可以从右边经过。这时候，一开门，就会发生意外。
车辆停在距离道路右侧30厘米处，可以保证人下车和车外的安全，减少意外交通事故。因为保持30厘米的距离，车上需要下车的人就可以踩到马路上。如果距离太窄，一半的脚会踩到路边，容易发生事故。如果距离太远，行人或骑自行车的人可能会从车辆右侧通过，所以一旦车门打开，很可能会发生事故。保持30厘米的距离可以有效防止行人从车辆右侧通过，从而保证安全。
3、防御性驾驶，避免撞电动车伤人、车辆被扣，造成停运损失。
（1）到路口不管前方是否绿灯，都应该预减速，即收油门+脚搭载制动踏板上随时准备制动减速，降低突然袭来的行人或非机动车；
（2）行驶至盲区较大的岔道，例如有绿植、树木或建筑物等影响视线的路口，要提前鸣笛示意，并做好预减速+制动准备，安全通过路口后再通过；
（3）预留避让空间，注意鸣笛提醒。遇到前方有非机动车行驶时，首先应鸣笛提醒非机动车驾驶人注意，保持足够的横向距离，避免电动车突然转弯碰撞。
二、交通违法分析
六月份五分公司车辆共有交通违法90条，其中三类违法占比达90%（违停占比40%、不按所需方向驶入导向车道33.33%，闯红灯16.67%）
1、针对“违停”交通违法行为，五分公司已施行将车辆预留电话号码绑定主班驾驶员手机号，车辆驶入电子拍摄违停路段，主班驾驶员将在1分钟内收到短信提醒，请及时驶离，7分钟后仍未驶离的，将记录一次交通违法。
2、针对“不按所需方向驶入导向车道”违法行为，驾驶员应注意：在车辆驶入路口实线路段后，必须按路面箭头标示方向行驶，勿压实线，按否则将记录交通违法行为，罚款100元，得不偿失。万一走错车道，按指示方向行驶绕行，跟乘客做好解释，少收几元钱，避免违章造成更大的损失。
3、“闯红灯”违法行为的的认定，以通过整个路口为准，三张照片缺一不可。拍摄的三张照片都必须在红灯状态下：
（1）第一张照片：当车辆车头已经越过停止线时；
（2）第二张照片：整个机动车车身越过停止线，经过路口时：
（3）第三张照片：整车越过停止线，但是仍未停止的，并且车辆驶入路口或者转向时。
驾驶员应注意：通过路口时应注意观察交通信号灯，按信号灯指示通行。如已经越过停止线时才注意到红灯，应立即停车，勿驶入路口或者转向。
三、多交通违法地点
1、武汉站东车行高架平台（限时7分钟通行） 5次
2、T3航站楼下引桥(限时7分钟通行) 3次
六月份，武汉站东车行高架平台交通违法数已超过上半年交通违法数最多的T3航站楼下引桥，车辆驶入上述路段时，请驾驶员注意控制停留时间，及时驶离。
四、多交通违法驾驶员名单
五、重点事故驾驶员名单
当月驾驶员继续教育培训内容
营运督查管理办法
第二章 督查内容
第四条 以全面履行《大通公司文明服务规范》为营运督查内容。重点督查如下：
（一）车容车貌规范，车内环境整洁，配套设施齐全，椅套定期清洗或更换。
（二）兑现《对乘客的承诺》。
（三）经营证照齐全有效，亮证服务。
（四）诚信经营,乘客满意，不违规拒载，不故意绕道。
（五）服务流程规范，待客必讲“四句话”，主动给付乘客车票。
第四章 违章处理及程序
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守网约服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。
《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》 第六十四条 机动车行经漫水路或者漫水桥时，应当停车察明水情，确认安全后，低速通过。
第八十二条 机动车在高速公路上行驶，不得有下列行为：
(一)倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头或者在车道内停车；
(二)在匝道、加速车道或者减速车道上超车；
(三)骑、轧车行道分界线或者在路肩上行驶；
(四)非紧急情况时在应急车道行驶或者停车；
(五)试车或者学习驾驶机动车。
品牌服务规范 大通公司对乘客的承诺
大通出租车载客服务中，若发生下列现象之一，乘客可拒付车费： 1、未向乘客问好、致谢、道别。
2、未亮置驾驶员本人的从业资格证卡。
3、未使用计价器、未给车票。
4、未按乘客要求使用空调或音响。
5、未经乘客同意搭乘他人。
6、驾驶员吸烟。
7、驾驶员说脏话，向车外吐痰、抛物。
8、发生道路交通事故。
(责任编辑：admin) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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