营运学习内容
2023年8月份五分公司共发生投诉19起,成立4起。其中严重故意绕道2起,线路纠纷2起。2起故意绕道的投诉人都是外地乘客,并且都受到了双重罚款,公司罚款500元,车辆停运。执法大队投诉调处中心接受行政立案处罚,罚款200元。再次提醒大家营运违规的成本非常高(2000元左右)得不偿失,一定要引起重视。端正心态规范服务,不要为了蝇头小利营运违规。为压降投诉,公司将持续对营运违规行为保持高压态势,坚持对对营运违规行为严查重处不放松,严格落实对多发投诉驾驶员的回炉培训、车辆停运、清退等措施。
投诉案例分析:乘客投诉:8.18日下午一点半左右搭乘鄂ADX8512从武汉站到汉口站,花费92元,涉嫌宰客。
经调取该车投诉时段的营运记录和车辆轨迹,乘客在武汉站上车到汉口火车站,该行程31.5公里等候时间4分钟收费92元,司机陈*选择路线比最近路线多出10公里,驾驶员的行为违反了行业相关规定。处理决定如下:1、记入诚信档案一次。2、列入公司强化培训学习一次。3、罚款500元停运3天。4、退还乘客车费30元。
![]() ![]() 投诉案例分析:乘客投诉:我今天20:08分在东湖生态旅游风景区醉香隆乘坐出租车(鄂ADE5193)到武昌区第二十五中学对面,我导航只有12公里,去的时候27.9元,回来却收了53元,我认为该司机存在绕路,请相关职能部门核实处理。
经调取该车投诉时段的营运记录和车辆轨迹,乘客在东湖醉香隆酒店上车到武汉第二十五中,该行程18.6公里等候时间4分钟收费53元。司机选择路线比最近路线多出5公里,驾驶员的行为违反了行业相关规定。处理决定如下:1、记入诚信档案一次。2、列入公司强化培训学习一次。3、罚款500元停运3天。4、退还乘客车费15元。
![]() ![]() 执法大队罚款200,公司罚款500还要停运3-7天,经济损失3000多元,违规成本太高,希望大家引以为戒!现在外地乘客来汉,都特别注意查询导航比对路线和乘车金额,车费比网约车多一些都要投诉,更何况有些师傅还要绕几公里,这不是往枪口上撞吗!
![]() 再次提醒大家:根据《武汉市客运出租车管理条例》第三十三条,以上5种行为都属于拒载!
再次提醒大家(每个月都在提醒):一是让乘客自己导航,按乘客选择路线行驶;二是司机自己导航时一定要选择最近线路(距离最短),而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。
如确因拥堵严重需要变更线路,一定要告知乘客新线路远多少公里,估计贵多少钱,得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解,引导乘客打公司值班电话027-65656567或者与分公司管理人员联系处理,尽量避免投诉。
根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示,被扣分项目分别为:1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项;2、“武汉出租车服务码不满意率”项;3、“武汉出租车服务码”的车辆覆盖率”项。进出三站一场、青山等区域务必保持车辆三张服务码齐全、车身整洁干净无残破花。
安全学习内容 一、事故案例:电动车操作不当导致追尾事故
2023年6月29日,自编号5047电动车辆驾驶员驾车行至四新北路时,由于车辆操作不当,追尾前车,造成车辆受损,经汉阳区交通大队认定,我车辆驾驶员负事故全部责任。
![]() ![]() 事故原因:经调取车内视频分析,前方路口红灯,驾驶员准备停车等待,在车辆未完全停止的情况下,轻拉起电子手刹按钮,然而此时车辆仍在“D”档,松开脚刹后车辆继续前行,直至追尾前车。驾驶员停车操作不当是事故发生的原因。
提示:在此提醒电动车驾驶员,停车等待应正确操作:脚刹刹停车辆,挂停车挡“P”挡,或者挂空车挡“N”挡再拉起电子手刹按钮。
近期已发生3起电动车停车操作不当追尾前车的事故,请驾驶员师傅们注意,电子手刹按钮与手刹拉线制动不一样,只有在车辆停止的情况下,拉起电子手刹按钮,或者车辆行驶情况下拉起电子手刹按钮不放,手刹才会介入生效,不然行车电脑会判断驾驶员误触碰按钮而不启动电子手刹制动。
二、车辆及附属设施保养、维修
1、电动车常规保养周期:间隔里程达到9000公里,且不超过10000公里。车辆行驶达到以下间隔里程时,必须同时更换油液。
(1)间隔里程达到35000公里的,更换减速器油。
(2)间隔里程达到75000公里的,更换冷却液。
2、电动车保养地点:
(1)武汉通神4S店,公司园区内,电话027-85811315。
(2)汉阳欣汉捷店:武汉市经济开发区车城东路160号,电话:027-84218895。
(3)江岸多能多利店:武汉市江岸区黑泥湖路396号,电话:18971406140。
(4)硚口多鼎多顺店:武汉市硚口区长天路9号,电话:18971407097。
(5)关山宏泰4S店:东湖高新区大学园路5号,电话:15629060708。
3、顶灯维修地点:汉阳区汉南路25号(汉阳区城市执法局附近)
三、交通违法分析
1、 七月份五分公司车辆共有交通违法93条,其中三类违法占比达86%(违停占比46.24%、不按所需方向驶入导向车道24.73%,闯红灯16.05%)
停数据共43条,其中电子眼拍照11条(占比25.58%),现场贴条32条(占比74.42)。
针对电子眼拍照,分公司已将车辆预留电话号码绑定主班驾驶员手机号,车辆驶入电子拍摄违停路段,主班驾驶员将在1分钟内收到短信提醒,请及时驶离,7分钟后仍未驶离的,将记录一次交通违法。
针对现场贴条,请驾驶员注意,如需长时停车,请选择附近小区、停车场、路边停车位等位置,违停贴条罚款100元/次,得不偿失。
(2)不按所需方向驶入导向车道
请驾驶员应注意:在车辆驶入路口实线路段后,必须按路面箭头标示方向行驶,勿压实线,否则将记录交通违法行为,罚款100元,。万一走错车道,按指示方向行驶绕行,跟乘客做好解释,少收几元钱,避免违章造成更大的损失。
(3)“闯红灯”违法行为的的认定,以通过整个路口为准,三张照片缺一不可。拍摄的三张照片都必须在红灯状态下:
(a)第一张照片:当车辆车头已经越过停止线时;
(b)第二张照片:整个机动车车身越过停止线,经过路口时:
(c)第三张照片:整车越过停止线,但是仍未停止的,并且车辆驶入路口或者转向时。
驾驶员应注意:通过路口时应注意观察交通信号灯,按信号灯指示通行。如已经越过停止线时才注意到红灯,应立即停车,勿驶入路口或者转向。
2、多交通违法地点:武汉站车行高架平台(限时7分钟通行)
七月份,武汉站车行高架平台交通违法数,车辆驶入上述路段时,请驾驶员注意控制停留时间,及时驶离。
四、多交通违法驾驶员名单
五、重点事故驾驶员名单
当月驾驶员继续教育培训内容
营运督查管理办法
第一章 总 则
第一条 为履行《大通公司文明服务规范》,加强对出租车驾驶员的营运管理,提高服务质量,依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和行业质量信誉考核标准等法规行约,特制定本办法。
第二条 坚持“自查与投诉核查相结合;经常性普查与随机性抽查相结合;静态检查与动态检查相结合”的营运督查管理原则。
第三条 营运督导部是公司营运督查的主管部门。具有指导、监督、协调各分公司执行本办法的权责。
第四章 违章处理及程序
第十条 对各种形式督查中查实的违规行为,首先对当事驾驶员进行批评教育,当面指导纠正,然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》(以下简称《通知书》)。
营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果,归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后,依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员,在2个工作日内实施召回处理,对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的,在3个工作日内对车辆实施召回复查。
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为,下达《限期整改通知书》。重点项目如下:
(一)车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
(二)车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
(三)PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多,影响乘客放置行李。
(四)租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
(五)车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的,下达《违章处罚通知书》,处以20元—100元罚款。
(一)未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
(二)未定期清洗更换车椅座套,或未按规定完成车辆集中保洁。
(三)私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
(四)顶灯缺失或夜间不亮。
(五)车门上规定标识残缺,或车身有个性化装饰,或以不当物品遮挡车窗。
(六)车内外张贴非公司统一设置的广告。
(七)公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话,每少讲一句,处以20元罚款。
(八)未按公司规定着装。
(九)收取乘客车费需找零钱时,未“有零找零、无零让零”。
(十)未按乘客的合理要求行驶。
(十一)未主动给付乘客当次、清晰完整车票,或计价器上残留发票。
(十二)驾驶时未系好安全带。
(十三)营运中计价器语音提示失效,或私自控制发票打印。
(十四)载客行驶中使用手机或电台闲聊,或私自安装车载电台。
(十五)未遵守网约服务规范。
(十六)未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的,下达《违章处罚通知书》,处以200元—500元罚款,可并处停止车辆营运1日—15日,给予警告或通报。情节恶劣者,解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为,移交司法机关追究违法责任。
(一)将车交给无证人员营运。
(二)私自改装、调校计价器,使用计价器舞弊,或未在公司对计价器刷卡启动。
(三)不打表议价经营(除长途业务、包车服务外),多收滥要车费。
(四)违规拒载,或使用营运方向示意牌,或不遵守站点管理规定,在站点揽客、拉客。
(五)故意绕道宰客,或无正当理由中途终止服务。
(六)隐匿乘客遗失财物。
(七)服务态度恶劣,辱骂或殴打乘客。
(八)开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
(九)违反《对乘客的承诺》,违诺收取乘客车费。
(十)破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
(十一)被行业、社会宣传媒体曝光批评,或被投诉违章经营,或因严重违章行为受到行业处罚,给公司声誉造成不良影响。
第十四条 对违章行为的处罚,由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章,处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后,出具罚款收据。
第十五条 《通知书》一式三联,即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收,拒不签收的,由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后,仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位,作好相关记载。
第十六条 驾驶员违章被处理后,纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时,违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。
第十七条 各分公司每月5日前,将上月处理违规行为的情况,上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况,及时通报分公司。每月一次综合汇总分析,通报规范服务的成效及差距。
《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》 第四十五条 机动车在道路上行驶不得超过限速标志、标线标明的速度。在没有限速标志、标线的道路上,机动车不得超过下列最高行驶速度:
(一)没有道路中心线的道路,城市道路为每小时30公里,公路为每小时40公里;
(二)同方向只有1条机动车道的道路,城市道路为每小时50公里,公路为每小时70公里。
第六十二条 驾驶机动车不得有下列行为:
(一)在车门、车厢没有关好时行车;
(二)在机动车驾驶室的前后窗范围内悬挂、放置妨碍驾驶人视线的物品;
(三)拨打接听手持电话、观看电视等妨碍安全驾驶的行为;
(四)下陡坡时熄火或者空挡滑行;
(五)向道路上抛撒物品;
(六)驾驶摩托车手离车把或者在车把上悬挂物品;
(七)连续驾驶机动车超过4小时未停车休息或者停车休息时间少于20分钟;
(八)在禁止鸣喇叭的区域或者路段鸣喇叭。
品牌服务规范 大通公司文明服务仪表仪容、礼貌用语规范:
(一)仪表仪容规范
一是着装服饰整洁朴实。遵守行业与公司的着装要求;不穿无袖无领背心,不穿拖鞋;不赤膊、赤脚、袒胸露背;女驾驶员不穿高跟鞋,不穿超短裙。
二是容貌端庄稳重大方。亲切和蔼,微笑服务;面容清洁,发式大方。
(二)礼貌用语规范
一是言谈话语,温馨得体,做到“请”字当头,“谢”在其中。
二是载客必讲“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”四句礼貌用语。常用“请问您去哪里”、“请系好安全带”、“您需要打开空调吗”、“欢迎再乘大通车”等规范用语。
三是倡导使用普通话及使用简单英语对话。 (责任编辑:admin) |