营运学习内容
2023年8月份五分公司共发生投诉19起，成立4起。其中严重故意绕道2起，线路纠纷2起。2起故意绕道的投诉人都是外地乘客，并且都受到了双重罚款，公司罚款500元，车辆停运。执法大队投诉调处中心接受行政立案处罚，罚款200元。再次提醒大家营运违规的成本非常高（2000元左右）得不偿失，一定要引起重视。端正心态规范服务，不要为了蝇头小利营运违规。为压降投诉，公司将持续对营运违规行为保持高压态势，坚持对对营运违规行为严查重处不放松，严格落实对多发投诉驾驶员的回炉培训、车辆停运、清退等措施。
投诉案例分析：乘客投诉：8.18日下午一点半左右搭乘鄂ADX8512从武汉站到汉口站，花费92元，涉嫌宰客。
经调取该车投诉时段的营运记录和车辆轨迹，乘客在武汉站上车到汉口火车站，该行程31.5公里等候时间4分钟收费92元，司机陈*选择路线比最近路线多出10公里，驾驶员的行为违反了行业相关规定。处理决定如下：1、记入诚信档案一次。2、列入公司强化培训学习一次。3、罚款500元停运3天。4、退还乘客车费30元。
  投诉案例分析：乘客投诉：我今天20:08分在东湖生态旅游风景区醉香隆乘坐出租车(鄂ADE5193)到武昌区第二十五中学对面，我导航只有12公里，去的时候27.9元，回来却收了53元，我认为该司机存在绕路，请相关职能部门核实处理。
经调取该车投诉时段的营运记录和车辆轨迹，乘客在东湖醉香隆酒店上车到武汉第二十五中，该行程18.6公里等候时间4分钟收费53元。司机选择路线比最近路线多出5公里，驾驶员的行为违反了行业相关规定。处理决定如下：1、记入诚信档案一次。2、列入公司强化培训学习一次。3、罚款500元停运3天。4、退还乘客车费15元。
  执法大队罚款200，公司罚款500还要停运3-7天，经济损失3000多元，违规成本太高，希望大家引以为戒！现在外地乘客来汉，都特别注意查询导航比对路线和乘车金额，车费比网约车多一些都要投诉，更何况有些师傅还要绕几公里，这不是往枪口上撞吗！
 再次提醒大家：根据《武汉市客运出租车管理条例》第三十三条，以上5种行为都属于拒载！
再次提醒大家（每个月都在提醒）：一是让乘客自己导航，按乘客选择路线行驶；二是司机自己导航时一定要选择最近线路（距离最短），而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。
如确因拥堵严重需要变更线路，一定要告知乘客新线路远多少公里，估计贵多少钱，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解，引导乘客打公司值班电话027-65656567或者与分公司管理人员联系处理，尽量避免投诉。
根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示，被扣分项目分别为：1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项；2、“武汉出租车服务码不满意率”项;3、“武汉出租车服务码”的车辆覆盖率”项。进出三站一场、青山等区域务必保持车辆三张服务码齐全、车身整洁干净无残破花。
安全学习内容 一、事故案例：电动车操作不当导致追尾事故
2023年6月29日，自编号5047电动车辆驾驶员驾车行至四新北路时，由于车辆操作不当，追尾前车，造成车辆受损，经汉阳区交通大队认定，我车辆驾驶员负事故全部责任。
  事故原因：经调取车内视频分析，前方路口红灯，驾驶员准备停车等待，在车辆未完全停止的情况下，轻拉起电子手刹按钮，然而此时车辆仍在“D”档，松开脚刹后车辆继续前行，直至追尾前车。驾驶员停车操作不当是事故发生的原因。
提示：在此提醒电动车驾驶员，停车等待应正确操作：脚刹刹停车辆,挂停车挡“P”挡，或者挂空车挡“N”挡再拉起电子手刹按钮。
近期已发生3起电动车停车操作不当追尾前车的事故，请驾驶员师傅们注意，电子手刹按钮与手刹拉线制动不一样，只有在车辆停止的情况下，拉起电子手刹按钮，或者车辆行驶情况下拉起电子手刹按钮不放，手刹才会介入生效，不然行车电脑会判断驾驶员误触碰按钮而不启动电子手刹制动。
二、车辆及附属设施保养、维修
1、电动车常规保养周期：间隔里程达到9000公里，且不超过10000公里。车辆行驶达到以下间隔里程时，必须同时更换油液。
（1）间隔里程达到35000公里的，更换减速器油。
（2）间隔里程达到75000公里的，更换冷却液。
2、电动车保养地点：
（1）武汉通神4S店，公司园区内，电话027-85811315。
（2）汉阳欣汉捷店:武汉市经济开发区车城东路160号，电话:027-84218895。
（3）江岸多能多利店：武汉市江岸区黑泥湖路396号，电话：18971406140。
（4）硚口多鼎多顺店：武汉市硚口区长天路9号，电话：18971407097。
（5）关山宏泰4S店：东湖高新区大学园路5号，电话：15629060708。
3、顶灯维修地点：汉阳区汉南路25号（汉阳区城市执法局附近）
三、交通违法分析
1、 七月份五分公司车辆共有交通违法93条，其中三类违法占比达86%（违停占比46.24%、不按所需方向驶入导向车道24.73%，闯红灯16.05%）
停数据共43条，其中电子眼拍照11条（占比25.58%），现场贴条32条（占比74.42）。
针对电子眼拍照，分公司已将车辆预留电话号码绑定主班驾驶员手机号，车辆驶入电子拍摄违停路段，主班驾驶员将在1分钟内收到短信提醒，请及时驶离，7分钟后仍未驶离的，将记录一次交通违法。
针对现场贴条，请驾驶员注意，如需长时停车，请选择附近小区、停车场、路边停车位等位置，违停贴条罚款100元/次，得不偿失。
（2）不按所需方向驶入导向车道
请驾驶员应注意：在车辆驶入路口实线路段后，必须按路面箭头标示方向行驶，勿压实线，否则将记录交通违法行为，罚款100元，。万一走错车道，按指示方向行驶绕行，跟乘客做好解释，少收几元钱，避免违章造成更大的损失。
（3）“闯红灯”违法行为的的认定，以通过整个路口为准，三张照片缺一不可。拍摄的三张照片都必须在红灯状态下：
（a）第一张照片：当车辆车头已经越过停止线时；
（b）第二张照片：整个机动车车身越过停止线，经过路口时：
（c）第三张照片：整车越过停止线，但是仍未停止的，并且车辆驶入路口或者转向时。
驾驶员应注意：通过路口时应注意观察交通信号灯，按信号灯指示通行。如已经越过停止线时才注意到红灯，应立即停车，勿驶入路口或者转向。
2、多交通违法地点：武汉站车行高架平台（限时7分钟通行）
七月份，武汉站车行高架平台交通违法数，车辆驶入上述路段时，请驾驶员注意控制停留时间，及时驶离。
四、多交通违法驾驶员名单
五、重点事故驾驶员名单
当月驾驶员继续教育培训内容
营运督查管理办法
第一章 总 则
第一条 为履行《大通公司文明服务规范》，加强对出租车驾驶员的营运管理，提高服务质量，依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和行业质量信誉考核标准等法规行约，特制定本办法。
第二条 坚持“自查与投诉核查相结合；经常性普查与随机性抽查相结合；静态检查与动态检查相结合”的营运督查管理原则。
第三条 营运督导部是公司营运督查的主管部门。具有指导、监督、协调各分公司执行本办法的权责。
第四章 违章处理及程序
第十条 对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）。
营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守网约服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。
第十四条 对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。
第十五条 《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。
第十六条 驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。
第十七条 各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。
《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》 第四十五条 机动车在道路上行驶不得超过限速标志、标线标明的速度。在没有限速标志、标线的道路上，机动车不得超过下列最高行驶速度：
(一)没有道路中心线的道路，城市道路为每小时30公里，公路为每小时40公里；
(二)同方向只有1条机动车道的道路，城市道路为每小时50公里，公路为每小时70公里。
第六十二条 驾驶机动车不得有下列行为：
(一)在车门、车厢没有关好时行车；
(二)在机动车驾驶室的前后窗范围内悬挂、放置妨碍驾驶人视线的物品；
(三)拨打接听手持电话、观看电视等妨碍安全驾驶的行为；
(四)下陡坡时熄火或者空挡滑行；
(五)向道路上抛撒物品；
(六)驾驶摩托车手离车把或者在车把上悬挂物品；
(七)连续驾驶机动车超过4小时未停车休息或者停车休息时间少于20分钟；
(八)在禁止鸣喇叭的区域或者路段鸣喇叭。
品牌服务规范 大通公司文明服务仪表仪容、礼貌用语规范：
（一）仪表仪容规范
一是着装服饰整洁朴实。遵守行业与公司的着装要求；不穿无袖无领背心，不穿拖鞋；不赤膊、赤脚、袒胸露背；女驾驶员不穿高跟鞋，不穿超短裙。
二是容貌端庄稳重大方。亲切和蔼，微笑服务；面容清洁，发式大方。
（二）礼貌用语规范
一是言谈话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中。
二是载客必讲“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”四句礼貌用语。常用“请问您去哪里”、“请系好安全带”、“您需要打开空调吗”、“欢迎再乘大通车”等规范用语。
三是倡导使用普通话及使用简单英语对话。 (责任编辑：admin) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 今天是
|
最新更新 / 每月学习 / 设为主页 / 管理信息系统 / 用户登录 / 投稿统计/ 总经理信箱 / 客户服务 |
