营运学习内容
今年第三季度，五分公司共发生投诉56起，含行业转办投诉32起，行业转办投诉率万分之0.639，距公司要求万分之0.45相差甚远，排名7个分公司倒数第一名。同比2022年第三季度增长100%以上，其中拒载、故意绕路的劣质服务11起，投诉类别最多的是线路纠纷、武汉TAXI预约失约等。出租车营收下降，投诉量不降反升，跟驾驶员心态变化有关，也跟管理不严不到位有很大关系。为压降投诉，公司将持续对营运违规行为保持高压态势，坚持对营运违规行为严查重处不放松，严格落实对多发投诉驾驶员的回炉培训、车辆停运、清退等措施。
案例分析：
 经调取该车投诉时段的营运记录和车辆轨迹，外地乘客一行四人在黄鹤楼西门上车到湖北省博物馆，司机解释桥上不能调头只能前行，途经琴台转盘因比较堵车，司机选择走汉口经长江二桥再到湖北省博物馆。
驾驶员主要错误：一是没有导航，全凭经验选择路线（导航便于选择最近路线）；二是选择路线时没有跟乘客说明清楚，直接选择了较远路线。
外地乘客来汉往往因怕司机绕路，很多事后自己导航比对行程和收费金额，以此来判断司机是否绕路并投诉。车费比网约车多一些都要投诉，更何况有些师傅还要绕几公里，这不是往枪口上撞吗！
针对线路纠纷类投诉：
再次提醒大家（每个月都在提醒）：一是让乘客自己导航，按乘客选择路线行驶；二是要跟乘客确认清楚具体目的地。驾驶员自己导航时一定要选择最近线路（距离最短），而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。
并不是多个一两公里冒得事，乘客投诉了退几块钱就完了，这是营运违规行为，是要接受相应处罚的。超过最近距离但低于20%属于线路纠纷，超过最近距离20%及以上属于故意绕路。
如确因拥堵严重需要变更线路，一定要告知乘客新线路远多少公里，估计贵多少钱，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解，引导乘客打公司值班电话027-65656567或者与分公司管理人员联系处理，尽量避免投诉。
特别提醒：
驾驶员接到武汉TAXI订单无故取消或者不去接乘客的，属于“预约失约”营运违规行为。武汉TAXI接单后，司机到达上车地点3分钟以后，乘客仍然没有到达，司机可以无责取消。如果扬招乘客上车的同时，接到武汉TAXI订单，一定要第一时间给乘客打电话解释清楚，请乘客配合取消订单。接到武汉TAXI订单后，务必第一时间与乘客联系，确认订单、上车地点等信息。完成订单后，不论线上、线下付款，要求乘客必须在车内完成付款。
 再次提醒大家：根据《武汉市客运出租车管理条例》第三十三条，以上5种行为都属于拒载！
车容车貌脏乱差是短板弱项，三站一场、青山区域查处尤其明显。根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示，被扣分项目分别为：1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项；2、“武汉出租车服务码不满意率”项;3、“武汉出租车服务码的车辆覆盖率”项。进出三站一场、青山等区域务必保持车辆三张服务码齐全、车身整洁干净无残破花。
安全学习内容
一、事故案例1：变道前未注意观察碰撞后方直行车辆
2023年10月24日下午15：40左右，自编号5141车驾驶员驾车行至汉阳国博大道辅路时，变道时与后方车辆碰撞，造成双方车损的事故，经汉阳交通大队认定，我车负事故全责。
 事故原因：通过调取车载视频及驾驶员陈述，为避开前方货车，驾驶员在没有观察左侧车道车况、确保安全的情况下向左变道，与后方直行车辆发生碰撞，是事故发生的直接原因。
事故案例2：路口未减速、未保持安全距离导致追尾事故
2023年10月26日上午7:40左右，自编号5226车驾驶员驾车行至汉阳动物园附近路段时不慎追尾前车，造成双方车损，经经汉阳交通大队认定，我车负事故全责。
 事故分析:经调取车载视屏查看，因前方车辆在斑马线处停车礼让行人，我方车辆遇斑马线未减速、未控制安全距离追尾前车，是事故发生的直接原因。
小结：车辆行驶过程中应注意以下安全事项；
1、经过人行横道前习惯性提前减速，注意观察路况、确保安全后通过。
2、与前车保持行车距离、避免追尾。
3、不随意变道、转弯、调头行驶。
4、不在开车过程中做玩手机等分散注意力的事情。
5、上下乘客时打灯示意，靠近路沿停车，避免开门伤人。
二、电动车操作规程
第一条 为保障电动车使用安全，电动车驾驶员应严格遵守《车辆使用手册》，按照操作规程使用电动车。
第二条 电动车使用时应做到“七禁止”
1、禁止私自对电动车进行改装。
2、禁止触摸、私自拆卸或更换车辆上带有高压警示标识的零部件、电缆及其连接器，以防止高压电击。
3、禁止充电时强行拔出充电插头。如需断开充电枪，应先断开充电电源。
4、禁止充电时触摸充电口。发现车辆发出异味或冒烟等异常情况，应立即停止充电。
5、禁止用水直接冲洗高、低压元件、电动车发动机舱。
6、禁止在前轮或四轮着地状态下牵引车辆、禁止空档滑行，否则会造成电机减速器严重损坏。
7、禁止在电动车发生自燃时使用水灭火，应及时关闭起动开关、车上电器设备，并离开车辆，在火势可控的情况下，使用干粉或二氧化碳灭火器灭火。
第三条 电动车在行驶中做到“四注意”
1、行经凹凸不平路段时，应注意减速慢行，避免底盘碰撞。
2、行经积水路段时，应注意观察积水高度，当积水高度超过车身下边缘时，不得强行涉水通行。
3、接近行人时，应注意提前减速、避让行人，因车辆噪音较小，必要时按喇叭提醒。
4、应随时注意观察组合仪表报警灯，如出现动力电池、驱动电机、制动等红色故障灯闪烁时需安全停车并及时与厂家专营店联系。
第四条 电动车充电时做到“六应当”
1、应当每月进行一次慢充至充满电。
2、应当在动力电池电量低于20%之前及时充电。
3、应当避免在高温条件下长时间充电。
4、应当避免雷暴、雨雪天气露天充电。
5、应当避免车辆充电口和充电枪内有水或异物，确保金属端没有生锈或者腐蚀。
6、应当避免使用冷暖空调及车内电器。
第五条 电动车行车前、停放时做到“三不忘”
1、行车前不忘检查冷却液、制动液、玻璃清洗液液面高度及是否有渗漏的情况。
2、停放时不忘将挡位挂到停车挡，拉起电子制动开关，关闭电源。
3、暴雨天气时，不忘将车辆停放在地势高处，避免水淹。
本规程自2023年11月1日起执行。
三、交通违法分析
1、 九月份五分公司车辆共有交通违法91条，其中三类违法占比达86.81%（违停占比41.76%、不按所需方向驶入导向车道30.77%，闯红灯14.29%）
 （1）违停
七月份违停数据共38条，其中电子眼拍照13条（占比34.21%），现场贴条25条（占比65.79%）。
针对电子眼拍照，分公司已将车辆预留电话号码绑定主班驾驶员手机号，车辆驶入电子拍摄违停路段，主班驾驶员将在1分钟内收到短信提醒，请及时驶离，7分钟后仍未驶离的，将记录一次交通违法。
针对现场贴条，请驾驶员注意，如需长时停车，请选择附近小区、停车场、路边停车位等位置，违停贴条罚款100元/次，得不偿失。
（2）不按所需方向驶入导向车道
请驾驶员应注意：在车辆驶入路口实线路段后，必须按路面箭头标示方向行驶，勿压实线，否则将记录交通违法行为，罚款100元，。万一走错车道，按指示方向行驶绕行，跟乘客做好解释，少收几元钱，避免违章造成更大的损失。
（3）“闯红灯”违法行为的的认定，以通过整个路口为准，三张照片缺一不可。拍摄的三张照片都必须在红灯状态下：
（a）第一张照片：当车辆车头已经越过停止线时；
（b）第二张照片：整个机动车车身越过停止线，经过路口时：
（c）第三张照片：整车越过停止线，但是仍未停止的，并且车辆驶入路口或者转向时。
驾驶员应注意：通过路口时应注意观察交通信号灯，按信号灯指示通行。如已经越过停止线时才注意到红灯，应立即停车，勿驶入路口或者转向。
2、多交通违法地点：
(1)、武汉站东、西车行高架平台（限时7分钟通行） 6次
(2)、武汉站车行高架平台（限时7分钟通行） 5次
上述路段限时7分钟通行，驶入该路段时，车机将发出语音提醒，请驾驶员注意控制停留时间，及时驶离。
四、多交通违法驾驶员名单
2023年1-9月累计交通违法数超3次及以上驾驶员名单
五、重点事故驾驶员名单
2023年1-8月重点交通事故驾驶员名单
当月驾驶员继续教育培训内容
营运学习
9月乘客投诉受理数90起，认定成立33起，其中服务纠纷10起，路线纠纷14起、故意绕路3起、拒载乘客4起、违反承诺2起。服务纠纷与路线纠纷占比最多，分别占总投诉量的30.3%、42.4%。
希望各位驾驶员在服务和路线选择上一定要引起重视。出租车是城市文明的窗口，出租车驾驶员的一言一行、一举一动都直接反应城市的整体形象和文明程度，在营运过程中我们一定要不断提高服务质量，让乘客满意；乘客上车后我们首先要确认清楚乘客的目的地，和乘客沟通好路径后再开始行程，在不清楚路线的情况下我们要么按乘客的要求行驶，要么打开导航，选择最短的路径开始行程。下面我们通过两个案例来学习如何避免投诉：
案例1、来电人投诉：武汉站到九州通衢酒店打表43元，一上车司机就说我应该坐地铁，应该把门上锁不让我上车，服务态度恶劣。 调查：经调取该车投诉业务的监控视频，驾驶员觉得自己排队了半天队只带了个短业务，于是向乘客发泄自己的不满，驾驶员的行为违反了行业相关规定，公司认定司机有责，投诉成立。 处理：违规罚款20，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。
归避方法：选择去站点排队带客，就要接受乘客目的地的不确定性，不能让自己负面情绪影响乘客，出租车作为服务行业，首先要把乘客的体验放在第一位，遇到问题要学会自我消化负面情绪，把每一趟业务的服务工作做好。
案例2、来电人投诉：起点银泰创意城终点武汉剧院 导航距离13公里，实际行驶距离17.47公里，约18公里，司机选择最远距离导航，怀疑绕路。
调查：查看视频驾驶员当时使用导航输入目的地后，导航推荐驾驶员走二桥，最优路径应该走大桥。公司认定司机有责，投诉成立。
  处理：违规罚款20，退还乘客10元车费，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。 归避方法：驾驶员在使用导航时，一定要选择最短路径行驶，如果遇到堵车或其他情况需要变更路径时，也要和乘客沟通好，征得乘客同意后变更路径。现在的乘客维权意识非常强，请不要把乘客当韭菜。
最后就是在营运中一定保持良好的服务态度，在营运中和乘客发生纠纷时，请立即与所属分公司营运科联系，现场化解矛盾。
《电动车操作规程》 第四条 电动车充电时做到“六应当”
1、应当每月进行一次慢充至充满电。
2、应当在动力电池电量低于20%之前及时充电。
3、应当避免在高温条件下长时间充电。
4、应当避免雷暴、雨雪天气露天充电。
5、应当避免车辆充电口和充电枪内有水或异物，确保金属端没有生锈或者腐蚀。
6、应当避免使用冷暖空调及车内电器。
第五条 电动车行车前、停放时做到“三不忘”
行车前不忘检查冷却液、制动液、玻璃清洗液液面高度及是否有渗漏的情况。
停放时不忘将挡位挂到停车挡，拉起电子制动开关，关闭电源。
暴雨天气时，不忘将车辆停放在地势高处，避免水淹。
品牌服务规范 大通公司文明服务配套设施规范
一是顶灯、计价器、空车牌、车载智能终端等经营设施完好，夜间顶灯明亮。
二是空调器、收放机等服务设施完好。
三是警示标志牌、灭火器等安全设施完好。
四是不私自安装使用车载电台。 (责任编辑：admin) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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