9月乘客投诉受理数90起，认定成立33起，其中服务纠纷10起，路线纠纷14起、故意绕路3起、拒载乘客4起、违反承诺2起。服务纠纷与路线纠纷占比最多，分别占总投诉量的30.3%、42.4%。

 

　　希望各位驾驶员在服务和路线选择上一定要引起重视。出租车是城市文明的窗口，出租车驾驶员的一言一行、一举一动都直接反应城市的整体形象和文明程度，在营运过程中我们一定要不断提高服务质量，让乘客满意；乘客上车后我们首先要确认清楚乘客的目的地，和乘客沟通好路径后再开始行程，在不清楚路线的情况下我们要么按乘客的要求行驶，要么打开导航，选择最短的路径开始行程。下面我们通过两个案例来学习如何避免投诉：

 

　　案例1、来电人投诉：武汉站到九州通衢酒店打表43元，一上车司机就说我应该坐地铁，应该把门上锁不让我上车，服务态度恶劣。    调查：经调取该车投诉业务的监控视频，驾驶员觉得自己排队了半天队只带了个短业务，于是向乘客发泄自己的不满，驾驶员的行为违反了行业相关规定，公司认定司机有责，投诉成立。    处理：违规罚款20，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。 

 

　　归避方法：选择去站点排队带客，就要接受乘客目的地的不确定性，不能让自己负面情绪影响乘客，出租车作为服务行业，首先要把乘客的体验放在第一位，遇到问题要学会自我消化负面情绪，把每一趟业务的服务工作做好。

 

　　案例2、来电人投诉：起点银泰创意城终点武汉剧院 导航距离13公里，实际行驶距离17.47公里，约18公里，司机选择最远距离导航，怀疑绕路。  

 

　　调查：查看视频驾驶员当时使用导航输入目的地后，导航推荐驾驶员走二桥，最优路径应该走大桥。公司认定司机有责，投诉成立。
 

　　处理：违规罚款20，退还乘客10元车费，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。

 

　　归避方法：驾驶员在使用导航时，一定要选择最短路径行驶，如果遇到堵车或其他情况需要变更路径时，也要和乘客沟通好，征得乘客同意后变更路径。现在的乘客维权意识非常强，请不要把乘客当韭菜。

 

　　最后就是在营运中一定保持良好的服务态度，在营运中和乘客发生纠纷时，请立即与所属分公司营运科联系，现场化解矛盾。

《电动车操作规程》

 

　　第四条 电动车充电时做到“六应当”

 

　　1、应当每月进行一次慢充至充满电。

 

　　2、应当在动力电池电量低于20%之前及时充电。

 

　　3、应当避免在高温条件下长时间充电。

 

　　4、应当避免雷暴、雨雪天气露天充电。

 

　　5、应当避免车辆充电口和充电枪内有水或异物，确保金属端没有生锈或者腐蚀。

 

　　6、应当避免使用冷暖空调及车内电器。

 

　　第五条 电动车行车前、停放时做到“三不忘”

 

　　行车前不忘检查冷却液、制动液、玻璃清洗液液面高度及是否有渗漏的情况。

 

　　停放时不忘将挡位挂到停车挡，拉起电子制动开关，关闭电源。

 

　　暴雨天气时，不忘将车辆停放在地势高处，避免水淹。

品牌服务规范

 

　　大通公司文明服务配套设施规范

 

　　一是顶灯、计价器、空车牌、车载智能终端等经营设施完好，夜间顶灯明亮。

 

　　二是空调器、收放机等服务设施完好。

 

　　三是警示标志牌、灭火器等安全设施完好。

 

　　四是不私自安装使用车载电台。