五分公司第三季度，共发生投诉56起，含行业转办投诉32起，行业转办投诉率万分之0.639，距公司要求万分之0.45相差甚远。
同比2022年第三季度增长100%以上，其中拒载、故意绕路的劣质服务11起，投诉类别最多的是线路纠纷、武汉TAXI预约失约等。出租车营收下降，投诉量不降反升，跟驾驶员心态变化有关。为压降投诉，公司将持续对营运违规行为保持高压态势，坚持对营运违规行为严查重处不放松，严格落实对多发投诉驾驶员的回炉培训、车辆停运、清退等措施。
案例分析：
经调取该车投诉时段的营运记录和车辆轨迹，外地乘客一行四人在黄鹤楼西门上车到湖北省博物馆，司机解释桥上不能调头只能前行，途经琴台转盘因比较堵车，司机选择走汉口经长江二桥再到湖北省博物馆。
驾驶员主要错误：一是没有导航，全凭经验选择路线（导航便于选择最近路线）；二是选择路线时没有跟乘客说明清楚，直接选择了较远路线。外地乘客来汉往往因怕司机绕路，很多事后自己导航比对行程和收费金额，以此来判断司机是否绕路并投诉。车费比网约车多一些都要投诉，更何况有些师傅还要绕几公里，这不是往枪口上撞吗！
针对线路纠纷类投诉：大家一是让乘客自己导航，按乘客选择路线行驶；二是要跟乘客确认清楚具体目的地。驾驶员自己导航时一定要选择最近线路（距离最短），而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。并不是多个一两公里冒得事，乘客投诉了退几块钱就完了，这是营运违规行为，是要接受相应处罚的。超过最近距离但低于20%属于线路纠纷，超过最近距离20%及以上属于故意绕路。
如确因拥堵严重需要变更线路，一定要告知乘客新线路远多少公里，估计贵多少钱，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解，引导乘客打公司值班电话027-65656567或者与分公司管理人员联系处理，尽量避免投诉。
特别提醒：驾驶员接到武汉TAXI订单无故取消或者不去接乘客的，属于“预约失约”营运违规行为。武汉TAXI接单后，司机到达上车地点3分钟以后，乘客仍然没有到达，司机可以无责取消。如果扬招乘客上车的同时，接到武汉TAXI订单，一定要第一时间给乘客打电话解释清楚，请乘客配合取消订单。接到武汉TAXI订单后，务必第一时间与乘客联系，确认订单、上车地点等信息。完成订单后，不论线上、线下付款，要求乘客必须在车内完成付款。 (责任编辑：admin) |
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