2007年5月11日，公司营运督导部收到乘客张先生投诉，反映当天上午9:05，他在小东门附近拦乘我公司4***号车，向驾驶员提出将车开到附近院内，取一台电脑到广埠屯，司机生硬拒绝，说进不去。张先生投诉驾驶员“拒载”。

　　在调查中，驾驶员反映看到乘客指示的道路狭窄，行车不便，就提出让乘客自己把电脑拿出来。由此司乘之间产生矛盾。

　　公司调查时认为，乘客拦车时驾驶员属待客状态，乘客要求也合情合理，驾驶员没有满足乘客的要求，拒绝乘客驶入院中构成了“拒载”。

　　在查询该车营运记录时，我们发现该驾驶员从9:00到9:30分之间只做了三次业务，金额为6元、8元、4元。可见驾驶员既不是嫌路近，也不是交接班。主要是因为怕麻烦，不愿驶入院中而拒绝乘客。

　　换位思考一下，无论驾驶员心理如何，乘客在合理的乘车需要没有满足时，都会产生不满情绪，甚至会投诉驾驶员。如果以“乘客满意”为服务优劣的标准，这样的“拒载”，也是我们应该注意避免的。

　　即使车辆确实不能进入，驾驶员希望拒绝，也应掌握说“不”的艺术，采用委婉的方式，如提议：“我们一起把电脑搬出来”。这样既是助人为乐的延伸服务，也会营造出与乘客一起解决问题的气氛，更不可能使乘客产生不满或投诉。

　　出租车服务，不仅仅是驾驶车辆满足乘客位移的要求，更要具备“急乘客之所急、想乘客之所想”的主动服务意识。驾驶员具备语言沟通，处理矛盾的技巧，才能更好地满足乘客的需求，提高服务的质量。