遇到路线不熟悉，不知道目的地的情况，要灵活求助，化解矛盾总离不开个“活”字，千万不要认死理，学会让人。
1.微笑和气
微笑和气是对服务者永恒的要求。决不能把自己的坏情绪带给乘客。和气生财是古训，乘客伸手不打笑脸人。微笑和气是化解与乘客矛盾的法宝。80%的投诉，都因为司机在态度上出现问题。会说话，说好话，能避免各种投诉。
2.诚信交流
不要心中有鬼，不报侥幸心理，不见利忘义，不能拒载乘客。要问清准确的下车地点。有多条线路时要说明远近、快慢、路况、差价，让乘客选择。要尊重乘客的特殊要求。
3.忍受委屈
乘客是业余的，我们是职业的。对乘客的误解，要耐心解释。忍让是我们的职业修养。乘客抱怨发怒、说脏话、甚至骂人，我们都要能忍受。
4.主动让利
发现乘客很在意车费、找零，要主动让利。发现乘客质疑计价器、线路时，要主动让利。发现自己没有零钱，要主动让零。
5.察言观色
注意乘客的情绪、语气、表情，注意乘客的举动。秉客语气变生硬、面露不快、将您与其他车辆比较、谈及投诉、留意车号、索要发票、都可能表示乘客不满意，准备投诉。要及时采取措施。
6.诉说苦衷
乘客有超载、违章掉头、走禁行线、逆行、违停等违反交通法规的要求时，在乘客使用假币、要求走偏僻道路、要求等候、要求进狭窄小路时，要真情诉说苦衷，求得理解。
7.知错改正
发现自己吸烟、未开空调、未打表发票无法打印、计价器故障、车辆故障时，乘客提出就不能收取车款。发现自己走错线路、未使用服务用有要向乘客道歉，减免车费，取得谅解。
8.灵活求助
当自己单独无法解决矛盾时，可以主动请乘客与分公司营运管理人员联系。 (责任编辑：a) |
 今天是
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