如何规避乘客投诉_武汉大通出租车网

　　乘客投诉大致可以分五类：拒载、多收费、绕道、服务纠纷、中途弃客，究其原因：一是有的司机片面强调经济效益，忽视社会效益，经营思想不够端正；二是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当；三是少数司机服务质量存在问题。其主要现象有：某司机在香港路载乘车至武汉广场，当车顺香港路上行建设大道，驶入路口直行车道遇红灯时，乘客因行驶路线和中途未使用空调之事与司机产生矛盾。司机被乘客投诉。从这件事情中可以看出，司机被投诉确系服务规范远未达标而造成。有些司机心理承受能力较弱，对乘客的要求未尽力满足，不愿听吆喝，觉得侍候人，低人一等。其实作为服务行业，她是消费者，你就应该服务到位。

　　一外地乘客从青山钢都花园至武昌白玫瑰酒店，他发现司机在运营过程中，不按交通道路标线行驶，遇红灯时超越排队等候的车辆，停靠到非机动车道的前边。尚在黄灯时段冲出道口，违章行车，差一点撞倒行人。致使乘客书面投诉：“司机服务质量差，体现了要钱不要命的状态”。事想，这位司机开快车、飞车的行为，在乘客眼中只不过是在“抢钱”不要命，当乘客回到外地后，难道不会向从多的同事们抱怨“黄的”徒有虚名。

　　“我从鲁巷到大东门，当车行至路途时，司机突然不走，说要交班，要我另乘‘的士’”。

　　这位司机粗鲁之举，无形当中得罪了乘客。你要交班，就不要载客，载了客，你就要送到目的地，这是出租车司机最起码的职业道德。中途弃客，乘客不投诉你才怪。

　　“我从友谊路民意医院乘车至解放大道台北路口，打表7元，平时5元，问司机表是否有问题”。司机不解释就撕票给乘客说：“表有问题，你去投诉，不投诉不是‘玩的’”。

　　这类投诉完全可以避免。有的乘客只知道起步价是3元，在2-3公里，每增加330米，增收1元，分别是6、7、8元，先计价后行驶。这时计价费也跳得快，乘客误认为司机在“玩表”，要投诉。司机只要跟乘客讲清楚，乘客也是会理解的。

　　市客管处大力整顿出租车市场后，广大司机的生意明显好转，司机为了“赶租子”、“赚本钱”，“挑肥拣瘦”拒载乘客，这类投诉较为普遍。拒载行为，它不是将前来的“打的”的乘客一律拒之门外，而是视路途的远近、收入的高低、行车的难易等情况，对乘客实行“优胜劣汰”。因此，拒载严重违反了职业道德规范，这种行为将受到严处。有的司机，在乘客上车问明去向后，未征求乘客的同意情况下，绕开堵车或车流量大的路线，另走它路。结果被乘客认为绕道行驶，而被投诉。同一目的地，有几条路都可走，乘客上车后，司机必须跟乘客讲清道路情况，在征求乘客同意后，再走。那怕是堵车、不好走，也不会被投诉而导致受处罚。何况，堵车等候时间是要加车费。

　　如何规避乘客的投诉呢？作为一名出租车驾驶员应做到以下几点：

　　一、做到有车必供、供车及时，照章收费、一视同仁；

　　二、乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好，请问到什么地方”？

　　三、尊重乘客的路线选择，“安全、优质、快捷、便利”地把乘客送到目的地。

　　四、乘客到达目的地后，提醒乘客查看车费后，快速把“牌子”竖起来。

　　五、按表收费，有零找零，无零让零，主动付给乘客车票。

　　出租车是一个窗口行业，一辆出租车就是独立制造服务产品没有围墙的“工厂”；每位驾驶员就是完成“乘客位移”的经营者。一次服务的过程，即时性强，不能储存，没有现场弥补的机会。唯有广大驾驶员朋友们提高自身的文化修养、道德素质，把创造的启动力，变成巨轮的惯性力，尊重乘客的需求，不以善小而不为。

　　在我们身边也有像吴世平在行车途中，做到行一路车、做一路好事、传播一路文明的《党员示范车》驾驶员，他们在平凡的岗位上，显现着不平凡的事迹。还有像李木君、柳新明、章继武等一样，他们在小小的车厢里，时刻关注乘客的点点滴滴，善待每一位以“黄的”代步的乘客。用“普通话”、“百宝箱”等特色的服务，努力做到“心中有乘客、服务无让境”，充分展示了大通公司驾驶员应有的素质。

(责任编辑：admin)

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