（市交通运输委二O一一年三月二十三日）

　　为切实加强我市客运出租汽车行业管理，规范客运出租汽车营运秩序，提高客运出租汽车行业服务质量，提升客运出租汽车行业整体形象，依据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》和《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》（市人民政府第201号令）的规定，制订本方案。

　　一、指导思想与工作目标

　　以党的十七届五中全会精神为指导，以解决人民群众关心的突出问题为突破口，治理客运出租汽车营运秩序，净化客运出租汽车营运环境，不断改善和提升客运出租汽车行业服务质量，树立“窗口”行业新形象，促进我市两型社会建设。通过开展整治客运出租汽车营运秩序、改善提升服务质量专项行动，使全市客运出租汽车行业营运秩序明显好转，服务质量明显提升，客运出租汽车整体形象明显改观，社会认同度、满意度明显提高。

　　二、工作步骤

　　（一）宣传发动。2011年3月25日至2011年3月31日，开展专项行动宣传活动。

　　一是召开全市专项行动动员大会。市人民政府召开由各中心城区人民政府，市交通运输委、市文明办、市法制办、市城管局、市物价局、市质监局、市公安局交通管理局等部门和单位有关负责人以及全市客运出租汽车企业负责人、行业协会负责人，部分客运出租汽车驾驶员代表参加的专项行动动员会，对专项行动进行动员和部署，统一思想，提高认识，明确责任，协同推进。

　　二是召开客运出租汽车驾驶员动员会。各客运出租汽车企业结合工作实际，召开以班组、车队为单位的驾驶员动员会，将专项行动的意义、目标和内容宣传到每一位驾驶员，以增强驾驶员规范服务的自觉性。客运出租汽车协会召开个体经营者动员会，提出个体会员自律意见，强化自我管理、自我约束。

　　（二）集中整治。2011年4月1日至2011年10月31日，各中心城区人民政府、市人民政府有关部门要各司其职，协同配合，突出重点，积极开展集中整治行动。

　　重点治理客运出租汽车拒载、故意绕道、不使用计价器、未经乘客允许另载他人、无正当理由中途终止服务、不执行物价部门核定收费标准等违规行为。

　　广泛开展打击“黑的”等非法营运行动，重点整治武昌火车站、汉口火车站、武汉火车站、傅家坡长途汽车客运站、宏基长途汽车客运站、金家墩长途汽车客运站、新荣客运站、水厂及古田客运站、天河机场等窗口地段以及洪山区鲁巷周边、汉阳区王家湾周边、青山区三弓路周边等区域。

　　从严治理拉客、宰客等违规违法行为。重点治理武昌火车站、汉口火车站、武汉火车站、傅家坡长途汽车客运站、宏基长途汽车 客运站、金家墩长途汽车客运站、天河机场等窗口地段。

　　（三）总结表彰。2011年11月，对专项行动中好的经验和做法进行总结，对表现突出的先进单位和个人进行表彰。同时，结合专项行动工作实际，研究制定常态化管理措施，将此项工作纳入常态化管理。

　　三、工作措施

　　（一）加强组织领导

　　为加强对专项行动的领导，成立由市人民政府副市长尹维真为组长，市人民政府副秘书长席丹、市交通运输委主任彭俊、市公安局交通管理局局长唐昌文为副组长，市交通运输委副主任夏焕运、市法制办副主任彭国元、市城管局副局长朱建华、市物价局副局长徐昌华、市质监局副局长高飞、市文明办副主任黄志彤、市公安局交通管理局副政委李元国、江岸区人民政府副区长曾艳红、江汉区人民政府副区长熊战勋、硚口区人民政府副区长刘红鸣、汉阳区人民政府副区长李艳明、武昌区人民政府副区长王继德、青山区人民政府副区长高玉奇、洪山区人民政府副区长万磊、武汉东湖新技术开发区管委会纪工委书记李昌贤、武汉经济技术开发区管委会副主任彭绪宁为成员的市开展整治客运出租汽车营运秩序改善提升服务质量专项行动领导小组，统一领导此次专项行动。领导小组下设工作专班。工作人员从市交通运输委、市文明办、市法制办、市城管局、市物价局、市质监局、市公安局交通管理局及市客运出租汽车管理处抽调人员组建，在市交通运输委集中办公，会同市交通运输委负责专项行动的统筹协调和日常工作。

　　各区人民政府负责本辖区重点地带的整治工作，组建相应的工作专班，对“黑的”较集中的区域重点打击，对辖区内长途客运站拉客、宰客行为进行专项治理；武昌、汉口、武汉火车站站前管理办公室对拉客、宰客行为进行专项治理。

　　（二）加强宣传教育工作

　　1．宣传正面典型。将此次专项行动与争创“文明服务明星”、“特色服务标兵”和“服务先进集体”等活动有机结合，对助人为乐、拾金不昧、见义勇为等文明规范化服务典型，要通过报纸、电视台、广播电台等新闻媒体大力宣传其先进事迹，在全行业内树立服务模范，营造良好的文明规范化服务氛围。

　　2．曝光违规服务行为。工作专班要对查处的违规服务行为在新闻媒体上予以曝光，在全行业内引以为戒，强化规范服务意识。

　　3．开展以案学法教育。工作专班将违规服务典型案例编印成册，发放到驾驶员手中，在全行业内开展以案学法的典型案例教育活动，增强驾驶员遵章守纪的自觉性。

　　（三）坚持依法从严查处

　　1．严格工作程序。在专项行动期间，工作专班和市客运出租汽车管理处要严格执行工作程序，对群众投诉和稽查中发现的问题，一般要在3个工作日内查处、办结，并做到“三不放过”：问题没有查清的不放过，当事人没有受到教育的不放过，投诉人对处理结果不满意的不放过，确保专项行动落到实处。

　　2．查处违规行为。在专项行动期间，工作专班对查证属实的违规行为，要严格依法按上限处罚，并严格追究相关企业责任。

　　（四）强化企业主体责任

　　1．客运出租汽车企业组织工作专班参与专项行动，巡查违规服务行为。企业对所属驾驶员的违规服务行为，依据企业章程和与驾驶员签订的合同对其予以从严处理。

　　2．工作专班对违规服务驾驶员所属企业及其负责人一并进行相应处罚。企业受到处罚驾驶员的人次当月累计达到该企业车辆总数3010的，对企业处以3000元罚款，对企业主要负责人处以1000元罚款。

　　3．将企业乘客投诉率、投诉处理率和处理满意率等纳入企业诚信档案管理，每月在媒体上公布排名，并与企业新增经营权考评挂钩。

　　（五）强化社会监督

　　1．充分发挥义务监督员作用。客运出租汽车行业服务质量义务监督员要结合此次专项行动重点，有针对性的开展服务质量监督，促进客运出租汽车行业服务质量的提高。

　　2．发挥媒体监督作用。工作专班和市客运出租汽车管理处应主动接受新闻媒体监督，对新闻媒体曝光的违规服务行为，一律在3日内将调查处理情况回复媒体，并将反馈情况在媒体上刊登。

　　3．发挥社会监督作用。对查证属实的超标准收费、故意绕道、强行拉客等违规服务行为．由市客运出租汽车管理处对投诉人予以奖励。

　　（六）加强工作督办

　　专项行动领导小组要加强督导力度，建立工作联席会议制度和情况通报制度，各领导小组成员单位要强化协同配合，半月一次调度，每月一次情况通报，以确保专项行动工作扎实推进。

　　四、工作要求

　　（一）统一思想。参加专项行动的单位和工作人员要统一思想。充分认识治理违规服务行为对提升客运出租汽车行业服务质量、展示武汉窗口形象的重要作用，以高度的责任感和使命感积极投入到专项行动工作中，使专项行动落到实处，收到实效。

　　（二）明确责任。在市专项行动领导小组统一领导下，明确各区人民政府和市人民政府有关部门职责，协同推进专项行动。市交通运输委负责治理违规服务行为的组织协调工作；各区人民政府负责打击非法营运，治理窗口地段拉客、宰客行为；市城管局负责对各区打击非法营运和治理窗口地段拉客、宰客等违法行为工作情况进行考核排名，并依照“大城管”工作机制，纳入绩效目标考核；市物价局负责客运出租汽车运价的监督、检查工作；市质监局负责客运出租汽车计价器使用的监督、检查工作；市公安局交通管理局负责客运出租汽车逆行、不按道行驶、违法停车、超速、闯红灯、故意遮挡车牌、乱鸣笛等违法行为的治理；市文明办负责组织加强对市民的文明教育，倡导文明乘车，指导客运出租汽车行业的文明创建工作。

　　（三）严格纪律。参加专项行动的工作人员要认真履行工作职责，遵守工作纪律，不得弄虚作假、坐视不管、串通一气。对违反有关工作纪律的工作人员，一律依法依规严肃处理。

　　（四）规范执法。专项行动中，一定要做到依法行政，注意规范执法程序和执法行为，不得粗暴执法，野蛮执法。

武汉市人民政府办公厅
2011年3月24日印发