五、严格落实多违法驾驶员的回炉复训

 

　　当月无法参加回炉复训的，应在次月补参加。对连续2个月不参加回炉培训的，所在车辆停运3天，分公司未严格落实车辆停运的，在管理达标考核中扣2分。

 

　　三、开展压降三类多发交通违法行动

 

　　“通过有灯控路口时，不按所需行进方向驶入导向车道的”、“机动车违反规定停放、临时停车，妨碍其它车辆、行人通行的”、“驾驶机动车违反道路交通信号灯通行的”这三类交通违法行为，占公司车辆交通违法总数的约74%，是压降交通违法的重点。

 

 

　　第一条  为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。

 

　　第二条  投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。

 

　　第三条  投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：

 

　　（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；

 

　　（二）乘客对回复不满意不放过；

 

　　（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。

 

　　第四条  驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。

 

　　无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。

 

　　第五条  除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。

 

　　必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。

 

　　第六条  驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。

 

　　无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。

 

　　第七条  分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。

 

　　第八条  分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。

 

　　因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。

 

　　造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。

 

　　第九条  被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。

 

　　（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；

 

　　（二）年度内被投诉达二次。

 

　　第十条  被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。

 

　　（一）拒不接受投诉调查、违规处理；

 

　　（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；

 

　　（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；

 

　　（四）因劣质服务被媒体曝光。

 

　　第十一条  主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。

 

　　副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。

 

　　第十二条  因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。

 

　　第十三条  被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的，可向营运督导部申诉，营运督导部有权作出最终决定。

 

　　第十四条  管理人员在投诉调查处理中，应实事求是、以理服人，严格执行处罚规定。不执行处罚规定，或因处理不当造成乘客不满意的，将追究管理责任。

 

 

　　（一）主动说好“四句话”

 

　　载客必讲：“您好、谢谢、请带好随身物品、再见”四句礼貌用语。

 

　　一是打造大通品牌的需要；二是体现尊重乘客，使乘客感受到温馨；三可避免乘客遗失物品的烦恼；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投诉。

 

　　（二）请客上车不拒载。

 

　　拒载是乘客最痛恨的违规。不遏制拒载，会严重损害大通品牌乃至整个行业的形象。

 

　　乘客上车前，不得询问乘客的目的地。

 

　　询问乘客去向或得知乘客去向后，不提供租车服务时，除《武汉市城市客运出租汽车管理条例》允许驾驶员有权拒绝服务的情况外，均属于违规拒载。

 

　　（三）问路选路不绕道。

 

　　驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。

 

　　问路：是指询问乘客的目的地，应该是准确的下车地点。“问路”可能要分几次完成，或是边走边问。

 

　　选路：是指在乘客上、下车地点间，有多条线路可以选择时，驾驶员要在行驶前将自己选择的经济线路告诉乘客，并得到乘客的认可。