为规范客运出租车服务，树立武汉“的士”良好形象，市客管处出“硬招”治理司机违规服务。

　　出租车司机违规　企业承当连带责任

　　加大客运出租汽车企业质量信誉考核力度，强化文明规范服务的比重，新增乘客投诉率、投诉处理率和处理满意率“三率”考核，与企业新增经营权考评挂钩，促使企业提高管理水平和服务质量。

　　设立7个工作小组对全市64家客运出租企业进行包保，督促客运出租汽车企业巡查违规服务行为，开展所属驾驶员培训，对违规服务驾驶员从严处理。通过完善企业对驾驶员的“层层问责”机制，提高行业管理效率。

　　对违规服务驾驶员所属企业及其负责人一并进行相应处罚：受到处罚驾驶员的人次当月累计达到该企业车辆总数3%的，对企业处以3000元罚款，对企业主要负责人处以1000元罚款。

　　完善投诉处理机制，对劣质服务行为跟踪到底、督办到底

　　完善投诉处理工作机制，对拒载、故意绕道、不使用计价器、拉客宰客等劣质服务行为，按照“跟踪到底，督办到底”的原则，一般在3日内办结回复乘客，并做到“三不放过”：问题没有查清的不放过，当事人没有受到教育的不放过，投诉人对处理结果不满意的不放过。

　　开展以案学法教育。将违规服务典型案例以图文并茂的形式，编印宣传册，发放到驾驶员手中，在全行业内开展以案学法的典型案例教育活动，增强驾驶员遵章守纪的自觉性。

　　宣传正面典型，曝光违规服务行为。在客运出租汽车行业内开展争创“文明服务明星”、“特色服务标兵”和“服务先进集体”等活动，倡导文明规范服务；对助人为乐、拾金不昧、见义勇为等文明规范化服务典型，通过媒体大力宣传，努力营造文明规范服务的良好氛围。对查处的违规服务行为在新闻媒体上曝光，在全行业内引以为戒，强化规范服务意识。

　　充分发挥义务监督员作用。邀请服务质量义务监督员对重点地段和时段进行重点监督， 增强监督的针对性。

　　发挥媒体监督作用。主动接受新闻媒体监督，对新闻媒体曝光的违规服务行为，一律在3日内将调查处理情况回复媒体，并将反馈情况在媒体上公布。

　　发挥社会监督作用。对查证属实的超标准收费、故意绕道、强行拉客等违规服务行为，由市客运出租汽车管理处对投诉人予以奖励。

　　目前。市客管处已成立100人的稽查专班每天在一线检查；7个包保小组定期“下企业”督促各客运出租汽车企业抓管理；同时，充实投诉处理工作力量，实行24小时受理投诉。同时，启动投诉中心信息系统优化升级，优化系统自动统计，增加数据生成、工作时限提醒和归档等功能，提高投诉工作处理效率和处理工作规范性。

　　客运出租车投诉电话：027—82633333

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