中途弃客--典型案例分析

 

　　来电人反映16点50分乘坐车牌号为鄂AXP263从武汉天地到新荣村轻轨站，反映上车后，司机一直用手机跟别人聊天，聊的不文明的话题，还反映后面来电人指出司机走错了路，司机态度很恶劣，把来电人赶下了车，请核实处理。

 

　　此投诉中，司机罗诚在乘客上车后仍然使用手机聊天，结果进错了道，乘客指出时，嚼了司机几句，司机不但没有及时表示歉意，反而一气之下将乘客赶下了车，其实这个投诉事实清楚，证据充分，理应很好处理，分公司及时进行了处罚、停运学习等工作，但将投诉结果反馈给乘客时，乘客表示不满意，觉得处罚过轻，认为司机应该开除并吊销从业资格。分公司并没有因为乘客过激的要求而放弃回复，至少连续跟乘客回复了三天，也表达会亲自带领驾驶员上门道歉表示诚意，乘客也同意了，但没过二天又反悔了，要求公司管理人员带着当班驾驶员亲自到他赶乘客下车的地方站半个小时，以此让驾驶员体会一下她当天被弃客的心情。此要求虽然从投诉处理的方法来看并不合理，但分公司本着三不放过的原则，一方面要让乘客满意，另一方面也想让驾驶员受到教训，在跟驾驶员深谈交心后，由我亲自带着当班驾驶员来到了乘客被赶下车的地方，站了整整半个小时，当时天还下着雨，乘客亲眼看到我们站了半个小时后，才表示了满意。

 

　　服务质量事件中驾驶员心态分析

 

　　1、新入职驾驶员从业经验相对其他出租车公司更显薄弱，很多问题不知道如何化解，经验不足。

　　解决方案：严把入门关，加强新驾驶员的培训，做好新驾驶员的跟踪管理

 

　　2、驾驶员缺乏职业道德和服务意识

　　解决方案：加强平时的培训和引导，发挥优秀驾驶员的模范带头作用，先进带动后进，共同进步，同时从行业的未来，换位思考等方面去影响驾驶员，如果屡教不改的应及时劝退。

 

　　3、主班对于副班监管不力

　　解决方法：加强对副班驾驶员的监督和联系，在副班入职的时候，也要进行入职的重点内容培训，特别是涉及到安全和服务质量方面的问题，同时按班组添加微信等方式，经常联系，做好跟踪，主班方面也要多强调管理副班的重要性，并且帮助和辅导他们如何管理好副班司机。

 

 

 

　　第一部分：大通公司《驾驶员安全行车奖罚规定》最新修订

 

第四章   交通事故处罚

 

　　第十一条  发生有责交通事故，对驾驶员的处罚标准：

　　(一)合同期内，发生一般以上有责交通事故（即事故损失在1000元以上有责交通事故），按事故的责任大小和事故的次数，依赔付金额和以下比例分别给予经济处罚。

　　发生全责事故，最高处罚不超过2000元；发生主责事故，最高处罚不超过1500元；发生同责事故，最高处罚不超过1000元；发生次责事故，最高处罚不超过500元。

 

　　第十四条  合同期内，承包人第一次将车交给未与公司签订《副班经营协议》的驾驶员驾驶，发生交通事故的，公司原则上不办理保险理赔手续。有特殊原因的，由承包人申请，分公司审核，报公司安全生产委员会批准，公司可为其办理保险理赔手续，同时对承包人处以事故赔付金额20%的罚款。

 

　　第十五条  合同期内，承包人第二次将车交给未与公司签订《副班经营协议》的驾驶员驾驶，发生交通事故的，公司不予办理保险理赔。

 

　　第二部分：分公司8月份安全情况通报

 

　　安全事故通报及典型事故分析：

　　其一：2021年8月5日凌晨3点21分左右，我公司副班驾驶员方某（自编号5233）驾驶车牌号鄂AXJ637车辆行驶至洪山区白沙二路，等待红绿灯左转时，由于自身操作不当，转弯幅度过小，导致与正常直行通过的渣土车发生碰撞，致使车辆严重受损、驾驶员受重伤。经洪山区交通大队认定我方负该事故同等责任。预计事故损失50万。

 

 

　　其二：2021年8月20日晚11点左右，我公司副班驾驶员赵金安（自编号5238）驾驶车牌号鄂AXR031车辆行驶至解放大道台北路附近，停车上客的过程中因车辆起步较快，两名乘客一人已经上车，另外一名拉车门至其摔倒，检查发现左锁骨中段骨折，需要住院治疗。经江岸区交通大队处理，我方驾驶员负事故次要责任。

 

　　以上2起事故均造成人伤，需要住院手术治疗，都会产生较大的费用。通过调取观察现场照片、车内视频等发现我们驾驶员均存在较大的过失行为，分析事故发生原因，其中5233驾驶员开车玩手机、5238驾驶员车辆启动时没注意观察行人均是导致事故发生的主要原因，再次提醒广大驾驶员营运过程中，一定谨记“安全第一”，严格遵守交通法规，避免交通事故发生。

 

　　第三部分：安全行车提示：

 

　　分析4-7月份交通违法数据，提取重点交通违法路段：

 

　　1）T3下引桥（21条违法记录），原因均为：机动车违反禁令标志指示的；

 

　　2）珞瑜路体院清和广场（6条违法记录），原因均为：违停电子眼拍照；

 

　　3）解放大道崇仁路路口至宝丰一路路口路段（5条违法记录），原因均为：机动车违反禁止标线指示的；

 

　　4）空港大道北向南0米（4条违法记录），原因均为：超过规定时速20%以上未达到50%的；

 

　　5）北洋桥西路北洋桥西路（仁和路至罗家港路）（3条违法记录），原因均为：违停电子眼拍照；

 

　　6）东风大道(三环线至太子湖北路路口)路段（3条违法记录），原因均为：遇行人正在通过人行横道时未停车让行的；

 

　　特别提示：系统会根据车机终端中的登签信息自动匹配交通违法驾驶员，从而影响驾驶员的考核得分，因此驾驶员在车机终端一定要严格登签信息！！

 

　　九月开学季来临，会有大量学生返校，人流量会增加，做好日常营运的同时，要注意安全行车：

 

　　1、行车过程中，不得随意超车、随意变道，注意观察周边行人、非机动车等；

 

　　2、不得超速行驶，保持足够的安全行车距离，随时观察各方车辆动态；

 

　　3、上下乘客时，一定要观察前后的电动车，确保安全的情况下才能上下乘客，下车时注意提醒下车乘客注意安全；

 

　　4、通过红绿灯时按道行驶，不要争道抢行，夜间光线突亮突暗，眼睛难以适应，应该降低车速。