营运学习内容

　　2017年9月份，共受理乘客投诉33起，据查实公司认定投诉成立的有20起，其中拒载投诉3起全部认定成立，罚款500元车辆停运。服务纠纷5起，线路纠纷5起，
　　一、营运投诉情况：
　　2017年上半年度内，五公司对拒载处罚力度加大的情况下，还有司机铤而走险，踩红色高压线在车站码头违规拒载，车辆被查实拒载后一律罚款500元车辆停运三至壹拾伍日。
　　案列分析：
　　1、车自编5106
　　武昌区复兴路准备乘坐出租车，去往汉来广场，两位出租车司机都拒载我。
　　调查处理结果：公司询问情况，由于当时要到交班时间，司机准备回去交班，行驶途中遇乘客拦车，司机本想带个顺路的乘客回去，结果乘客要去汉口，司机无奈跟乘客解释，乘客也没有异议，当时司机以为乘客不介意了，所以就走了。公司决定对该司机罚款500元
　　拒载投诉：出租车空车待租状态（空车时），乘客招手拦停车辆时，乘客告之或司机询问目的地后，拒绝提供服务的，均为拒载行为。
　　（1）、交班时主动挂暂停服务牌，不存在侥幸心理带顺路客。
　　（2）、如发生特殊情况要合理耐心的跟乘客解释，取得乘客理解；或跟乘客协商免费带到地铁或公交车站，俗话说伸手不打笑脸人避免乘客投诉。
　　线路纠纷规避：乘客上车后，驾驶员不得主动建议超过正常路线20%对乘客上车后，要有问路选路的，乘客未选择时候，只能说一条最近的线路如营。运途中遇到乘客因为有急事赶时间或者是因为堵车等原因乘客提出改走（二环或三环），要明确告之乘客所走的路线比正常路线要远大概多少公里及会多打表的金额（建议多说点），乘客要有知情权由乘客自己选择。避免乘客因为到达目的地后因为车费较高而导致乘客投诉驾驶员绕道行驶。
　　服务纠纷如何避免：用好四句话，微笑服务遇到乘客不理解时候耐心解释，叙说自己难处争取得到乘客理解。

安全学习内容

　　一、通报月度事故发生情况及个别事故案例分析。

 

　　二、秋天开车犯困讲解。

 

　　三、秋季多雾天气行车注意事项。