营运学习内容
为了加强出租车服务质量管理，提高服务质量管理水平，实现年度各项服务质量目标任务，现将2022年上半年出租车服务质量分析如下：
上半年乘客投诉情况分析
2022年上半年，公司1637台出租车累计营运次数6317066次，与去年同期7267404次相比，减少950338次，下降13.08%；单车日均营运次数21.32次，与去年同期24.53次相比，日均减少3.21次。
1、上半年，公司累计受理乘客投诉351起，与去年同期518起相比，减少167起，下降32.24%；乘客投诉率0.283‱，与去年同期0.349‱相比，下降18.91%。
2、乘客投诉中，行业转办投诉266起，与去年同期442起相比，减少176起，下降39.82%；行业转办投诉率0.418‱，与去年同期0.605‱相比，下降30.91%。
3、经查核，认定有效投诉182起，与去年同期256起相比，减少74起，下降28.91%。
4、有效投诉查实182起，处罚182起，查实率、处罚率100%。
5、有效投诉中，劣质服务26起，与去年同期40起相比，减少14起，下降35.00%。
分公司出租车上半年服务质量点评
（一）一分公司：
1、上半年受理乘客投诉43起（含行业转办投诉33起），有效投诉19起，乘客投诉率0.202‱；
2、行业转办投诉率0.363‱，行业转办投诉率与去年相比，下降9.93%，压降率排名第五；
3、乘客评议满意率99.98%，排名并列第一；
4、督查合格率99.64%，排名第二；
5、单车月均乘客评议83.81次，排名第一；
6、月车辆自查纠错率4.12%，排名第一；
7、行业稽查合格率98.51%，排名第三。
一分公司上半年营运综合排名第一。
（二）二分公司：
1、上半年受理乘客投诉46起（含行业转办投诉38起），有效投诉20起，乘客投诉率0.208‱；
2、行业转办投诉率0.390‱，行业转办投诉率与去年相比持平，压降率排名第七；
3、乘客评议满意率99.95%，排名并列第三；
4、督查合格率99.46%，排名第三；
5、单车月均乘客评议75.28次，排名第三；
6、月车辆自查纠错率3.61%，排名第三；
7、行业稽查合格率98.49%，排名第四。
二分公司上半年营运综合排名第三。
（三）301分公司：
1、上半年受理乘客投诉39起（含行业转办投诉31起），有效投诉16起，乘客投诉率0.228‱；
2、行业转办投诉率0.429‱，行业转办投诉率与去年相比，下降40.75%，压降率排名第一；
3、乘客评议满意率99.95%，排名第三；
4、督查合格率98.51%，排名第六；
5、单车月均乘客评议52.61次，排名第六；
6、月车辆自查纠错率2.99%，排名第五；
7、行业稽查合格率97.83%，排名第六。
301分公司上半年营运综合排名第五。
（四）302分公司：
1、上半年受理乘客投诉44起（含行业转办投诉33起），有效投诉30起，乘客投诉率0.401‱；
2、行业转办投诉率0.451‱，行业转办投诉率与去年相比，下降32.69%，压降率排名第二；
3、乘客评议满意率99.90%，排名第四；
4、督查合格率98.55%，排名第五；
5、单车月均乘客评议48.23次，排名第七；
6、月车辆自查纠错率1.85%，排名第六；
7、行业稽查合格率97.58%，排名第七。
302分公司上半年营运综合排名第七。
（五）四分公司：
1、上半年受理乘客投诉47起（含行业转办投诉34起），有效投诉24起，乘客投诉率0.250‱；
2、行业转办投诉率0.357‱，行业转办投诉率与去年相比，下降30.81%，压降率排名第四；
3、乘客评议满意率99.96%，排名并列第二；
4、督查合格率99.71%，排名第一；
5、单车月均乘客评议74.05次，排名第四；
6、月车辆自查纠错率3.53%，排名第四；
7、行业稽查合格率98.90%，排名第一。
四分公司上半年营运综合排名第二。
（六）五分公司：
1、上半年受理乘客投诉54起（含行业转办投诉45起），有效投诉28起，乘客投诉率0.307‱；
2、行业转办投诉率0.494‱，行业转办投诉率与去年相比，下降3.33%，压降率排名第六；
3、乘客评议满意率99.98%，排名并列第一；
4、督查合格率99.64%，排名并列第二；
5、单车月均乘客评议80.15次，排名第二；
6、月车辆自查纠错率3.94%，排名第二；
7、行业稽查合格率98.53%，排名第二。
五分公司上半年营运综合排名第四。
（七）六分公司：
1、上半年受理乘客投诉78起（含行业转办投诉52起），有效投诉45起，乘客投诉率0.376‱；
2、行业转办投诉率0.447‱，行业转办投诉率与去年相比，下降32.17%，压降率排名第三；
3、乘客评议满意率99.95%，排名第三；
4、督查合格率99.04%，排名并列第四；
5、单车月均乘客评议61.57次，排名第五；
6、月车辆自查纠错率0.89%，排名第七；
7、行业稽查合格率97.88%，排名第五。
六分公司上半年营运综合排名第六。
上半年服务质量综述
上半年，公司出租车整体服务质量平稳，未出现重大服务质量事件，乘客投诉受理数、行业转办投诉数、劣质服务数等关键指标较去年同期大幅压降，工作成效显著。
行业转办投诉率0.418‱，为去年全年实际完成率0.547‱的76%,压降24%，超过在去年基础上再压降10%工作目标。但一分公司、二分公司、五分公司上半年未完成再压降目标，分别为目标数的9.93%、0%、3.33%。
值得注意的是，二季度乘客投诉受理数203起，与一季度的148起相比，增加55起，上升37.16%；行业转办投诉数154起，与一季度的112起相比，增加42起，上升37.5%。
单车月均乘客评议数69.07次，超过公司目标15.11%；乘客评议满意率99.96%，超过99.88%的考核目标0.08个百分点。301分公司、302分公司单车月均评议次数未达到月均60次的考核要求，说明公司在乘客评议工作上存在短板，望两个分公司高度重视，迎头赶上。
因301分公司、302分公司、六分公司未达到3%的自查纠错率考核指标，公司上半年该考核指标未完成。望上述分公司加强对车检人员的考核，端正工作态度，提高责任心，迅速提升此项指标。
当前，疫情形势趋缓，各分公司要在继续加强常态化疫情防控，督促驾驶员按行业要求进行核酸检测，按时报送数据的同时，针对目前营运环境好转、出租车业务量增加但乘客投诉水涨船高的态势，采取得力措施，坚决扼制服务质量下滑的势头。一是要加强投诉事前预防，做好驾驶员的教育培训工作，提升驾驶员优质服务意识；重点加强对违规拒载、故意绕道等劣质服务行为危害性的教育；二是要对乘客投诉处理不手软，按照公司相关规定落实多投诉、多劣质服务车辆的停运处罚，达到处理一个、教育一片的目的。
下半年，各分公司要紧盯年初制定的各项营运考核指标，在压降乘客投诉、提高乘客满意率、提升车容车貌水平、规范驾驶员经营行为上查遗补缺，巩固成绩，补齐短板，为全面完成各项营运指标而不懈努力！
安全学习内容
上月事故情况通报 7月共发生有责交通事故10起，其中追尾事故5起，碰撞事故4起，轻微伤人事故1起
典型事故4145 ADM1237
事故经过：2022-07-15 10:20 发展大道新华路路口 方振英驾驶驶入地下通道时，未保持安全距离，注意力不集中，造成追尾事故，双方有车损，交警定我方全责。
 经过监控视频调查回看，车辆在驶入地下通道时，速度较快，未与前方保持足够的安全距离，前车急刹后，我方驾驶员注意力不集中，没有及时刹车操作，追尾追尾事故，双方车损较为严重，对方车损金额超过4万元。
在进入地下通道或隧道口时，视线突然变黑，此时前方视野会丢失，驾驶时需提前减速，保持与前车足够的安全距离，这样才能避免事故发生。
炎热夏季需要注意事项
随着天气变热，空气干燥，新能源汽车的用电安全是否有保障，又如何去降低电车的损害呢，夏季新能源汽车的注意事项有哪些？
一、注意车辆电池组的温度及冷却系统
1、夏季开车要注意电池的风冷或水冷系统，如冷却系统故障报警，应尽快到维修点检测修理。
2、如出现高温环境，电池温度报警，应避免进行车辆充电及驾驶，待电池温度降为正常水平在进行。
二、平稳驾驶，避免激烈操作
夏季行车时要建议车主尽量平稳、匀速，避免急加速、急减速，提高电池寿命。
因行驶过程中急加速或急刹车都是一次对电池的“猛充电”和“猛放电”过程，都会对电池造成冲击。
三、避免车辆在低电量状态下长时间停放
电池最佳状态是电量保持50%以上，剩余电量在20%以下时，须及时对车辆进行充电，不建议车辆长时间或连续停放超过3天。如出差或旅行，长时间不使用车辆时，建议的办法是离开前把电池充满。
四、注意夏季车辆充电安全
1、要符合国标的充电桩，合格的接线方式（特别是接地保护）在安全方面也尤为重要。
2、充电前须确认车辆状态、充电设备是否良好，充电开始后要确认电压和电流都是在正常范围内时，才能离开现场。
3、尽量使用充电线缆与墙端插座直接相连，检查充电插座的情况需是良好状态，避免在连接线有破损或有腐蚀生锈插座的情况下进行充电。
4、尽量避免使用拖线板，如必须使用拖线板，不要把拖线板和充电接口直接放置地面上，以免暴雨进水，同时更要避免拖线板在阳光下的暴晒。
五、夏季暴雨涉水路段谨慎行驶
1、大部分新能源汽车电池布置在底盘，如果车辆底盘发生过磕碰或电池组老化，导致电池组密封性下降，涉水容易进水短路。
一般来说，地面积水超过15cm就要酌情考虑是否能通过。地面积水接近20cm（水面大约与轮毂中心持平）建议还是放弃涉水的想法为好。
三，交通违法
 6月份交通违法数量较5月份上涨，上面列出的是多交通违法地点，主要集中在T3机场超时7分钟、路口处不按正确导向驶入、超速20%（江城大道四新北路路口）、闯红灯（汉口北市场群路口K25米），各位驾驶员在这些位置需注意，不要发生违章！
当月驾驶员继续教育培训内容
电动汽车涉水注意事项（下）
4、如果不幸在强降雨当中被积水围困，当电动汽车被积水浸泡而造成动力系统断电时，切忌尝试重新启动动力系统，应当在保障安全的前提下离开车辆，并拨打救援电话等待救援。
5、而当电动汽车长时间浸泡被救援出来之后，切忌尝试重新启动动力系统，应当首先由专业的技术人员对高压系统部件和电池组进行相应的检测。尽量在车辆静止状态停放一段时间之后，再送到维修车间内进行相应的检修。
6、在雨季到来时，还是建议您将车辆停放在地势较高的宽敞区域，因为此前地下车库车辆被水浸泡的景象还历历在目。抛开车辆车体、内饰被浸泡的因素，电动汽车的动力系统在被水长时间浸泡之后的检修复杂程度还是要远远高于燃油车型的，因此这种本可避免的烦恼还是要学会规避。
营运督查管理办法
第一章 总 则
第一条 为履行《大通公司文明服务规范》，加强对出租车驾驶员的营运管理，提高服务质量，依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和行业质量信誉考核标准等法规行约，特制定本办法。
第二条 坚持“自查与投诉核查相结合；经常性普查与随机性抽查相结合；静态检查与动态检查相结合”的营运督查管理原则。
第三条 营运督导部是公司营运督查的主管部门。具有指导、监督、协调各分公司执行本办法的权责。
第四章 违章处理及程序
第十条 对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）。
营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守网约服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。
第十四条 对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。
第十五条 《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。
第十六条 驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。
第十七条 各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。
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