营运学习内容
公司各部门、各分公司：
一、月度营运情况分析
1、受理投诉77起，有效投诉34起，投诉有误43起。其中：客管处转企业处理54起，其它23起。
2、受理劣质服务10起，其中：拒载乘客7起，认定7起；故意绕道3起，认定3起。
3、受理失物查询70起，其中：未找到失物46起，找到失物24起。
二、六月质量信誉考核扣分情况。
根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示，公司2022年六月份的考核得分为994.63分，暂列第四。
被扣分项目分别为：1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项，共18台车被行业稽查人员查处，被扣0.55分；2、“武汉出租车服务码不满意率”项，共12台车被乘客“差评”，被扣0.10分。具体如下：
三、有关工作通报与要求
1、七月，双燃料车与电动车合并计算后，公司营运车辆日均营运收入547.78，单车日均营运次数23.35次，与六月相比基本持平。
本月受理乘客投诉77起，与上月相比，减少21起，下降21.42%；受理行业转办乘客投诉54起，与上月相比，减少14起，下降20%；劣质服务受理数10起，与上月相比，减少1起。本月乘客评议满意率99.95，与上月相比，增加0.01个百分点。
本月与上月相比，服务质量下滑的势头得到初步扼制。各分公司要继续加强驾驶员管理，针对暑期车辆运营特点，有针对性的开展教育培训，重点加强对故意绕道、服务纠纷、线路纠纷等案例的剖析，加强驾驶员服务意识、服务技巧的培训，进一步压降乘客投诉。
2、今年武汉市文明城市复检工作将于8月中旬开展，按照市交通局、执法支队的部署，各分公司要重点做好以下几个方面的工作：一是要将“出租车文明创建工作要求”通过电话、微信、班组等各种形式传达至每一位驾驶员并做好工作记录，传达记录要报督导部备查。二是要在8月16日前按照“武汉市出租车服务码”粘贴说明的要求将所属车辆服务码粘贴完毕；三是要在8月20日前召回所属车辆进行检查，并将检查结果按照支队要求上传“武汉交通运输综合执法系统”。
文明城市创建工作是关系武汉市城市荣誉的大事，出租车作为窗口行业首当其中。各分公司要高度重视，按照公司要求认真组织、切实落实。
3、出租车驾驶员核酸一天一检是常态化疫情防控的重要措施，是行业主管部门对出租车企业、驾驶员的工作要求。从目前行业反馈的数据分析，公司驾驶员核酸检测工作未达到行业主管部门90%的目标。请各分公司继续加强驾驶员核酸检测督促工作，按照督导部每日下发的未检驾驶员名单通知督促驾驶员完成检测。督导部将根据各分公司驾驶员核酸检测完成情况进行管理达标考核。
4、7月，营运督导部通过视频监控平台抽查车辆735台次，发现问题车辆2台,其中：1224、2177车驾驶员营运中使用手台；上述2台车均按督查不合格输入管理系统，相关分公司按规定予以处理。
5、7月12、14日，公司营运督查队按自编号尾号对“7”尾车辆进行了集中检查，应到162台，实到162台，查处不合格1台。
安全学习内容
8月事故通报:有责交通事故7起，其中追尾事故4起，擦碰事故2起，单方事故1起。
典型事故（一）：4119追尾事故（开车使用手机）
在2022年8月 我方驾驶员在黄陂区S2（汉孝高速）旁公路上 驾驶员与前车发生追尾事故，双方车损总2万余元，警方判定我方全责。
  视频分析：车辆在驶入高速路段时1、高速上道路维修未开启路灯，我方车辆未开启远光灯照明。2、在开车途中使用手机，注意力不集中。3速度较快，未与前方保持足够的安全距离，前车急刹后，我方驾驶员注意力不集中，没有及时刹车操作，追尾追尾事故.
安全提示：在行车时，严禁使用手机，夜间路况较暗时应使用远光灯照明，前方视野会丢失，驾驶时需提前减速，保持与前车足够的安全距离，这样才能避免事故发生。
典型事故（二）：4032单方事故（转弯时未减速）
在2022年8月26日 02:40 在淮海路水利北路路口 我方驾驶转弯时车速过快，路面有积水，车子打滑撞向路边花坛，造成单方事故，有车损，车上一名乘客受轻伤。
  视频分析：我方驾驶员知道路面湿滑的情况下，转弯时未减速，单手转向没有把控好转向角度，车速过快导致撞上路边的花坛。车辆受损严重，车上乘客受伤。
安全提示：车辆在转弯变道时一定要控制车速，减少慢行，（特别是电动车型，因车型原因车重比正常燃油车要重200公斤，刹车距离比燃油车要远）望各位 驾驶员遵守，避免事故发生。
交通违法多发路段提醒：
     当月驾驶员继续教育培训内容
斑马线礼让行人
根据《中华人民共和国道路交通安全法》第四十七条规定，机动车行经人行横道时，应当减速行驶；遇行人正在通过人行横道，应当停车让行。机动车行经没有交通信号的道路时，遇行人横过道路，应当避让。违反上述条例的，将依法处以罚款100元，记3分的处罚，造成交通事故的，罚款200元，记3分。
营运督查管理办法
第四章 违章处理及程序
第十条 对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）。
营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守网约服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关
追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。
第十四条 对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。
第十五条 《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。
第十六条 驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。
第十七条 各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。
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