营运学习内容

　　一 投诉通报
　　2月份投诉9起，其中有责投诉4起，服务纠纷3起，线路纠纷1起。

　　二 案例分析
　　本月投诉同比上月及同比去年下降明显，驾驶员被投诉明显减少，“零”拒载，“零”故意绕道，但有两总类型投诉多有发生（“不进小区里面”、“站点内拒载前面车辆拒载剩下来的乘客”），请各位驾驶员注意并防范，营造良好的氛围。
　　案例分析：1000909635 我于2月10日下午14:40分左右，在黄陂区盘龙城汉口湖畔乘坐一辆车牌号码为鄂AX4C58的出租车到歌林花园，司机不愿意进小区，态度恶劣。
　　分析：驾驶员觉得小区太大，进去不好出来，最后将乘客送较近的门口下来，由于网约车的冲击，乘客会相比网约车的服务，驾驶员送乘客到小区里面是一个常态化的需求，驾驶员应该认识到贴心服务的重要性
　　处理结果：1、对司机进行停班学习，提出批评，提高认识。2、记入诚信档案一次3、列入公司强化培训学习一次。4、罚款20元。

　　投诉内容：1000909706 2月5日13:50分左右，我在武昌区小东门附近乘坐一辆出租车(鄂AXG730)准备到黄鹤楼南路，司机一开始说那边的路有点堵车，后来又说那边不能不能停车，我说很多司机都可以在那边停车为什么你不可以，该司机的态度就非常　　恶劣，直接将我拒载了，我要投诉该司机(女性)。
　　分析：据调查，当时乘客上车说要去黄鹤楼，司机告知这个路段不能停车，将其送至黄鹤楼下的停车场，乘客表示开上去如果别人停了怎么办？司机跟乘客争了几句（并表示别人犯法我不能犯法啊），最后还是将其送至了黄鹤楼停车场。驾驶员此次营运，遇到了乘客的违规要求，司机没有合理沟通及妥善处理，还是缺乏营运服务与沟通技巧。
　　处理结果：驾驶员的行为违反了行业相关规定，处理决定如下：1、对司机进行停班学习，提出批评，提高认识。2、记入诚信档案一次3、列入公司强化培训学习一次。4、罚款20元。

　　三 温馨提示：
　　了解乘客心理： 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理
　　与乘客建立良好的关系 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 服务规范
　　1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范标准： 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引起误会或纠纷。）
　　2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规范标准： 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。 2) 严格按乘客指定路线行驶。 3) 上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘客同意。
　　3. 开机 ——启用计价器。规范标准： 上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。
　　4. 暂停 —— 到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范标准： 1) 到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。 2) 因驾驶员原因（如加油，事故，违章，车辆抛锚，纠纷）而停车等候时，须按下暂停健，并用语：“现在等待时间不计费。”
　　5. 报价 —— 按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。规范标准用语“请看计价器显示收费XX元。”
　　6. 开票 —— 通过计价器电脑打印发票。
　　7. 结算车费时，唱票——收取乘客车费，要当面唱票。规范标准： 1）收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。 2）当面清晰唱票，用语：“收XX元，找你XX元。”或收XX 元，刚好。”
　　8. 找零 —— 应当备零。规范标准： 1）主动找零一次找清，无零让零。 2）收钱时，应说 “谢谢”。
　　9.给票必须主动给乘客发票（忌语：“发票要吗？”）规范标准： 应主动将发票和找零交给乘客。
　　10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准： 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。” 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。 11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时，出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认，规范标准： 1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并检查。 12.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。 以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。

安全学习内容

雨天行车安全注意事项

　　一.保持良好的视野
　　雨天因为司机视野受阻，很容易引发交通事故，保持良好视野非常重要。
　　1、打开雨刮器，及时清理雨滴；
　　2、天气昏暗时，开启近光灯和雾灯、示廓灯；
　　3、如玻璃上面有雾气视线受阻，要及时开启空调，吹散雾气；
　　4、保持后视镜清晰，打开后视镜加热功能或者加塑料片遮雨；
　　5、注意观察周围路况，谨慎驾驶

　　二．减速谨慎驾驶
　　“十回事故，九回快”，雨天路面湿滑，更要是谨慎驾驶。
　　1、降低车速，保持安全的车距；
　　2、谨慎驾驶，时刻注意观察路面情况，尤其遇到行人多的路段；
　　3、根据路况，及时调整车速，不熟悉的路况更要控制车速；
　　4、跟车前行，对于不熟悉的路面或者难行路段，要沿前车路线小心行驶；
　　5、缓慢跟车，不要盲目超速，确定安全再超车。

　　三．远离大车
　　大型车在雨天行驶会给小型车辆带来很多潜在的危险，小型车辆要远离它们。
　　1、与大型车保持，较远的车距；
　　2、不要让大型车阻挡前方视线；
　　3、注意大型车辆的视线盲区，避免危险；
　　4、远离大型车辆，避免大型车溅起的雨水，干扰驾驶；
　　5、不要盲目跟随，大型车能通过的积水路段，小型车未必能顺利通过。

　　四．防止车轮侧滑
　　雨天路面湿滑，使得驾驶很容易出现危险，要防止车轮侧滑。
　　1、稳住方向盘，不要慌张，双手平衡握住方向盘；
　　2、保持直线、低速行驶；
　　3、不要急速转弯，缓踩刹车；
　　4、不要急加速，缓满加速。

　　五．涉水技巧
　　雨天行车，不可避免涉水行车，这时候要注意技巧。
　　1、不要冒然涉水，如果遇到积水路面，要先查看积水深度；
　　2、匀速慢行，不要停车，不要高速通过；
　　3、先换低速挡，缓满通过，中途不要换挡；
　　4、如果遇到泥泞路段，必须沿着前车的车辙走。

　　六．切记熄火后再次启动车辆
　　雨天行车，务必注意发动机进水，毁车不说，存在很大安全隐患。
　　1、发动机一旦进水熄火了，千万不要试图启动车辆；
　　2、把车辆拖到不妨碍交通的地方，等待拖走；
　　3、在车内等待救援，不要自己贸然去维修，以免造成更大的损失。

　　七．注意观察行人
　　雨天行人的视线也不可避免受到影响，行车的时候一定要注意观察行人，避免交通事故。
　　1、不要与行人抢行，注意避让；
　　2、观察行人动态，避免临近惊慌失措而滑倒；
　　3、如果不方便躲避，应该停车等待；
　　4、注意积水，缓慢通过，不要溅到行人身上水。