营运学习内容

　　一、 投诉通报
　　12月份投诉12起，其中有责投诉9起，拒载2起，服务纠纷4起，其他投诉2起，线路纠纷1起。

　　二、 案例分析
　　本月投诉同比上月减少接近一半，由于“三站一场”的大力检查，拒载谈价明显减少，公司《“迎军运”，争当文明使者活动方案》启动，从2018年12月21号起，严格按“三不放过的原则”处理投诉，特别对拒载投诉决不姑息，对拒载一律按上限处理，公司对驾驶员的教育，通过集中培训、班组微信群提示驾驶员，规避投诉。以良好的精神面貌和优质服务投入“迎军运”活动中。
　　1、案例分析：1000904806 来电人反映：12月27日16:25乘坐鄂AXL261出租车，从武汉火车站往青山,来电人投诉司机得知目的地后拒载.是一名男司机,请核实处理。
　　分析：公司核实情况属实，对驾驶员进行批评教育并罚款，停运一天
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育,罚款500，停运1天 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次 。
 

 

　　2、投诉内容：1000902428 11月28号晚上10点钟左右，我在汉阳区赫山路搭乘一辆出租车(AXG092，大通出租车公司)去往东西湖区二雅路，行驶途中司机一直玩微信语音聊天，不顾乘客人身安全，并且态度极其恶劣，请政府协调处理。
　　分析：经与反映人联系，现调查回复如下：一、反映人基本情况：公司查询情况属实，对驾驶员进行批评教育并罚款
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育, 罚款20元，2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

　　三、温馨提示：
　　重申公司《“迎军运”，争当文明使者活动方案》启动，从2018年12月21号起，严格按“三不放过的原则”处理投诉，特别对拒载投诉决不姑息，对拒载一律按上限处理，公司对驾驶员的教育，通过集中培训、班组微信群提示驾驶员，规避投诉。以良好的精神面貌和优质服务投入“迎军运”活动中。

　　重申规范服务流程
　　（一）做好运营前例行检查，保持车辆设施、设备完好，车容整洁，备齐发票、备足零钱；
　　（二）衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带；
　　（三）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备；
　　（四）乘客携带行李时，主动帮助乘客取放行李；
　　（五）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；
　　（六）不得在车内吸烟，忌食有异味的食物；
　　（七）随车携带道路运输证、从业资格证，服务监督卡等相关证件，并按规定摆放、粘贴有关证件和标志；
　　（八）按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶；
　　（九）在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队，服从调度，不得违反规定在非指定区域揽客；
　　（十）未经乘客同意不得搭载其他乘客；
　　（十一）按规定使用计价器，执行收费标准并主动出具有效车费票据；
　　（十二）遵守道路交通安全法规，文明礼让行车。

安全学习内容

冬季行车注意事项：

　　1、预热：冬季气温低，润滑油粘滞度增加不易流动，启动发动机后应让发动机保持1100转/分左右，让车预热后再起步，此间不可猛踏油门也不要让发动机转速过高。预热不必等发动机温度上升到最佳温度再起步，只要温度表的指针开始上升就可以了；  

　　2、起步：冬季起步一定要十分柔和缓慢，这样一方面是为了让发动机在未达到正常运转温度时负载尽量小，另一方面也让轮胎在没热起来还处于较硬的状态下有一个渐热的过程，对发动机、轮胎及安全都有好处；  

　　3、行驶：冬季行车，特别刚上路时，一定要尽量让车匀速行驶，切忌猛加油狠减速，在有冰雪的路面上更是如此。轻柔加油，及早缓慢减速是冬季行车的原则； 

　　4、选线：在有冰雪的路面上行车选线直接关系到安全和行车的顺畅。尽可能保持直线行走，不要频繁换道，有车辙处最好沿车辙走，没有辙处要注意周围参照物，辩明道路的走向，提防覆雪掩盖处的坑洼，在不违反交规的情况下尽量在路中间行车。  

　　5、会车：在一般情况下冬季上路会车如同其它季节一样，但在有冰雪时，会车应及早减速，特别是在道路不很宽的情况下，会车要尽量在直道和稍宽一点的路段；  

　　6、超车：冬季枝黄叶落，视野略好于其它季节，但由于空旷无遮拦，风也较大，所以前车不易听到后车的喇叭声，因此超车时应运用喇叭和前大灯提示，待前车做出让道动作时再超。在有冰雪的天气，超车很危险，实在必须超车时，要选择宽直的，对面有极足够的安全距离的路段进行，而且超过前车千万不要马上向回变线，而要尽量给被超车留出安全距离；  

　　7、转弯：冬季驾车过弯要特别注意避开弯道内的积雪结冰、冰雪路无法避开时，一定要提早减挡减速、缓慢通过。车速降下来后，应采取转大弯、走缓弯的办法，不可急转方向，更不可在弯中制动或挂空挡；  

　　8、制动：冬季行车制动突出一个“早”字和一个“柔”字，即便是在无冰雪的路面上行驶，冬季制动的效果也与其它季节不尽相同，往往略有些“硬”，所以冬季驾车制动应早一些轻踩，与减挡制动结合起来更好。在冰雪路上则尽量不踩制动，而运用减挡让发动机制动。必要时还可运用手制动，但应按住手制动的放松钮，不要让手制动卡死。绝对不要忘记的是上路前和停车休息再上路时，一定要试着踩几脚制动，以免结冰导致制动失效； 

　　9、停车：冬季停车要注意选择地点，尽量避开坑洼潮湿处，以免积水成冰冻住车轮。另外，有冰雪时要选择平地停车，不宜在坡地停车，以免起步困难。避开有枯草落叶处，装有三元催化装置的车更要注意，以防高温的三元催化器外壳将枯草引燃。
 

冬季轮胎的保养：   

　　1、冬季应注意轮胎的保养。千里之行始于足下，轮胎作为汽车的“足”，是汽车接触地面的唯一部件，是直接关系到汽车行驶安全的重要因素之一。据有关部门对高速公路上交通事故的统计发现，重大交通事故约有60%是由于轮胎漏
气、爆裂引起。轮胎故障被认为是高速公路的头号杀手；       

　　2、至少每个月一次检查所有轮胎（包括备胎在内）在冷却情况下的气压，此气压值以汽车制造商所提供的信息为准；     

　　3、经常检查轮胎状况，如果发现有损伤或胎面不规则磨损，轮胎必须马上由专业人士检查； 

　　4、轮胎磨损至磨耗指示标志，应停止使用；     

　　5、只有经过专业培训的人员才可以安装轮胎以及给轮胎和轮辋组合做动平衡；    

　　6、如果发觉轮胎胎面不规则磨损或车辆抖动的话，请马上检查车轮定位和平衡；    

　　7、防止油/酸/碳氢化合物等化学物品损坏轮胎。
 

交通事故现场处理要求：

　　（一）驾驶员应当立即停车，保护现场；

　　（二）造成人身伤亡的，驾驶员应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者拨打“122”向公安交管部门报案。因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置。

　　（三）未造成人身伤亡，当事人对事实及成因、事故责任无争议的，可以对现场拍照、摄像取证后，即行撤离现场，恢复交通；对事实及成因有争议的，不能即行撤离现场。应当迅速报告执勤的交通警察或者拨打“122”向公安交管部门
报案。

　　（四）驾驶员应当现场向我方保险公司、所属分公司报案。事故发生后72小时内未向分公司报案的，公司不予办理事故理赔，其中，快赔事故未及时报案的，可办理保险公司理赔。

　　（五）分公司安全员受理报案后应指导驾驶员处理，或赶赴现场协助处理交通事故。