营运学习内容

　　一、投诉通报
　　10月份投诉23起，其中有责投诉16起，拒载故意绕道数量明显下降。

　　二、案例分析
　　本月投诉同比上月增加2个，由于“三站一场”的大力检查，拒载谈价明显减少，但因态度导致的投诉增多，驾驶员在营运服务当中不会化解矛盾，服务态度存在问题，没有认识到服务行业的理念。

　　1、案例分析：我希望走二环，他非要绕三环，多饶了20公里。不可思议的是，我们同行还有人到同样的目的地，收费135元，他收了195元。太不像话。
　　分析：反映人基本情况：据调查，当时司机走的三环，司机告知二环堵车，乘客下车后发现同伴先到且车费少60元，公司认定投诉成立。
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育,罚款200，停运1天 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

　　2、投诉内容：1000900565 来电人反映11月6日，6点58分，在澳元东路乘坐出租车鄂ax4c58到同济医院，来电人投诉司机得知目的地拒载，男司机，请核实处理。4819记录。
　　分析：经与反映人联系，现调查回复如下：一、反映人基本情况：据调查，当时乘客用手机叫车，司机到达目的地后发现有个乘客拿个手机上车，并将行李箱放在后备箱，司机询问目的地时才发现，不是之前手机订单的乘客，乘客赶时间又不好赶乘客下车，司机就将车开走了，投诉人发现车辆从面前经过，打电话司机，司机表示接不了了，并取消订单，公司对驾驶员进行批评教育并罚款。
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育,罚款50，停运1天 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

　　三、温馨提示：
　　公司《“迎军运”，争当文明使者活动方案》对文明行车、规范运营、环境整洁、优质服务、候车有序和投诉的处理着明确要求。各分公司做相关宣传教育工作，严格按“三不放过的原则”处理投诉，特别对劣质服务投诉要从重从严进行处理。

重申规范服务流程

　　（1）、营运前准备：亮证卡---系安全带-----取下暂停服务牌
　　（2）、乘客上车：您好！请问到那里？------说出最经济路线征得乘客同意---下翻空车灯
　　（3）、乘客到达时：请问在××这里停车可以吗？----上翻空车灯打票------报价
　　（4）、收费时：谢谢！收您多少钱！----找零钱----把钱和打印车票给乘客
　　（5）、乘客下车：请带好随身物品----再见-----暂停营运时放好暂停服务牌

安全学习内容

冬季行车注意事项：

　　1、预热：冬季气温低，润滑油粘滞度增加不易流动，启动发动机后应让发动机保持1100转/分左右，让车预热后再起步，此间不可猛踏油门也不要让发动机转速过高。预热不必等发动机温度上升到最佳温度再起步，只要温度表的指针开始上升就可以了；  

　　2、起步：冬季起步一定要十分柔和缓慢，这样一方面是为了让发动机在未达到正常运转温度时负载尽量小，另一方面也让轮胎在没热起来还处于较硬的状态下有一个渐热的过程，对发动机、轮胎及安全都有好处；  

　　3、行驶：冬季行车，特别刚上路时，一定要尽量让车匀速行驶，切忌猛加油狠减速，在有冰雪的路面上更是如此。轻柔加油，及早缓慢减速是冬季行车的原则； 

　　4、选线：在有冰雪的路面上行车选线直接关系到安全和行车的顺畅。尽可能保持直线行走，不要频繁换道，有车辙处最好沿车辙走，没有辙处要注意周围参照物，辩明道路的走向，提防覆雪掩盖处的坑洼，在不违反交规的情况下尽量在路中间行车。  

　　5、会车：在一般情况下冬季上路会车如同其它季节一样，但在有冰雪时，会车应及早减速，特别是在道路不很宽的情况下，会车要尽量在直道和稍宽一点的路段；  

　　6、超车：冬季枝黄叶落，视野略好于其它季节，但由于空旷无遮拦，风也较大，所以前车不易听到后车的喇叭声，因此超车时应运用喇叭和前大灯提示，待前车做出让道动作时再超。在有冰雪的天气，超车很危险，实在必须超车时，要选择宽直的，对面有极足够的安全距离的路段进行，而且超过前车千万不要马上向回变线，而要尽量给被超车留出安全距离；  

　　7、转弯：冬季驾车过弯要特别注意避开弯道内的积雪结冰、冰雪路无法避开时，一定要提早减挡减速、缓慢通过。车速降下来后，应采取转大弯、走缓弯的办法，不可急转方向，更不可在弯中制动或挂空挡；  

　　8、制动：冬季行车制动突出一个“早”字和一个“柔”字，即便是在无冰雪的路面上行驶，冬季制动的效果也与其它季节不尽相同，往往略有些“硬”，所以冬季驾车制动应早一些轻踩，与减挡制动结合起来更好。在冰雪路上则尽量不踩制动，而运用减挡让发动机制动。必要时还可运用手制动，但应按住手制动的放松钮，不要让手制动卡死。绝对不要忘记的是上路前和停车休息再上路时，一定要试着踩几脚制动，以免结冰导致制动失效； 

　　9、停车：冬季停车要注意选择地点，尽量避开坑洼潮湿处，以免积水成冰冻住车轮。另外，有冰雪时要选择平地停车，不宜在坡地停车，以免起步困难。避开有枯草落叶处，装有三元催化装置的车更要注意，以防高温的三元催化器外壳将枯草引燃。

冬季轮胎的保养：   

　　1、冬季应注意轮胎的保养。千里之行始于足下，轮胎作为汽车的“足”，是汽车接触地面的唯一部件，是直接关系到汽车行驶安全的重要因素之一。据有关部门对高速公路上交通事故的统计发现，重大交通事故约有60%是由于轮胎漏气、爆裂引起。轮胎故障被认为是高速公路的头号杀手；       

　　2、至少每个月一次检查所有轮胎（包括备胎在内）在冷却情况下的气压，此气压值以汽车制造商所提供的信息为准；     

　　3、经常检查轮胎状况，如果发现有损伤或胎面不规则磨损，轮胎必须马上由专业人士检查； 

　　4、轮胎磨损至磨耗指示标志，应停止使用；     

　　5、只有经过专业培训的人员才可以安装轮胎以及给轮胎和轮辋组合做动平衡；    

　　6、如果发觉轮胎胎面不规则磨损或车辆抖动的话，请马上检查车轮定位和平衡；    

　　7、防止油/酸/碳氢化合物等化学物品损坏轮胎。