营运学习内容

一、投诉通报
　　8月份投诉20起，其中有责投诉15起，3起线路纠纷，2起拒载，5起服务纠纷，3起其他投诉，5起预查有误,1违反承诺,1中途弃客。

二、案例分析
　　本月投诉同比去年多6个， 8、9月是投诉的高发期，公司要求每个驾驶员规范服务，让乘客有良好的乘车体验，公司最近对拒载绕道从重从严处理，凡事得知或询问乘客目的地的拒载都按上限处理，希望各位驾驶员遵守服务规范，杜绝拒载绕道的行为。

　　1、案例分析：1000894007 来电人反映8月30号，下午14点20分，在南京路武汉市中心医院乘坐鄂axL261到同济医院，投诉司机拒载，男司机。
　　分析：反映人基本情况：据调查，当时司机询问了乘客目的地，因为司机要去武昌交班，司机告知只去武昌，公司认定投诉成立，对驾驶员进行批评教育并罚款，停运一天。
　　处理结果：1、对驾驶员进行批评教育,罚款200，停运1天； 2、取消夜间刷卡权限半年； 3、取消优秀服务奖励200元； 4、记录诚信记录一次。 
 

 

　　2、投诉内容：1000891521反映8月3号17点40分，从武汉站到保利心语四期，乘坐鄂axg230的出租车，反映司机绕路收取100元钱，平常50元钱可以到达目的。
　　分析：反映人基本情况：据调查，当时乘客上车就个司机说40分钟内要到目的地，司机询问乘客那走三环行不行？这个市内堵车。乘客默认司机就走了，司机在出站口就堵了接近20分钟，最后打表100元。
　　处理结果：1、对驾驶员进行批评教育, 退还乘客车费50元； 2、取消夜间刷卡权限半年；3、取消优秀服务奖励200元；4、记录诚信记录一次。

温馨提示：
　　1、为响应武汉市人民政府“迎接军运会，打造环境，当好东道主”的号召，进一步净化全市出租车行业营运秩序，提高服务质量，以良好的风貌迎2019第七届世界军人运动会，为此，武汉市人民政府组织开展全市出租车行业开展“新形象、新秩序、迎军运”创建活动。通过创建活动实现全市出租车行业形象大提升、秩序大转变的目标。其具体内容为：

　　第一、车容车貌新。车辆外观整洁完好，车身颜色逐步统一，车厢内整洁、卫生、无异味；车座套、头枕套实现三天一换、即脏即換，脚整齐全、无破损；计价器、顶灯、服务监督卡（牌）、企业名称等营运标志清晰醒目。

　　第二、驾驶员形象新。衣着整洁，语言文明，推广使用普通话，上下车主动问候，提醒乘客系好安全带、带好随身物品；车内不吸烟，不食有异味的食物；在窗口地段营运时文明排队，服从调度，不在非指定区城违规客。

　　第三、服务举措新。驾驶员主动帮助乘客取放行李，帮助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；发现乘客遺失财物及时联系归还失主。

　　第四、营运秩序新。“黑车”非法营运和拒载、绕道、议价、拼客、利用计价器作弊等违规行为明显减少，服务质量投诉数量明显下降，乘客满意度明显提高。车辆遵守道路交通安全法规，文明礼让行车、礼让行人。

　　第五、窗ロ面貌新。出租车站场整洁干净，服务设施完好。车辆主动进入站点运营，服从站点人员管理，文明排队，按序发车，不挑客、不议价。

　　第六、监管机制新。属地管理、以区为主、市区联动的监管体制有效运行，跨部门联合执法形成常态，形成各负其责、协作配合齐抓共管的监管新格局。

　　为此，要求各分公司通过各种方式向驾驶员做好宣传工作，知晓率达到100%，严格落实车辆月度检查，发现问题及时整改；对活动期间发生的劣质服务要按上线从重从严处理。公司也将针对上述目标制定相关活动方案。

　　2、八月八日晚，楚天都市报记者随同武汉市客管处联合黄陂区、汉阳区、硚口区交通局，以及机场公安近30位稽查人员，在天河机场开展夜间突击检查。在机场出租车出站口近百辆出租车依次停靠等候乘客，秩序井然。

　　20时20分，出租车站点的控视示，一辆牌号为鄂AX7O2【自编号4047】的出租车在站点内排队候客，一乘客上前，站在车外与司机进行交流后离开。稽查人员立即上前询问，该乘客称自己要去蔡甸，司机要200元。执法人员当即拦停该出租车，对司机和乘客双方做了笔录后，将该司机的相关证件予以暂扣。

　　22时50分，执法人员看见辆牌号为鄂AX9V43【自编号B3362】的出租车停在出发斤门口，司机站在车外，询问路过的乘客去哪，执法人员当即上前询查。该司机辩解是乘客主动来询问，并自称不知道出发厅门口不能候客。因该车涉嫌站外揽客，执法人员扣下司机的相关证件。

　　揽客根据武汉市相关法规最高处以2000元罚款。对此，以上所属分公司对当事驾驶员也要依照公司规定进行严肃处理。要求各公司加强对驾驶员规范运营的宣传与教育，严格管理，举一反三，杜绝相关事件发生。

安全学习内容

一、行车安全十大禁忌
　　禁忌一：开车接听手机
　　高速行驶接听手机，一注意力分散，方向跑偏，二车速突然减慢，易引起后车追尾。即使是用耳机，也有同样问题。

　　禁忌二：开车拧饮料瓶盖
　　开车时口渴了，要喝饮料，一手扶方向盘，一手拿起饮料瓶，单手去拧瓶盖子。拧不开，又低头看，这一来，前方有情况就来不及处理了。

　　禁忌三：错过出口倒车
　　一不小心错过了出口，又倒车回来，或者在经过路牌时，突然刹车减速，甚至停下来看路牌、打电话问。这都是高速公路行车的大忌。

　　禁忌四：司机与乘客高谈阔论
　　自驾游一般车上都是趣味相投的好朋友，大家一路说笑，司机有时也会“忘我地”加入进去。司机有时为防止疲劳瞌睡，需要有人在一边说说话，但聊得太投入了，就会严重分散注意力，引发不良后果。

　　禁忌五：路上停车大家围观
　　在高速公路上遇故障停车，车子突然靠边，停车后不设警示标志，乘客又都围着车子看，这是非常危险的。

　　禁忌六：忘记检查轮胎
　　气温高，速度快，容易造成爆胎，爆胎会导致方向失控酿成事故。爆胎原因很多，防止爆胎，还要从出行前的准备说起。

　　禁忌七：时速快慢不均
　　高速公路就该高速行驶(在规定限速内)，但速度快了，新手会紧张，方向也会跑偏，易引发事故。但是慢了，尤其是正常路况下低于80公里/小时，容易给快速上来的后车造成视觉错误而发生追尾。

　　禁忌八：不声不响超车
　　高速公路超车是必然的。但很多新手缺乏经验，超车时忘记打转向灯，或一打灯还未仔细瞭望，就开始超车了。这有两大危险：一是前车也许正要超车，也靠了出来，二是后车距离太近或正想超车，互相抢道，发生碰撞。

　　禁忌九：跟车距离太近
　　高速公路车速快，车距相应要拉大。以100公里时速计算，一秒钟车轮就滚出28米左右。

　　禁忌十：雨刮器喷淋没水
　　春天时晴时雨，雨止路还湿，前车溅起的细密的泥水会覆盖挡风玻璃，此时用雨刮器是刮不干净的，要喷水刮。但很多新手出发前没有检查喷水装置，没水喷，视线一片模糊，干刮，则更加模糊。

二、行车安全小知识
　　1、【深夜驾驶锁好车门防碰瓷狭窄道路要小心】夜晚独自开车，一定要锁好车门，特别是女性。狭窄道路要小心。最好将车速尽量放慢，该让就让，该停就停，尽可能离旁边的行人或非机动车有足够的距离，避免出现车辆刮蹭。

　　2、【开车路上怎样赶走瞌睡虫】凌晨和下午三四点是人体最易犯困的时候，容易因打瞌睡和精神溜号出现车祸，最好出发前避免在这个时间段内集中驾驶;开车半小时前喝杯咖啡也很有用，咖啡提神我们都知道，咖啡因有刺激大脑、令人保持清醒的作用，但喝后15-30分钟才能生效。

　　3、【停放车辆远离鞭炮燃放点意外炸伤保险公司只赔70%】在遇到放鞭炮时，一定要将汽车开到安全的地方。对于一些停在路边遭遇鞭炮或烟花等意外炸伤的车辆，有保险公司专业人士表示，按照目前行业惯例，如果找不到相关责任人，那么保险公司只能赔付车主70%的损失。

　　4、【行驶高速隧道注意事项开大灯看警示控时速】首先是在进出隧道时，开大灯不仅令自己能看清前车，也让后车能看清你。其次要注意警告标示、标线、交通信号灯。在高速路经过隧道时都会有提示，时速不能超过限定速度，而且不可以在隧道内停车或是掉头行驶等，否则要扣分。

　　5、【减少车内噪音七步搞定】第一步：为爱车选择合适的隔音材料。驾驶员朋友应慎重选择。第二步：卸下车门内衬板。第三步：静音材料安装。第四步：贴减振、吸音材料。第五步：适当应用胶管。第六步;贴反音材料。第七步：贴密封材料。