营运学习内容

一、 投诉通报
　　6月份投诉16起，其中有责投诉13起，1起线路纠纷，5起拒载，3起服务纠纷，1起故意绕道，1起线路纠纷,2起其他投诉，3起预查有误。

二、案例分析
　　本月投诉同比去年少11个，排名还是靠后，需要继续努力，拒载故意绕道增多，公司最近对拒载绕道从重从严处理，凡事得知或询问乘客目的地的拒载都按上限处理，希望各位驾驶员遵守服务规范，杜绝拒载绕道的行为。
　　案例分析：乘客于武昌区区委门口的谢先生餐厅拦了一个的士(车牌号：鄂AX6V12，有发票。)，晚上8点于洪山侧路中科院武汉分院下的车，司机可以直接从小东门走，却称只能从沙湖大桥和公正路走，有绕道宰客行为，且其态度恶劣。

 

　　分析：乘客乘车的时间是堵车的高峰期，乘客按照平时乘车的经验提出是不是应该走小东门，驾驶员却只能走公正路和沙湖大桥，其实公正路和小东门的路线差不多，按照当时的时间段司机选择走公正路应该更合理更经济，但驾驶员并没有和乘客耐心解释，让乘客以为司机绕路并发生纠纷，本来是好心走最经济的路线的业务，因为与乘客的交流不当，转变成了乘客的投诉，实在不应该。
　　处理结果：司机走的线路没有问题，但因线路与乘客发生争吵，公司按照客管处管理办法对驾驶员进行了服务纠纷处罚。

　　2、投诉内容：5月1号22:15左右，我在黄陂区天河机场T3航站楼出租车候车点乘坐了一辆车牌号码鄂AX6V75的出租车到天河街道河清街759号新缘天港酒店方向，司机将我送达目的地后要多收我20元钱的空车费，总共公里数24.67公里，收费85元钱，下车时间22:41。
　　分析：当时驾驶员在机场排队排了3个小时，乘客说去黄陂的一个酒店，司机就载了他，途中跟乘客聊天时，说排队了这么长时间，能不能给20元返程费，乘客没有作声下车并多付了20元车费
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育,罚款200元，退还车费20元 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

 

　　3、投诉内容：5月25日凌晨00:50在武昌区中北路青鱼嘴拦乘一辆出租车(鄂AXG092)准备去往胭脂路，我上车后该司机以要交班为由要拒载我，于是我强烈要求该司机送我去往目的地，但是在路上该司机一直辱骂我，态度非常恶劣，请政府核实处理。
　　分析：当时司机要求汉口交班，跟乘客说后，乘客不同意，且不愿意告诉目的地只说去汉阳，司机不敢去，因为途中有个人要去胭脂路，司机表示免费将其送到胭脂路行不行，乘客还是不同意，司机没办法就将乘客送过去了，但途中没有骂乘客。
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育, 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

　　4、投诉内容：来电反映22：34分乘坐鄂ax4C00出租车，从姚家岭洪山家乐福对面去往中南，司机得知目的地后不去称堵车，是一名男司机，投诉司机拒载态度非常恶劣，请核实处理。
　　分析：经与反映人联系，现调查回复如下：洪山家乐福对面拦去往中南三路，司机说对面堵车不去。公司认定投诉成立，对驾驶员进行批评教育，处罚，停运学习.
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育,处罚，停运学习。 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

　　5、投诉内容：来电人投诉2月7日21:30在武汉火车站乘坐车牌为鄂AXG372的出租车去紫阳路，司机不打表收费100元，请核实处理。4802记录
　　分析：经与反映人联系，现调查回复如下: 司机不打表收费100元，属议价经营。分公司认定投诉成立，对司机批评教育，处罚，退还乘客车费50元。
　　处理结果：1对驾驶员进行批评教育, 2取消夜间刷卡权限半年, 3取消优秀服务奖励200元, 4记录诚信记录一次。

三、温馨提示：
　　从刷卡支付，到扫码支付，科技的进步带来支付方式的变迁，随着智能手机的普及，扫码支付上升至超过80%的比例。支付宝、微信、银联等多种扫码支付工具互相竞争，一个新的问题困扰商户，不得不准备多个二维码让顾客扫码，连出租车司机也感受到这样的纠结。一种新型的收款码应运而生，开始受到越来越多商家的青睐，它不是单一的微信或支付宝码，而是“聚合码”，很多人叫它“一码付”。它能接受支付宝、微信、银联、京东支付等多种工具扫码，并完成支付。
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安全学习内容

一、车辆事故通报：

 

二、夏季安全行车“七防”。
　　1、防止疲劳驾车引发事故
　　众所周知，驾驶车辆是一种需要耗费大量体力和脑力的劳动。由于夏季温度较高，加上昼长夜短，睡眠不好或不足，更容易疲劳，造成车辆事故。因此驾驶人员一定要注意劳逸结合，要保持足够的睡眠时间，同时也必须意识到，疲劳不是可以对抗或者坚持的，只有足够的睡眠才是预防驾驶疲劳的唯一良方。
　　防高热中暑：夏季日照强、气温高，驾驶员流汗多，精力消耗大，易发生中暑。为预防中暑，驾驶员在出车前和行车途中应避免食用辛辣油腻食物，多食用新鲜蔬菜，多饮用清凉饮料，并注意补充盐分。要随车携带水壶和毛巾，并备带人丹、十滴水等防暑药物;保持驾驶室内通风良好，途中注意休息。
　　防疲劳磕睡：夏季气温高，驾驶员睡眠不足，行车中容易疲劳磕睡。因此，出车前应注意休息，保证充足的睡眠，尽量利用早晚时间行车，避开习惯睡眠时间行车。当行车中感到疲劳、打哈欠、手足无力等疲劳征兆时，应立即停车休息，或用冷水淋洗头面，活动四肢，待精力恢复、头脑清醒后再行车。

　　2、防情绪激动
　　高温下驾车，驾驶人员心情烦躁，一旦遇到外界情况刺激(如对方车辆挤压占道、夜间会车不闭远光灯)，容易引起情绪激动，从而出现行为过激，如让车不让速、超车急转向、夜间比灯亮等等，极易造成事故，因此，驾驶人员要加强自身职业道德的修养，包容他人非礼之举，从而化险为夷。

　　3、防发动机高温
　　夏季环境温度高，发动机容易过热。因此，夏季应加强对发动机冷却系统的检查、保养，及时清除水箱、水套中的水垢和散热器芯片间嵌入的杂物;认真检查节温器、水泵、风扇的工作性能，损坏的应及时修复，同时注意调整好风扇皮带的张紧度;及时加注冷却水。当水温超过100℃时，应在荫凉处停车降温，让发动机怠速运转，并掀开发动机罩以利散热。当水箱开锅、发动机过热时，切勿将发动机熄火(电机驱动风扇的除外)，也不可向发动机泼冷水，以防机体炸裂。
　　出车前应检查冷却液夜面是否保持在正常范围内(冷却应用防冻液，因其防冻、除垢、耐高温)，并检查有无渗漏现象，检查风扇皮带的质量和松紧度，及时清除散热器外部飞进的异物和尘土。行车中，应注意观察水温的变化，一旦出现“开锅”不要立即熄火和急于加注冷却水，应尽量停在阴凉处怠速运转，打开引擎盖，等温度下降后，再用湿毛巾或湿棉纱捂住扇热器盖慢慢开启，身体尽量远离，以防烫伤。

　　4、防制动失灵
　　液压制动的车辆，应注意检查制动液质量和数量，防止其沸点降低而形成气阻，从而影响制动效果。因此，必要时应更换制动液(按要求两年更换一次)检查制动总泵、分泵的工作情况，彻底排除制动管路的空气。气压制动的车辆，要经常检查最大制动工作气压，检查制动皮碗和软管有无老化。

　　5、防轮胎爆裂
　　盛夏，汽车因爆胎引发的事故时有发生。因烈日下的柏油和水泥路面，热浪腾腾，从而导致高速旋转的汽车轮胎的温度与气压增高，容易引起爆胎。夏季应经常注意轮胎气压，特别是在上高速公路行驶以前，更是要仔细检查。一般来讲，夏季轮胎的气压要低于正常胎压值10%左右。用胎压表可以测量到准确的胎压，最好去维修站测量。检查胎压最简单的方法就是学会目测车胎，通过观察轮胎接触地面的变形程度来判断轮胎的胎压是否正常。一般而言，轮胎的正常使用寿命为3年或80000KM，届时应考虑及时更换，以防爆胎引起不测。

　　6、防涉水行车和熄火后再点火
　　遇到积水路面不要盲目强行通过，应该下车观察水的深度，水深若超过半个车轮的高度，则严禁涉水通过，若水深不超过半个车轮的高度，则可涉水通过，但车辆涉水行车时，应采取低速(低档位)大油门，保持车速，尽可能往积水较浅的路面通过，同时，涉水时尽量避免并列通行，更不能跟在大车的后面或伴随大车而行。建议，汽车在涉水过程中如果感觉动力不足，必须快速踩下离合器，猛轰几脚油门，以提高发动机的转速，保持排气管中始终有压力气体，防止积水进入排气管，造成熄火。一旦发现车辆被淹熄火后，一定不要再发动汽车，而应尽快将车辆推至安全地点。同时要尽快把电瓶负极拆下来，以免车上的各种电器因进水而发生短路，并立即寻求汽修厂专业人员的帮助。特别提醒：涉水行车最忌讳的就是，车辆在熄火后强行点火，这样很容易造成发动机的“爆缸”，发生人为机械事故。

　　7、防止车辆发生火灾
　　夏季热浪滚滚，注意加油不可过满，汽车油箱盖都设有通气孔，如果汽油加得比较满，行驶中的颠簸会使汽油溢出，遇上静电就会引发火灾。特别提醒吸烟的同志，不要在车内放置打火机等易燃品，车辆经过强烈阳光暴晒后，车内的温度足以使打火机发生爆炸或自燃引起火灾。

　　夏季行车特别提醒
　　切忌酒后驾车
　　夏季气温高，很多人爱喝酒解暑，但司机应谨记“驾车不饮酒，饮酒不驾车”。饮酒后会使人对外界的反应和控制能力下降，容易产生困倦，且对行车中的距离和速度等不能正确做出判断，严重影响行车安全甚至危害公共安全。南京“6•30”惨剧就是酒后驾车引起的，当日晚，南京市某公司副总张明宝醉酒驾车，沿途先后撞倒9人，撞坏6辆停在路边的车辆，造成5人死亡、4人受伤。

　　切勿超速行驶
　　夏日柏油路面容易软化，使车轮与路面摩擦系数降低，制动性能下降，行驶中要注意控制车速，采取措施谨防不测。

　　切勿疲劳驾驶
　　夏日温度高，体力消耗大，尤其是中午，容易疲劳、打瞌睡。因此，要保持足够的睡眠时间，保证精力充沛。行车中如感到困倦，应及时停车，适当休息一会儿，待头脑清醒后再继续开车，确保行车安全。连续开车超过4个小时，或24小时内实际驾驶时间累计超过8小时，都应下车休息,时间不少于20分钟。

　　切忌穿拖鞋
　　夏日里很多朋友喜欢穿拖鞋，既好看，又方便凉快。有的甚至穿着拖鞋开车。其实这是很危险的，在发生紧急情况的时候，如果踩油门或刹车时拖鞋不跟脚，很有可能延误刹车时机，造成交通事故。

　　不宜长时间开空调
　　一般装有空调器的车辆，密封性能较好。绝大多数人在这种环境中呆几个小时就会有头晕、倦怠的感觉，而且记忆力也会减退。同时，车内人员呼出大量二氧化碳，车内氧气急剧减少。建议开车人适当调节空调工作状态，或每隔一段时间打开车窗透透气。

　　不宜戴墨镜
　　墨镜的暗色，能延迟眼睛把影像送往大脑的时间，这种视觉延迟又会造成速度感觉失真，使戴墨镜的司机作出错误的判断。研究表明，过深的墨镜会把司机对情况的反应时间延长100毫秒，增加2.2米的急刹车距离。