2021年10月份，共受理乘客投诉25起，据查实公司认定投诉成立的有4起，路线纠纷2起,其他投诉1起，拒载乘客1起。投诉量基本持平，多数都是路线规划和其他投诉问题，公司在加强对司机的管理和沟通工作，争取减少投诉率。

 

　　作为从事服务业的出租车司机在每天的运营过程中，会面对各种层面、各种性格的人，而这又是司机无法选择的。营运中难免会碰到这样那样的疑难问题，一不小心就有可能引起乘客的不满，受到乘客投诉。如何规范自己服务行为避免乘客投诉是每一个从业人员都应重视的事情，每一位从业人员应从以下几点做起：

 

　　一、使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如：不去、你只管去投诉等，乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉；“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样挑衅的话语乘客很有可能就会投诉。司机应本着谦和的态度，时时换位思考，将心比心，不能和乘客赌气，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少乘客投诉。

 

　　二、微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。

 

　　三、诚信经营，规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。不要擅自做主，只顾自己方便，不顾乘客利益。在乘客对路线也不熟悉的情况下，要为乘客选择最经济、最便捷的线路。

 

　　四、察言观色，主动让利。在营运过程中，要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。特别是乘客对车费有异议时，适当让几块钱也是化解司乘矛盾的方法。

 

　　五、有理让人，委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准，如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时，要学会克制忍让，及时与公司联系（65656567），由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。

                                  

　　2021年十一假过对我国党和老百姓又是一个新的开始，对出租车行业又是新的挑战，武汉观光旅游的游客越来越多，我们这个城市的窗口行业更要守好底线坚持原则，我们营运科更要做好自身准则，坚持好司机的服务，提高人员素质，奖惩分明，做好管理，迎接武汉TAXI新平台的上线，做好线上线下的接客服务，为我们大通品牌添砖加瓦

 

 

　　本月事故情况通报：

　　十月份，分公司认定事故数8起，其中追尾5起，擦碰3起.

 

　　典型事故案例： 鄂AXX213擦碰事故

 

 

　　2021年10月10日，我公司6025（鄂AXX213）主班驾驶员李维驾驶该车在东风大道三角湖路路口与一大货车发生碰撞，造成擦碰事故，驾驶员李维受伤，次责。

 

　　事故分析:事发地点路况较好，因驾驶员抢黄灯通过路口，与一闯红灯的大货车发生碰撞，造成事故发生。

 

　　闯黄灯的危害

 

　　什么是闯黄灯,闯黄灯是指当交通信号灯的黄灯亮起时，未过停车线的行驶车辆强行通过。闯黄灯的危害，见黄灯闪烁反而快速抢行，而垂直方向通行的车辆见到黄灯转绿灯时也想快速通过，此时就极易发生交通事故。

 

　　“闯黄灯”的危害性有多大？事故发生概率增加。“闯黄灯”在一定意义上更可以说是“冲黄灯”，驾驶员为了避免等待几十秒的红灯，在绿灯转换为黄灯的间隙，不顾一切加油门，像“冲关”一样通过路口，殊不知交通事故也许就发生在1、2秒间。据统计，在全国道路交通事故死亡者中，约25%丧命于路口交通事故，而发生在路口的交通事故90%以上是由违反信号灯指示造成的，其中“闯黄灯”现象尤为严重。也就是说，在交通死亡事故中，几乎每4人中有一人是死于十字或三叉路口。另一组数据表明，造成路口交通死亡事故的首要原因是不按规定让行，其次是超速，两项合计占路口死亡事故人数的40%以上。这两个原因实际上与机动车或行人闯红灯、闯黄灯均有莫大的关联。

 

　　黄灯是一种过渡信号灯，起到警示作用，提示驾驶员信号即将变换，目的是清空已经进入路口的车辆。但是，很多司机为了不等待红灯，见黄灯闪烁反而快速抢行，而垂直方向通行的车辆见到黄灯转绿灯时也想快速通过，此时就极易发生交通事故。现在很多信号灯都与人行横道紧邻，机动车抢行黄灯还很可能危及过马路的行人的安全。闯黄灯危险，等几秒安全。所以开车必须养好良好的习惯和修养！做到礼让行人！文明驾车！拒绝闯黄灯！拒绝闯红灯！不争强好胜！不开英雄车！不开赌气车！

 

 

 

第一章  总 则

 

　　第一条  为建立对出租车驾驶员考核的长效机制，鼓励驾驶员诚信经营、规范服务、安全行车、爱护车辆，特制定本办法。

 

　　第二条  考核实行按项目量化评分，按人考核记录，记录时应确定所属月份。

 

　　第三条  对驾驶员进行年度评价，年度评价结果作为年度评先、警示的依据。

 

　　第四条  对主班驾驶员进行合同期评价，对副班驾驶员进行协议期评价，评价结果作为解约、续约的重要依据。

 

第二章  考核评分项目

 

　　第五条  基本考核项目包括规范服务、安全行车两类，及单独加分项目、单独扣分项目。

 

　　（一）规范服务：

 

　　（二）安全行车：

 

　　（三）单独加分项目：

 

　　（四）单独扣分项目：

 

　　第六条  对主班驾驶员在基本考核项目外，增加维修保养、信守合同两类，并增加部分单独加分项目、单独扣分项目。

 

　　（一）维修保养：

 

　　（二）信守合同：

 

　　（三）单独加分项目：

 

　　（四）单独扣分项目：