营运学习内容

　　2019年06月份，共受理乘客投诉29起，据查实公司认定投诉成立的有12起，线路纠纷5起，服务纠纷3起，违反承诺2起，收费纠纷2起，较5月份相比恶劣投诉率逐渐减少，营运科准备把经常遭到投诉的司机召回公司进行逐个谈话,文明用语方面进行学习，营运技巧的方法方式，争取2019下半年能够减少投诉率。

关于贯彻《武汉市客运出租汽车服务质量信誉
考核实施办法》的实施意见

公司各部门、各分公司：
　　为认真贯彻市客管处2019年度《武汉市客运出租汽车服务质量信誉考核实施办法》（以下简称《实施办法》），进一步提高公司经营管理水平，提升驾驶员文明服务质量，创建一流企业品牌。现结合公司实际，特制定如下实施意见。

　　一、领导小组
　　组  长：李懋。
　　副组长：顾成、肖杰、陈祖运、常宏。
　　组  员：公司各职能部门负责人、各分公司经理。

　　二、工作目标
　　在2019年度行业质量信誉考核中争创第一，努力使行业转办乘客投诉率达到公司目标。

　　三、考核时间
　　考核时间：2019年1月至12月。

　　四、工作安排
　　（一）按照公司《2019年度企业服务质量考核项目分解表》（附件）中的责任单位（部门）划分，由各部门、各分公司分别对照具体要求组织落实。
　　对每个项目指定督办部门或领导。由分公司实施的，由职能部门督办；由职能部门实施的，由分管领导督办。督促查遗补漏、确保严格落实。
　　（二）重点抓好以下工作：
　　1、车辆超过规定营运年限的必须退出营运，有一定理由未退出营运的，分公司提前提供情况说明及相关证明，营运督导部向行业管理部门申请。如不能认定为正当理由，即行办理退出手续。
　　属独立核算分公司的车辆，退出经营所造成的后果，自行承担。
　　2、安全技术部、各分公司应严格执行各项安全制度，严控杜绝发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任，营运督导部、各分公司应加强服务监管，严控杜绝发生重特大恶性服务质量事件。
　　如有发生，对责任单位、督办部门及责任人进行严肃处理。
　　3、为体现对乘客扫码评议工作的重视，增强驾驶员服务意识，提高扫码评议满意率，对2019年度分公司综合评价标准、出租车分公司责任人年薪考核办法做如下调整：
　　（1）将分公司经营目标考核中的“驾驶员仪容与行为举止抽查合格率≥95%”，替换为“乘客扫码评议满意率≥98%”，考核权重仍为5%，从2019年7月1日起考核。
　　（2）将分公司责任人运营服务考核指标第8条“驾驶员仪容与行为举止抽查合格率≥95%”，替换为“乘客扫码评议满意率≥98%”，责任人年薪奖罚标准为：前三名给予奖励，分别增发5%，3%，1%（满意率＜98%的不奖励）；后三名予以处罚，分别扣减1%、3%、5%（满意率≥98%的不处罚）。从2019年7月1日起考核。
　　（3）将每月车均扫码评议数达到100次以上，作为对分公司管理达标按月考核的项目，当月车均评议数每少10次扣0.5分（当月平均满意率≥98%的不扣分），每多10次加0.5分（每月最多加5分），按7月至12月的总加扣分合计，在上下半年平均得分中加扣。
　　（4）营运督导部负责按月将扫码评议数据导入公司管理信息系统的乘车测评记录，各分公司负责对“不满意”的评议记录通过车载智能终端的音视频记录进行查核，对有违规行为的驾驶员依归进行处理。
　　（5）对每月扫码评议数未达到100次的车辆，应采取限制公共刷卡等惩戒措施，分公司负责召回主班驾驶员进行专项学习培训。
　　4、营运督导部负责了解第三方评估中的重点检查项目和多发扣分项目，各分公司负责对驾驶员加强教育培训。公司将根据情况，通过聘请义务监督员乘车检查、突击检查等形式，查找薄弱环节，加强自查整改。
　　5、安全技术部负责在7月底前组织完成车载智能终端安装，在线率达到95%。
　　6、安全技术部负责制定《出租车交通违法处理规定》，加强对多交通违法车辆的警示及处理，力争达到公司年初制定的目标，保证违法率不超出行业的平均值。
　　7、分公司应严禁将车辆交于未办理服务监督卡的驾驶员营运，对更新车辆、变更主班驾驶员车辆，服务监督卡办理完毕前，严禁办理车辆交付手续。
　　对各执法单位查处的未注册驾驶员营运，应配合调查、主动举证，明确责任方。
　　8、营运督导部负责督促指导各分公司开展服务“零投诉”教育活动以及“争创零投诉班组竞赛”活动，督促对劣质服务按上限处理，落实多发投诉车辆、驾驶员的依规处理，力争行业转办投诉达到公司目标。
　　9、营运督导部和各分公司负责严格按公司管理规定处理乘客投诉，遵守“1-2-2”的办理时限，乘客满意率必须达到100%。
　　营运督导部严格审核，对分公司不及时处理的，直接处理。
　　10、营运督导部负责密切关注每月收集驾驶员受到行业处罚的数据，对分公司严格考核。负责对因车容车貌不合格受到行业处罚的，追究最后一次检查人员的管理责任。
　　11、各督办部门负责对由分公司的工作加强日常检查指导。
　　12、各责任单位（部门）要按月将质量信誉考核档案要求的书面材料、报表、记录、电子文档报送营运督导部。营运督导部负责建立日常档案，按考核要求汇编考核档案，按期向行业主管部门报送。
　　13、政治工作部负责对质量信誉考核的各类信息、动态、标准、要求，通过《大通的士》报、微信公众号、班组微信群及时进行宣传报道。
　　（三）对各分公司的要求
　　1、7月5日前，组织管理人员、班组长学习市客管处《实施办法》和本实施意见。
　　2、大力宣传行业开展的“乘客扫码评议”活动，要求驾驶员增强让乘客满意的意识，主动请乘客扫码评议，每车每天不少于4次，每月不少于100次。
　　3、针对第三方评估中的重点扣分项目，加强对驾驶员的教育培训。
　　4、加强对车辆刷卡前的检查，加大车容车貌的检查力度，深入开展“最美出租车”评选活动，杜绝残、破、花、脏、乱、差车辆上路营运。
　　5、对投诉处理中心立案调查的投诉，相关分公司应在规定时间内派管理人员陪同当事驾驶员和车辆到投诉中心接受调查，配合做好相关工作。
　　6、根据营运督导部转发的各种测评结果，查实当班营运驾驶员，并将驾驶员在信息系统中登记反馈到营运督导部，对违规驾驶员依规处罚。

　　五、责任追究
　　公司将质量信誉考核各项工作分解、纳入到对各部门、各分公司的工作考核。若因管理失职导致扣分的，将追究责任。
　　公司各部门、各分公司要充分认识质量信誉考核工作的重要性，要高度重视、精心组织、常抓不懈。不断提高自身管理水平和驾驶员服务质量，为质量信誉考核取得好成绩，提升大通品牌形象而努力。
　　2019下半年六分营运科主要抓新司机培训，文明行为规范，提高司机的沟通能力，减少服务方面产生的投诉，我们大通六分公司广大职工司机和干部一起努力，继续努工作，奋勇创造，为搞好武汉城市窗口行业服务作出更大贡献！

安全学习内容

　　夏季天气暴热，为确保汽车能够正常行驶，而不出现温度过高而导致汽车“抛锚”的情况，汽车保养是必不可少的，提前预防爱车出现故障问题，通常夏季汽车保养少不了的则是对冷却，散热系统等方面维护保养。

　　1、加强冷却系的使用与保养：
　　A、注意检查冷却系的密封情况、风扇皮带的松紧度、节温器的灵敏度和冷却水温度情况等，并注意有充足的冷却水。
　　B、清除冷却系包括散热器、水套内粘附的水垢。因为水垢导热性能差，会严重影响散热。

　　2、发动机换用高粘度牌号的润滑油并适当缩短换油周期;变速器和差速器应换用夏季厚质齿轮油;轮毂轴承换用滴点较高的润滑脂，并按规定周期进行检查与维护;制动液在高温下可能产生气阻，应采用沸点高的制动液。(不低于115~120摄氏度)。

　　3、调整化油器。适当降低浮子室油面高度，减少主喷管与阀的出油量，适当地推迟点火提前角。

　　4、充电系的调整与保养。夏季行车，蓄电池会出现过充现象，电解液蒸发快，极板易损坏，因此，需经常检查蓄电池的液面高度和电解液比重(电解液比重比冬季应小些)，经常向蓄电池加注蒸馏水;要保持加注口盖上通气孔通畅无阻塞，否则会发生蓄电池内部气压增大而使壳体炸裂;还应适当调整发电机调节器，减少发电机的充电电流。

　　5、防止爆裂。应根据发动机压缩比选用相应辛烷值的汽油，如汽油牌号低于要求牌号时，可安装爆震限制器;要保持发动机以正常的工作温度;适当推迟点火提前角和加浓混合气。

　　6、防止供油系气阻。夏季供油系的气阻现象是由于供油系受热后，汽油中的部分轻馏分挥发变成汽体，存在于汽油管路及汽油泵中，增加了汽油流动阻力。加之夏季较高的气温影响，极易造成发动机供油不足甚至中断，使汽车不能行驶或难于起动。防止气阻的具体措施有：
　　A、行车中发生了气阻，可用湿布使汽油泵冷却或将汽车开到阴凉处，降温排除。
　　B、改变膜片式汽油泵的安装位置，由原来靠近排气管后侧处，移到排气管前边通风良好处，并在汽油泵与排气管之间加装一块隔热板。
　　C、可在汽油泵进、出油阀上各加装一个旧单向油阀弹簧，用以提高汽油泵的抗气阻能力。
　　D、设法改进或选用新型汽油泵，(如：原262型汽油泵抗气阻能力不够理想可以选用266型汽油泵，装用晶体管电动汽油泵，该泵不受安装位置的限制)，可防止气阻产生。