营运学习内容

　　2018年3月份，共受理乘客投诉25起，据查实公司认定投诉成立的有10起，其中线路纠纷3起，故意绕道1起，拒载乘客3起，违反承诺2起，服务纠纷1起，总结开春以来各项工作恢复正轨，投诉受理略有抬头，各项绕道拒载时有频发，还是需要我们公司和相关部门继续监督协调和沟通，减少和打击出租车挑客载客等违规行为。我们需要加强学习和管理，提高服务质量，才能应对网友车的冲击！针对平时出现的常规投诉，我们进行分析和教育，避免以后 发生！

　　一、拒载案例分析
　　公司在处理拒载投诉时，对当时情况的调查，主要看驾驶员是否问了目的地，或乘客是否告知目的地，这两个条件只要有一个成立，如果驾驶员有拒绝之意就是拒载。
　　我们列举一些拒载案例加以分析，帮助大家提高对拒载的认识。

　　错误一：交接班途中的错误
　　案例：下午17：50，乘客一行2人在卓刀泉672职工医院宿舍门口见车辆正在下客，便上前告诉司机说到省博物馆，司机说要交班不去。
　　司机申辩自己放了暂停服务牌，但核查记录，17：53司机连续有营运记录。
　　点评：某些驾驶员，本来已经想“暂停服务”去交班，不将暂停服务牌放在空车灯上，而是放在旁边，在交班路上，遇到同向乘客拦车，就有意识放慢速度，等乘客询问，听到顺路，就带上来，不顺路就以车内的“暂停服务”为晃子，拒绝乘客。

　　案例：下午17：50，一乘客在五月花酒店门口，见一出租车候客，说要到汉阳腰路堤，司机提出只送到钟家村，收15元。乘客不同意，驾驶员就拒绝乘客。
　　点评：营运记录显示，该车明显在交班途中。不应该顺路到五月花带客，更不应该提出不送到目的地还议价。按违规拒载查处。

　　案例：下午17：20，乘客1人见出租车在水厂下完客，便拉门上车，告诉司机目的地，司机说不走，要加油交班。
　　点评：营运记录显示，该司机之后就直接交班了。但未在最后一个乘客下车前，放置“暂停服务”牌。因在乘客告知目的地后拒绝，按违规拒载查处。

　　错误二：因单双号限制不愿意过江
　　案例：下午14：50，乘客一行2人带1婴儿，在武汉剧院拦车，上车后告知驾驶员去武昌，司机称：今天不顺号，不能走一桥，走二桥就不能回来。乘客恳求司机：小孩要睡觉了，希望能帮忙跑一下，如果拒载，就投诉。
　　司机说：大过年的，何必列！遂开车离去。
　　点评：这个时间段去武昌可能会放空回来交班，但法规没有给驾驶员挑客不过武昌的权利，首先要满足乘客需求，即使影响交班，也要送。应按违规拒载查处。

　　错误三：拒绝进小区、院内载人或载客
　　案例：晚上19：50，乘客一行1人带少量行李，在徐东麦德龙路口招手拦停出租车，打开车门，司机问到那？乘客说到积玉桥，并让司机将车开到麦德龙门口，接其妻，司机摆手说不去。
　　司机辩称：麦德龙门口，因为下雪有积雪，我向乘客解释雪厚了，车子不能开进去打滑，你把东西拿过来，我把你们带去。
　　点评：司机应该满足乘客进小区、院落等区域带人带物的请求，下雪天乘客更加不方便，要乘客把东西拿出来的要求不妥，也属于违规拒载。

　　错误四：方向不对就不带
　　案例：晚上21：20，某司机沿利济北路向北行驶，乘客拦车，司机问乘客到那里，乘客告知到黄陂街，司机说只到汉口火车站，拒绝乘客。
　　点评：某些驾驶员，在乘客上车后，一听方向不对，自己的车要掉头行驶，就拒绝乘客的乘车要求，要乘客到马路对面去拦车。
　　乘客选择拦车的地点时，并不一定都知道行驶的方向，有的乘客为了拦车方便，出门后就在路边等车，上车说明目的地后，驾驶员需要掉头或绕行。
　　我们要求大家：不能拒绝乘客。主动说明需要绕行的具体线路、可以掉头的位置，在征得乘客同意后行驶。
　　如果乘客不同意驾驶员的合理建议，未达成一致，驾驶员以沉默方式拒绝。

　　错误五：以沉默的方式拒绝
　　案例：下午18：50，乘客1人见出租车停在民众乐园门口，上车后说到黄陂街，司机说：前面堵车，乘客问：是不是嫌近了，司机默不作声，但就是不开车，乘客只好下车再拦其他出租车。
　　点评：调查时，司机辩称自己并没有说不去，但乘客在车上等候很久，司机就是不开车，虽然司机没有用语言拒绝，但事实说明司机是在拒载。

　　错误六：千奇百怪的拒绝理由
　　案例：下午14：05，乘客1人在中南二路建筑设计院见出租车刚下客，便上前问司机到不到中华路，司机说堵车不去。
　　案例：下午14：30，乘客1人在新华路口下完客，便上前准备上车，司机问去向，乘客回答后，司机说要吃饭不去。
　　点评：路途堵车、不知道目的地、乘客行李多、路况不好、自己要吃饭、修车、加油、休息等等，都不是拒绝乘客的理由，需要暂停服务前，要规范操作。以这些理由拒绝乘客都是违规拒载。

　　二、如何避免拒载、议价和拼盘的举措
　　下面我从如何调整营运服务中心态与掌握服务中的技巧做起，因为服务技巧的掌握不仅能更好地解决与乘客间服务纠纷，也是缓和矛盾、消除分歧、避免投诉的重要途径。
　　服务中要学会语言技巧：使用文明的礼貌用语，和不说忌讳出口的不恭敬话语。“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”的古训，告诫我们在营运服务中特别是被乘客投诉拒载的忌语：
　　1、“不去”。假如你是租车乘客，听到不作任何解释的生硬的“不去”回答，肯定失望和不满，你也可能投诉拒载。可以判断常讲“不去”的驾驶员常违规拒载。
　　2、“你只管去投诉”。这是自认有理，却不耐心以理服人的驾驶员的口头禅。须不知这是在挑逗、刺激乘客投诉。更有甚者还有“你不投诉就如何如何”的粗口，这种说法不仅是忌语，而且侮辱人格，除了导致矛盾升级，自找麻烦，没有丝毫作用。
　　3、“违章罚款你付？”对行规交规不熟悉的乘客提出的不恰当要求，应婉言相告，得理饶人，不要咄咄逼人。
　　4、“你有板眼你来开车”。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，最好本着有则改之，无刚加勉的谦虚态度，大可不必赌乞，出口伤人。
　　服务忌语还有一些，以上是举一反三。经验的驾驶员的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话；得理饶人，有理让人，不说激化矛盾的话，且重话轻说，缓和地说，以乘客听得进，不抵触为前提。

　　三、从2018年4月1日起，大通对新招聘的副班驾驶员报名免于体检程序。这是一个好消息，也是帮助大家更快，正确理解行业、公司、驾驶员之间的三者关系。帮助大家，树立品牌意识，从进入公司的第一天起，做到高标准，严要求，努力成为合格的大通车驾驶员。同时也希望我们的主班司机多帮带一下我们的新司机。传授一些载客经验，了解公司各项规定，努力改变自己的行为习惯，适应大通的工作需要。

特此讲一个我们分公司此月处理的案件：
　　一、反映人基本情况:我于3月9日凌晨0点左右，在洪山区徐东大街53号法老王KTV门口准备搭乘一辆出租车(鄂AX6K07)到杨园，司机问了我目的地后拒载了我，请政府协调处理。二、办理过程:接到贵处转办的投诉件后，我公司非常重视，03月12日10:00致电乘客了解了相关情况及细节，并通知司机回公司配合调查。经查，龚旺华（ 从业资格证号：88888888888 ）司机解释因乘客喝了酒自己刚上车路线不熟没跟乘客沟通清楚所以没做成这单生意。分公司致电乘客解释清楚得到乘客理解并满意回复。三、调查结果:经调查核实：对驾驶员的行为提出批评，提高认识，罚款20元，并司机停班学习一天。四、回复情况:我公司于2018-03-13 09:00分通过电话将处理结果告之了投诉人。投诉人对处理结果表示满意。

　　二、通过和此主班司机沟通，发现是刚上证的一个新司机出的投诉，新司机很多规章制度不懂，原来是跑过专车的司机，对出租车行规还比较陌生，对半夜喝醉酒的乘客不会处理，造成了该事件！我们营运人员跟龚师傅沟通，争取尽快带熟这位新司机，又快又好的做好出租车服务！龚师傅表示赞同并感谢公司的支持。

安全学习内容

　　各位驾驶员，清明节即将到来，近期在行车时，早上因出行人员较多，容易发生拥堵现象，请各位驾驶员在行车时，如遇堵车情况为了自己和他人的安全，行车时一定遵守交通规则，小心慢行，注意要安全行车。下面给各位驾驶员提供一点堵车是的行车小技巧。
堵车时行车小技巧：
　　1、堵车时，尽可能与前车在左方向上错开一点，使自己能看到前方的好几辆车。
　　2、前车起步后，让出一个车身的距离在起步跟上，同时注意前方车辆前面四五辆车的动态。如前面几辆车只前进了一两米就亮刹车灯了，那最好不要起步以防刹车不及时造成最为事故。
　　3、车辆起步不要太猛，跟车距离不要太近。这一点是最需要注意的，堵车一般都不是一时能解决的，起步太快很易造成事故发生。
　　4、尽量不随意熄火，为节省很多驾驶员选择直接关闭发动机等待，这样很容易造成熄火后二次刹车失效，导致追尾事故。如果拥堵时间较短，还是尽量不要随意熄火。
　　5、防加塞，就像排队时有人插队一样，加塞车辆一定会将车身位置靠近或偏向欲加塞方向的车道。往往在红绿灯较长的路口，你会发现这些加塞车辆会从你的右侧车道伺机强行并入车道。这个时候只需要向右边多打一点方向，将车头往右侧靠近或偏向右侧（请勿压线），然后在保证安全距离的情况下跟紧前车（大卡车、大货车、大客车除外）。但如果加塞车辆执意要进入，切不可斗气，防止磕碰剐蹭。
　　以上这些小技巧希望可以帮到各位驾驶员，最后希望各位驾驶员一定保持行车安全。