营运学习内容

　　2018年2月份，共受理乘客投诉42起，据查实公司认定投诉成立的有5起，其中线路纠纷1起，故意绕道1起，拒载乘客2起，违反承诺1起，总结春运春节期间我们大通出租车各站点保控，还是比较给力和到位的，交委和客管处等部门的监督也保障了我们过年期间行业的安定祥和！再为来年的二会，市政工作的日常开展鉴定了良好的基础！为我们老百姓的日常出行更加方便快捷，更完善我们大武汉的城市形象！

如何避免营运中乘客投诉及营运中提高应变能力、治理举措

　　出租车是一个窗口行业，一辆出租车就是独立制造服务产品没有围墙的“工厂”；每位驾驶员就是完成“乘客位移”的经营者。一次服务的过程，即时性强，不能储存，没有现场弥补的机会。唯有广大驾驶员朋友们提高自身的文化修养、道德素质，把创造的启动力，变成巨轮的惯性力，尊重乘客的需求，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。

　　一、拒载、议价等各类投诉现象产生的原因：
　　1、乘客的增长幅度大大超过出租车的增长幅度，客运市场形成供不应求之势，个别驾驶员为挑拣业务多赚钱而对乘客“拒载、态度恶劣、线路纠纷”待，特别是节假日，黄金周、春运等高峰期更为明显。
　　2、刮风下雨等恶劣天气，人们争相租车时，一些驾驶员对“油水不大”的租车业务予以拒绝，
　　3、乘客要去的地方，交通条件差，经常发生堵塞情况，出租进得去，出不来，驾驶员怕影响生意。
　　4、交接班时间，驾驶员问明去向，顺路就带，不顺路就拒载。

　　二、对营运中遇到的一些特殊情况，驾驶员要提前做好准备。首先要有心理准备，其次要有办法准备，遇到各种情况要会处理。“不能心存拒绝之念，主动提供选择方案”。我们提示大家以下方法：

　　1、“暂停服务”
　　驾驶员因为交接班、进餐、如厕、身体不适、家中突发事件需处理等各种情况，希望“暂停服务”是正常的，应提前做好“暂停服务”的准备。
　　在服务最后一个乘客，准备暂停服务时，首先要提前准备好“暂停服务”牌，在最后一次业务途中，就应将“暂停服务”牌放置在手边，一旦完成最后业务，在树起“空车牌”的同时，要将“暂停服务”牌放到“空车灯”上。
　　如果有乘客在最后一个乘客下车的同时上车，驾驶员要耐心地对乘客指明“暂停服务”牌。
　　在放置了“暂停服务”牌后，就不能顺路再带其他乘客。尽量靠路中间行驶，最好关闭右边车门的门锁。

　　2、路口等待信号时，乘客不期而至
　　许多驾驶员遇到自己在路口等候时，乘客上车或在车外说明目的地的情况。
　　我们要求大家：
　　1.千万不要询问乘客目的地。直接告知乘客，这里不能上车。
　　2.万一乘客不愿下车，即使不顺路，也要将乘客带至安全路段下车，或提出绕行的建议。
　　如果驾驶员询问了目的地，在拒绝乘客，属于违规拒载。

　　3、遇到短途且要到堵点目的地的乘客
　　不少驾驶员在一些商场、酒店、餐馆等站点侯客，看见有短途乘客要到堵点目的地被其他出租车拒载后，上了自己的车，就不舒服。
　　我们要求大家：不能拒绝短途客人。即使需要依此发车，也请乘客上车等候。
如果驾驶员提出要乘客乘前面的车，属于违规拒载。

　　4、对乘客目的地不熟悉
　　许多驾驶员遇到乘客说的目的地自己不知道，就简单拒绝，不采取寻求帮助的措施，属于违规拒载。
　　我们要求大家：不能拒绝乘客。请乘客指引路线；或请乘客电话询问；或主动向交警或其他同行求助。

　　5、两路乘客同时要车
　　车辆供不应求会出现两路乘客争抢车辆，遇到这样的情况，只能满足一路乘客，另一路乘客可能会投诉。
　　我们要求大家：要做好解释工作，并提前向65656567监督电话说明情况。

　　营运中要学会微笑服务
　　1、微笑服务和气生财：出租车作为服务行业服务与群众。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客也不会斤斤计较，很快就能化解与乘客之间的矛盾。说好话，会说话就能有效避免投诉的发生。
　　而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。如果你可以让乘客欢乐与娱悦，他们就会认同而且乘座你的车，不仅能帮助你达到服务目的，更可创造更亲近的友谊关系；提升车的上座率，首先要展示“自己”的态度；如果乘客认同你，就会认同你的车。好的服务态度能够激发乘客的热情，增进他们服务的满意度；
　　反之，司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色，缺乏观察乘客的技巧——适当迎合，缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通，缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，导致投诉发生，驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦，致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
　　2、诚信经营规范服务：对于不熟悉路线的乘客，要做到诚信服务；对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见让乘客选择。
　　3、察言观色主动让利：在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利，做到有零找零，无零让零。
　　4、得理让人委屈忍让：对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时，要做到耐心解释；乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让，并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为，要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。
　　总之，行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，积累处理疑难问题的经验。另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。

安全学习内容

　　一、个别案例分析：
　　自编号：6081 车牌号：鄂AX8K00  事故事间：2018年3月1日。
　　事故地点：高新四路光谷三路地段。
　　事故经过：我方驾驶员行驶至高新四路光谷三路地段时，由于原因不明，车辆突然发生自燃，驾驶员进行了及时扑救，各方人员安全。
　　事故性质：单方事故。

二、如何防范和应对车辆自燃。
　　汽车自燃起火，往往都是在行驶途中发现车内有焦糊味或是引擎盖有烟雾散发出来，待车主发现并打开引擎盖时，火势便瞬间变大。不到2分钟，大火甚至会将整个车头包围。 
　　消防部门警告：如果发现汽车发动机处有烟或者有光等异常现象，切记不可打开引擎盖，无论是前置引擎还是后置引擎，无论是柴油机还是汽油机。这样可以使火势仍然控制在引擎盖下燃烧，没有形成热对流，可燃物也相对不多，火势燃烧就会缓慢一些，有利于扑救。一旦打开引擎盖，不但引擎盖容易灼伤手掌，火苗也会因为接触充足的空气而加大。 
　　如果发现得早，火灾还仅限于小部位的起火，而且只有轻微的烟雾，这时候一般用自己车上的灭火器就可以化解危机。如果没有灭火器，可以向他人求助，并且用毛毯，沙子掩盖火源也可扑灭。如果3分钟以上都没能有效灭火，此时汽车应该已是周身起火，凭一己之力难挽局面，应赶紧离开起火现场。
　　同时，汽车上放置香水，打火机等易燃易爆物品，也是引起车辆起火的重要原因之一。不少喜欢抽烟的车主在点完烟后，习惯将打火机放在车内的中控台上，却不知这一习惯存在安全隐患--打火机很容易因温度过高而爆炸，最终引发火灾事故。 
　　消防部门提醒：有车一族要养成良好的驾驶和保养习惯，定期对车辆进行安全检查，防止电路，油路出现老化或故障。同时，要为爱车配备灭火器，并掌握灭火器使用方法。一旦遭遇火灾意外，车内人员应保持镇定，迅速离开车厢。