营运学习内容

　　2017年9月份，共受理乘客投诉45起，据查实公司认定投诉成立的有21起，全部以三大类型纠纷为主，这月在市交委和客管处，大通总公司的监督下有效杜绝了拒载，绕路等违规行为及发生！

 

　　这其中服务纠纷占了我们总投诉数的一半左右，看来下一步，服务会成为我们公司营运部门主抓的学习内容和强调主题！
　　这个月借助中华人民共和国成立68周年的契机，希望我们的国家和城市更加强大繁荣，文明和谐，让我们的出租车窗口行业更加有服务素养，遂进行以下日常文明学习：

　　一、 微笑和气。这是避免投诉最重要的技巧，所谓伸手不打笑脸人，驾驶员也是人，不可能不犯错，但不管是线路方面、还是服务方面，又甚至是偶尔的拒载行为，一旦驾驶员能够做到微笑和气，耐心解释，能够化解80%以上的投诉。

　　二、 换位思考。乘客坐出租车不是为了跟驾驶员致气，无非是希望能花最少的钱，到达最近的目的地，享受最好的服务，可能某些乘客还会有一些个性化需求，驾驶员应尽量去满足乘客的合理要求，无法做到时，一定要心平气和的去解释，包容乘客因不理解，不专业，不明白时，对驾驶员的质疑、指责和气愤。

　　三、在三站一场，坚定立场。目前乘客反映出租车不规范行为最多的地方，就是三站一场，特别是武汉站，管理混乱，驾驶员素质低下，拒载议价拼客成了正常现象，根本无视乘客利益，短距离业务不拼客议价，根本坐不到出租车。每月投诉有4成左右发生在三站一场，严重拉低出租车的行业形象，乘客满意率最差。驾驶员看到这些不规范的行为，一定要坚定立场，不能同流合污，以微薄之力挽回乘客对出租车行业的信心。

　　四、 拒绝无证，从我做起。目前因大量副班驾驶员流失，造成副班司机难找的普遍现象，而大通公司因管理严格，找合适的副班司机确实更难，但从日常情况来看，其实很多车辆上都有无证驾驶员在经营，究其不愿办证的根本原因，有的是因为上岗手续复杂，而大部分都是为了节省每月的副班管理费。但无证司机开车，隐患更多，无所顾虑易发投诉，为避免检查担惊受怕，发生事故无法正常报案理赔，副班驾驶员利益无法保证，主班驾驶员风险更大，希望驾驶员有够多做副班的工作，劝其规范办证，合法经营。

　　五、 职业道德。做为职业驾驶员，一定要随时谨记自己的职业道德，做任何事要对得起自己的良心，不要总为了自己的收入和利益，想尽办法去损害乘客的利益，例如，明明有近路可以走，非要以堵车为借口主动建议超过最短路线20%以上的路线，带着诱导性的话欺骗乘客，特别是外地乘客，又或者为了做长趟业务，挑客选客，议价拼客，这样好似赚到了钱，实际上失去了乘客的心，更加影响了整个出租车行业的整体收入。

　　六、重申规范服务流程
　　（1）、营运前准备：亮证卡---系安全带-----取下暂停服务牌
　　（2）、乘客上车：您好！请问到那里？------说出最经济路线征得乘客同意---下翻空车灯
　　（3）、乘客到达时：请问在××这里停车可以吗？----上翻空车灯打票------报价
　　（4）、收费时：谢谢！收您多少钱！----找零钱----把钱和打印车票给乘客
　　（5）、乘客下车：请带好随身物品----再见-----暂停营运时放好暂停服务牌

　　只有不断规范我们司机的服务流程操作，学习强调我们的服务操守，才能更好地服务我们的市民群众！一定记得那句话，服务大众从我做起，从我们身边每个人做起，从我们六分公司每个管理人员，每个队员，每个班长，每个司机做起，继续响应武汉市文明创建的号召，搞好自身窗口的服务工作！建设美丽卓越大武汉！

安全学习内容

安全行车 谨慎停车

　　一、个别案例分析:
　　自编号:6196 车牌号:鄂AX9F92 事故时间:2017年9月12日
　　事故地点: 建设三路地段
　　事故经过:我方驾驶员送乘客至青山区建设三路地段，乘客开车门下车时，一骑电瓶车人经过该路段时撞上车门受伤倒地。
　　事故性质:一般事故, 事故赔偿:1138.80元

　　二、如何防范路面上毫无规律的电动车
　　1.注意闯红灯的电动车平时开车时，一定遇到过电动车闯红灯的情况。有时候，有些骑车人的习惯思维真是要不得，平时骑车时，就有汽车不敢撞过来的思维，路上确实没有遇到过这种事故，自己自然也没有吃过这个亏。所以把这个要命的习惯思维带到红绿灯的通行上来。他根本不知道汽车过红绿灯时，有时候有盲区，根本看不到骑车人。所以作为驾驶员，你要明白，骑车人有时候不是看不到红绿灯，他已经知道自己前进方向是红灯了，仍然会继续行驶，如入无人之境，作为驾驶员，绝对不能自以为，骑车人看到自己的车辆了，会停车让让，有时候你想让他让让，骑车人认为汽车会让，双方都自以为是，事故就会在一瞬间发生。
另外提醒驾驶员的是，你要清楚在过红绿灯路口时，若旁边有公交车或者大型车辆时，一定要等旁车启动后，你并排和旁车一起通行，不要贸然加速，有的电动车也善于闯黄灯，抢时间，此时电车，正好在自己的视线盲区里，一定要注意慢行。

　　2. 机动车道上的电动车一般在开车时，会经常看到，有的电动车和电动三轮车，就是胆大，硬生生的开到机动车道上和汽车抢车道，自己根本开不快，看着旁边的汽车嗖嗖的超它，看着都悬乎。作为驾驶员，如果看到有电动车在机动车道上时，建议首先要观察电动车有无拐弯的动向，其次要尽量拉开横向距离，即便电动车突然拐弯，自己也有反映的距离和时间。当电动车距离自己特别近的时候，一定要仔细观察到，小心，能让他们先行，就让他们先行。
　　最后，如果要超越电动车时，一定要按喇叭提醒他，确保他没有异常后再超越。

　　3.停车开车门时，突然冲上来的电动车关于这点，一定要提醒各位驾驶员，停车乘客开车门时，看似平常的动作，如果疏忽，和过于随意，稍有不慎，就可能发生交通事故。平时类似的事故也是屡见不鲜。建议驾驶员们，停车时要选择好位置，在乘客开车门时，提醒乘客开车门时注意，仔细观察车辆前后方情况，可以先把车门打开一个拳头的大小，然后再根据前后方情况缓慢开车门。另外要注意后排的乘车人下车时尽量从右侧下车，避免左侧的电动车。

　　4.斑马线上的电动车开车时，如果遇斑马线，要明白，斑马线的意思就是要提醒驾驶员减速，注意安全。有时候，你看似安全的斑马线，其实暗藏险情，平时开车时，千万不要疏忽路况变化和车辆变化带来的盲区。如果遇到类似盲区，第一减速备刹，第二拉开横向距离，保证自己更大的视线和万一遇到突发情况足够的反应时间。