践行企业文化理念   提升大通品牌形象

——在大通公司二0一一年度工作会议上的讲话

总经理  陈祥勇

二〇一〇年工作回顾（略）

2010年里，我们紧扣董事会确定的工作目标，践行“推进企业文化建设，提升整体服务质量；改进员工培训方式，优化安全技术保障；注重过程讲求实效，扩大规模寻求发展”总体工作思路，取得第八个年头的春华秋实。

在员工们的共同努力下，公司被评为湖北省十佳文明服务优质企业、武汉市道路交通安全先进单位、新港投集团先进基层党组织和工会工作先进单位。在行业开展的质量信誉考评中再获第一名，新增出租车经营权考核综合得分位列行业前茅，取得153台经营权的使用权。公司党委组织十个基层党支部的公推直选换届。基本完成全年主要工作目标。

一、滚动推进二轮承包，有序发包新增车辆。

二、梳理企业文化建设，坚定打造品牌信念。

三、着力压降乘客投诉，力争行业测评第一。

四、弘扬行业文明新风，发挥标杆示范作用。

五、改进员工培训教育，提升队伍职业素质。

六、推行管理体系再造，完善建章立制。

二〇一一年的主要工作

二〇一一年的总体工作思路：

践行品牌服务理念  依托班组创城迎检

扩展双班承包规模  筑牢安全技术保障

注重培训考评实效  优化管理增长效益

一、践行服务理念，面向司机多办实事

去年里，我们筛选、提炼了大通的观念文化，归并、梳理了大通的品牌形象文化、规范行为文化和规章制度文化。今年推进企业文化建设的重点，是促使“永远追求乘客满意” 等五条服务理念深入人心，付诸实践。服务理念跟公司宗旨、核心价值观等观念相辅相成。对靓丽文明城市的窗口具有潜移默化的功能。

1、运用多种载体，灌输品牌服务理念。把辅导全体主、副班司机学习《大通企业文化手册》和观看《大通企业文化宣传片》，列入月度安全文明学习的内容。使有声有色、图文并茂的企业文化教育，在司机队伍中入脑入心。

以班组为单位，结合营运中的鲜活案例，讨论服务理念对服务行为的导向作用。组织开展学习服务理念百篇有奖征文活动。举办践行服务理念故事的演讲比赛。

通过《大通的士》报、《大通出租车网》及墙报展板等形式，推介把理念转化为行动的心得体会。组织各单位（部门）举办宣传企业文化展板比赛，推动各分公司和大通汽修厂常换常新企业文化墙报。

持续发挥《雷锋车》标杆作用，开展奉献爱心公益活动。鞭策《雷锋车》、《星级车》司机成为践行服务理念的排头兵。在建党九十周年之际，重申党员“亮身份、明责任、争先创优”的要求。在司机党员中扩大“党员示范岗”队伍，激励党员言传身教，争当文明规范服务的领跑者。

2、增强凝聚合力，勤为司机排忧解难。珍惜营运司机对公司2010年度管理服务满意度为97.8%的良好势头。继续从经营上关照、从生活上关心、从思想上关怀司机群体，不断融洽团队的亲和力和员工对公司的认同感，对于提高大通车整体服务质量有着不可替代的关联。

一是提升管理人员对司机“先服务、后管理”的意识，自觉履行对司机的承诺，对违诺责任人依《大通管理人员违规处罚暂行办法》通报处理。形成换位思考、急司机之所急的工作作风。

二是积极招聘储备副班及挑选机动司机。为主班聘请副班提供牵线搭桥，及时解决其因病、事、轮休而临时下车需人顶班的困难。

三是优化维修保养点、刷卡点、椅套更换点的布局，尽可能地延长服务时间，为司机提供方便。

大通修理厂成立技术攻关小组，掌握车辆性能及常见故障，切实解决修保中发现的疑难技术障碍。

四是各分公司对司机开展交心、谈心、上门走访慰问。增加对副班的“四必访”。并利用“职工之家”等渠道开展丰富多彩的文化娱乐活动。

3、启动电召服务，达到乘客和司机双受惠。通过GPS系统运行电话预约租车服务，是品牌差异化特色服务的体现。推广电召服务既提高司机营运效率，又让乘客享受到大通车便利的服务。

我们要通过媒体宣传、宾馆签约等途径，提高大通电召服务的社会知晓度。同时，分析研究不同区域及时段的电召服务量，摸索规律，形成热点区域和优良客户。还要加强对司机业务技能的培训和履约监管，破解新生事物成长中难免出现的问题，提高电召服务满意率，使乘客和司机信赖大通的电召服务。

利用电召平台信息传递面广、快捷的特点，及时为司机提供交通路况、业务信息，更多地帮助顺利营运。

二、发挥班组优势，保持服务质量领先

今年是我市创建全国文明城市的迎检关键之年，大通车的服务质量也将面临考验。我们要夯实班组前沿阵地，扬长补短地保持行业质量信誉考核中的领先地位。

1、重申规范服务流程，力争行业测评第一。以班组长和指导员为负责人，在月度学习中剖析行业测评中暴露出的薄弱环节，有的放矢地深化规范服务流程的实际操作培训。组织班组之间互相观摩模拟“实操”比赛。对年度测评分排名靠前的班组和月度测评“零”扣分司机进行奖励。

在今年的分公司管理达标考核中，扩大实际操作的测试面，加大考核力度。责成测评扣分司机“回炉”复训时，增加“实操”培训内容。对扣分较多的司机集中学习考试。

严格落实从今年元月起执行的《营运车辆刷卡前检查责任追究办法》，坚持“谁检查、谁负责”的原则。营运督导部定期通报未执行此《办法》的失职行为，实行过失问责。选择部分班组试行车辆集中检查，摸索行之有效检查车辆的方式。

2、重申“乘客投诉无小事”，力争投诉率接近或达到国标。研讨预防投诉教育的新举措，把普及“四句话”礼貌用语、运用问路选路流程等规范服务作为防范投诉的切入点。发生投诉“三不放过”的紧箍咒只紧不松。

对拒载、故意绕道等劣质服务保持严查重处的高压态势，切忌姑息手软。严格按合同及限制准入协议约定，对多次被投诉司机进行告诫、警示、直至清退。

实事求是地提高投诉查实率和违规处罚率，是降低投诉率的重要一招。继续推行《调整投诉率考核标准的意见》，鼓励分公司放手从严核查投诉。

3、重申焕发班组活力，依托班组承上启下。公司将对各班组进行投诉、测评、安全等考核结果的综合排名，形成班组间的比、学、赶、帮、超。分公司要总结推广先进班组的经验，培育“叫得响”的品牌班组。

组织开展班组谈心活动。班组长、指导员要与班组成员多联络、多沟通，了解大家的酸甜苦辣，力所能及地协助解决具体困难。同时，进行班组成员摸底分类，对症下药地安排一帮一、一帮多、多帮一，抓两头带中间，促进共同进步。

要把班组综合排名与指导员绩效挂钩，调动指导员管好一方的积极性。按《班组长考核办法》考核班组长，实行优胜劣汰。试点在班组内按区域分组，安装车载电话，方便班组司机之间联系。

在“四必访”经费中设立班组建设奖励基金，试行班组司机缴纳班费，活跃班组活动。

三、推进双班管理，扩大双班经营规模

出租车实行双班经营制是行业的发展方向。公司新增153台凯旋车采取双班制后，促使我们加快创新实行规模化双班经营的管理办法。

1、探索双班管理有效方式，适应双班经营模式。妥善协调双班司机在交接班、车辆保养维修、因故停运、交通违章及事故处理等方面可能出现的矛盾纠纷，引导他们和谐相处，风雨同舟搞好营运服务。

满足双班司机由于正当原因希望机动司机临时顶岗的合理需求，疏堵结合杜绝无证经营。还要招聘储备双班司机，探讨在副班中后备双班司机，保障双班制正常运转。

在车辆定期保养和刷卡时，强化对双班车辆的检查，强制整改安全隐患和车容车貌残破花等不合格项目，确保车况齐全完好。

2、严查私下转包车辆，堵住个人非法牟利。私自高价转包暨触犯了行业“红线”，又侵害公司利益，干扰经营秩序。我们要下大力气稽查违约转包，维护合同严肃性和承包经营大局。

首先，加强计价器刷卡的管理，要求主班开车到公司刷卡。对主班不上车营运的要逐一核查，甄别是否转包。

再者，加大对分公司月度安全文明学习率的考核力度。严格对主班的学习考勤，对无故不按时参加月度学习的主班从严处罚。要求主班带车接受车辆检查及整改未达标之处。

第三，对查实的违约转包，终止合同，重新发包为双班经营。对多发违规营运行为、违反“限制准入”补充协议，达到劣汰地步的司机予以劝退，解除合同清理出局，其车辆转为双班经营。

四、完善技术保障、预防交通安全事故

大通修理厂原设江北、江南分厂因市政规划改造等原因被迫关闭。公司要及时重新布局维修保养网络，进一步警钟长鸣，在安全行车中保效益、保稳定。

1、掌握凯旋车型性能，有效提供技术支撑。凯旋车价高、维修费用多，我们对其技术性能还较陌生。要抓紧研究凯旋车维修保养规律，合理确定保养周期及保养项目，做好凯旋车常用配件的准备，扩大采购来源，降低配件价格和维修成本。组织技术攻关小组，找出减少易发故障的破解办法。保证修车质量，用价廉、质优、快速的修车水平赢得司机信任。

2、按期保养车辆、整改车辆隐患。通过投资合作等形式，重新布局江南、江北新的维修保养点。加强对维修保养质量的监控和验收。制定合理的车辆保养考核指标，提高按期保养率。建立保养的检查记录和责任制，对车辆机械电气隐患和不良车容现场整改。

3、预防交通事故，兑现安全奖罚。全体员工都要牢固树立安全就是效益的意识。按照新修订的《驾驶员安全行车奖罚规定》加大对多发责任事故的处罚，加强对交通违章和出城车辆的管理，利用GPS平台对超速车辆进行监控警示，处理违章超速行车。对发生事故时的行车状态进行分析、查找原因。通过交管联网查询违章，帮教处理违章司机。

要完善以新车为重点的车辆技术档案。完善事故车辆修理的信息系统记录，健全安全技术基础工作。

4、加强安全基金管理、提高运作效益。在事故车辆定损中，引进车辆维修竞价机制，推进大通修理厂进行市场化运作。有效控制配件定损价格，在信息系统中建立最新的配件价格信息，定期进行监审，加大安全基金赔付的奖罚力度，提高安全基金运作效益。

五、注重培训实效、量化考核评价绩效

员工培训年年抓，重在推陈出新，学有所获，教有所果。员工考评年年有，重在与时俱进，评出优劣，考出进步。

抓实月度培训。在真实记录参训到会率、确保一人不漏接受教育的基础上，通过开展案例讲解、观看声像教学片、事故驾驶员反省教训、优秀驾驶员传经送宝、互动学习讨论等形式，丰富月度安全文明服务学习内容，提高培训成效。

落实“回炉”复训。区别违规性质和程度，采取公司、分公司二级“回炉”复训。运用实际操作测试，电脑机选考试等多种方法，使复训具有针对性、实效性，达到亡羊补牢。

完善司机考评。充实司机的诚信档案和考核记录。把考评结果作为驾驶员表彰、续包、解聘的主要依据。公示考评信息，对考评分靠后的进行警告。告诫被扣分较多驾驶员自查自纠，珍惜就业机会。要对《副班驾驶员评价办法》执行情况进行检查，对评价不合格的依规清退。

激励管理人员增才干、显业绩。有计划地开展管理规章及实用技能的培训和考试，增强对规章制度的理解，提高立章必依的执行力。完善管理人员的职位说明书，用关键绩效指标作为日常考核的依据。进一步探索管理人员的考评方式。制定并推行职位的季度考核办法。探讨建立公司职能部门量化考核指标，试点目标考核。在优胜劣汰中优化管理人员队伍，形成梯形人员结构。

六、精简优化管理，辐射品牌谋求发展

我们要通过管理工作“回头看”，优化规章制度、工作程序、台帐报表，提升科技管理含量。抓住武汉城市圈发展出租车机遇，发挥大通品牌资源优势，扩展效益增长点。

1、完善管理规章，着力执行评价。落实在“我为改进管理提建议”创新活动中采纳的合理化建议。通过ISO管理内审畅通吸取合理意见的渠道。对建章立制的合理性、实用性、时效性进行“回头看”，清理废除不适应的管理文件。采用ISO管理体系的方法，对现行规章、规范程序，标准表格定期梳理发布，方便查询和执行。优化分公司综合评价指标和考核办法，加强职能部门的日常检查，进一步落实执行评价体系。

2、提升科技手段，增强工作效率。建立全公司连为一体的电脑网络，为应用GPS和考勤系统提供平台。为分公司接入GPS监控及轨迹查询，便利及时跟踪管理。发挥GPS信息在安全营运管理上的作用。利用信息系统开发网上审批、文件传递、信息查询、考核记录等办公功能。加强电脑网络的管理，建立电脑使用与管理标准，培训兼职网管，提高正确使用率。

3、抓住武汉城市圈出租车发展机遇。黄石、咸宁等武汉周边城市计划今年新增出租车。我们要充分利用大通品牌优势，抓住机遇参与服务质量招投标，采取多种合作形式，扩大出租车规模，扩张大通品牌影响力。

以上是我们二〇一一年要做的主要工作。在公司董事会的领导下，通过全体员工共同努力，我们一定会在规范经营管理、提升服务质量，提高企业效益、谋求发展规模上取得新的突破。

二〇一一年元月二十四日