大通公司提高职业素质 动员创城迎检
时间:2010-08-06 09:05来源:武汉大通 作者:李懋 点击:次
今年，出租车行业开展“文明服务年”活动，通过整治交通秩序、规范营运服务，提升城市文明形象，推动城市政治、经济、文化和社会的全面发展。
8月至10月，中央文明办将对全国114各城市进行公共文明指数测评排名。直接关系到我市在全国的整体文明形象和全市人民的荣誉。
城市公共文明指数测评是中央文明办组织开展的重要检查活动，测评成绩的高低将直接反映一个城市的文明程度。去年，我市公共文明指数测评在全国副省级城市中名列第九，是全市人民付出艰辛努力而共同赢得的荣誉。
为及时总结“文明服务年”的各项工作，通过“公共文明指数测评”推动出租车行业服务质量上台阶，市交委、市客管处要求各出租车企业，再进行一次全员轮训，再普及一次规范标准，再开展一次迎检动员。号召全行业进入到文明指数测评的临战状态，进行迎检前的冲刺准备，对薄弱环节进行整改攻坚，确保在文明指数测评中不丢分，打好“捍卫武汉荣誉的保卫战”。
一、前一阶段“文明服务年”的工作内容丰富，取得了可喜的成绩。
一是行业加大了宣传、培训、稽查的力度。使规范服务、文明服务的意识不断深入人心。
上半年，组织出租车驾驶员全员培训，宣讲《营运管理实施办法》、《出租车服务规范》、《出租汽车服务》国家标准。同时，加大对劣质服务、不规范服务的查处力度。强化乘客投诉处理，运用录像、录音技术手段，上路稽查、乘车暗访。使劣质服务明显得到遏制。
投诉处理中心共立案稽查2471起，共查处657起投诉中的劣质服务，共查处1103起稽查中的违规行为，吊销5人从业资格证。
二是公司开展《规范服务流程》的实际操作培训。建立以“工作表现”决定驾驶员去留的长效管理机制。在乘客投诉率、行业文明规范服务测评方面，保持行业领先水平。
上半年，公司组织修改《营运督查管理办法》，严查重处投诉中的拒载、绕道等劣质服务，在整改薄弱环节方面下功夫。共查处投诉中的拒载、绕道等劣质服务114起，共查处不系安全带、不主动给票等不规范服务1000多起，其中，不系安全带340起，不主动给发票266起。
制定《副班驾驶员评价办法》；对“限制准入”驾驶员履行合同的情况进行专项检查。通报批评劣质服务、多次投诉、受到黄牌警告的驾驶员。
二、出租车行业还存在突出的问题，离文明规范服务的标准，离市政府的要求，离市民乘客的期盼，还有很大差距。当前的紧迫形势不容乐观。
一是行业投诉率居高不下，部分司机不怕被投诉。
7月24日，行业召开投诉处理工作会议，总结投诉处理中心成立一年来的工作。全行业平均投诉率为百万分之84.7，比百万分之20的国家标准高出四倍。
二是规范服务的薄弱环节涉及面广，多数司机屡教不改。
7月份，市交委组织抽查100台出租车，不系安全带71人，不主动给付发票59人，不亮证服务8人，载客吸烟7人，行驶途中打手机3人，用电台聊天12人，车内不整洁10台次。不系安全带、不主动给付发票两项，半数以上驾驶员不合格。
近期，市客管处又通过明察暗访，向我公司转送50多台车辆的不合格检查结果，督办企业查处。主要问题仍然是：不系安全带、不主动给发票。
三是出租车交通违法数量巨大，个别司机胆大妄为。
前不久，公安交管部门公布每月一万三千多起交通违章中，有一万一千起是出租车违章。在交管部门公布的录像中，逆向行驶、闯红灯、违章掉头、随意乱停等触目惊心。有四台大通车，三台闯红灯、一台路口越线插队。
四是文明指数测评迎检“一票否决”，品牌创建工作和企业发展机遇面临严峻考验。
出租车行业是城市窗口，出租车服务质量是每次必检的内容。以往各城市的经验教训是“成也出租，败也出租。”
新增出租汽车经营权出让的实施方案中，以乘客投诉率为主的服务质量指标占有最大的比重。“以服务质量为主要条件的竞争方式”促使企业继续狠抓服务质量。
三、面对严峻形势，按市交委、客管处的统一部署，将开展一系列迎检整改，使服务中的薄弱环节得到明显改善。
一是要求广大出租车驾驶员提高对规范服务、创城迎检的认识。积极参与文明创建，从我做起，从细节做起。遵守交规、系好安全带、不拒载、不绕道、主动给付乘客发票。
在文明指数测评时，任何一个环节不合格，都会导致扣分。近期，行业、公司将开展高密度、高强度的稽查、督查。
大家要加强自律意识，既要以实际行动做好测评迎检准备；也能通过自我约束养成良好的职业习惯。
二是继续保持高压态势，严查重处投诉。在上半年投诉工作会上，唐处长指出，“抓降低乘客投诉是行业抓服务质量的突破口，就是要让出租车驾驶员怕投诉”。
新《营运管理督查办法》实施以来，公司对拒载、绕道等劣质服务，提高了处罚标准，要求各分公司负责人亲自严查重处劣质服务。5月至7月共查处拒载61起。
继续强化“乘客投诉无小事”的服务理念，在投诉处理中“只找问题，不找理由”，帮助广大驾驶员不断完善服务细节，使乘客投诉率达到国家标准。
三是继续深入开展《规范服务流程》的实际操作培训，提高规范服务的水平。同时，加大不规范服务的查处力度。
以班组为单位开展规范流程的实际操作培训，是提升规范服务的重要手段。各班组在开展培训中发现了不少问题，只有持续开展实际操作培训，才能解决这些问题。
更重要的是，培训是为了实战，只有平时多流汗，才能战时少流血。系好安全带、主动给付乘客车票，都不是难事。广大驾驶员更要注重在工作中坚持做好。
只要还有驾驶员敢在光天化日下违规，就要以上人员、上设备、上手段加强稽查处理。
7月30日，市交委召开迎接公共文明指数测评动员大会，创城迎检工作进入倒计时。“同饮两江水，共爱一个家”，武汉是我们共有的家园。创建一个文明、美丽的家园是我们共同的责任。让我们在创建文明城市、文明家园的活动中，共同努力、扎实工作，以优异的成绩、良好的形象，迎接中央文明委的测评，为我市争创全国文明城市作出一份贡献。
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