七月十九日，大通公司召开上半年投诉工作分析会。营运督导部在会上通报的投诉管理指标完成状况，反证公司以提高投诉查实率和处罚率为手段，着力压降投诉率的思路正确，初见成效。 从今年五月份起，大通对七个分公司管理投诉的考核项目进行调整，添加了投诉查实率达到75%、处罚率达到90%且跟分公司经理年薪挂钩的“新药方”，与教育预防投诉为主相辅相成，以期提升服务质量。 大通车今年五、六月的投诉率跳出低谷。虽未达到国家标准，但比我市行业整体的万分之0.87的平均水平约低四成。一举扭转一季度中投诉率逐月上升的难堪局面，尤其是投诉拒载数比头四个月减少三分之一。 大通车的投诉率下落，跟投诉查实率和处罚率明显上升密切相关。五、六月份的月均查实率为86%，其中：拒载查实率增幅近二倍。同时处罚率为95%，除个别分公司迈步缓慢外，一、二、三0一、四分公司连续二个月的处罚率高达100%。 陈总经理在讲评中对近二个月中“两升一降”的收效表示欣慰。指出对被投诉抓得紧，核查严，出重拳，切实做到“三不放过”，就一定会减少投诉。强调大通车的投诉率要达到国标还任重道远，仍然要强化“乘客投诉无小事”的理念；采用多种形式深化对司机的培训教育；加大细查严处力度，使违规经营行为付出代价。 市客管处市场监管科邓洪科长到会，对肖杰、熊武汉、杨华等三位分公司经理所作加强投诉管理的交流予以肯定。希望大通公司树立“龙头”观念及大局观念，用高于国标、行标的标准提升服务质量，注重解决大通车被投诉面较宽的突出问题，把细致入微的教育和从严处理违规相结合。并向大通推介春江、科宏等同行的先进经验，鞭策相互取长补短。 (责任编辑：admin) |
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