服务无止境（1140号车戴兵）
时间:2010-03-25 09:23来源:大通一分 作者:戴兵 点击:次
| 3月16日一大早，我接到分公司的电话，我被投诉了，而且是拒载。这对一直要求进步的我无异于晴天霹雳，我深知“乘客投诉无小事”，“乘客投诉就是有责事故”，立即放弃营运，到分公司接受调查。
分公司杜主任认真听完我的陈述，又对具体的细节逐一确认，要我把经过写一遍，仔细检查后才拨通投诉乘客的电话，和乘客沟通、核实，边听电话边记录，还不时在记录上圈圈点点，偶尔也插上一、两句，求证关键的环节。临到交谈快结束，杜主任还再三对乘客表示：“您满意了，我们的工作才算告一段落。希望您今后继续关心、监督大通车，乘坐大通车。挂上了电话，杜主任迅速地从抽屉了拿出一个药甁，倒出一颗药服下（杜主任有较重的胃病）。虽然我觉得很冤枉，也耽误了不少为人民服务的时间，我以往对杜主任的办公室也没多大好感（杜主任主管投诉，到她那儿去的多半不是好事，相当于领导干部们最怕去的纪委），但是当我看到这一幕，牢骚话一个字也说不出口。
通过杜主任的核实，情况大致如此：15日下午5：40分左右，我的车停在交车地点等夜班。按惯例，我挂上了“暂停服务”牌，走出车厢，在离车5米左右的地方等待交接。由于当时空驶出租车较少，不断有人过来问我走不走，我指着暂停服务牌告之已经暂停服务，我在交班，其中有一小伙子（他是第一个叫车并一直站在车的右前门等候）表示愿意等，直到我交接完毕，由夜班送走。而投诉我的乘客在这期间过来问了两次，后来又走到离我的车十几米远的路口拦车未果，看见我的车交接后带走别人，心里不舒服，于是投诉，这从后来和乘客的深入沟通后的得到了印证。
19日下午，杜主任的电话就像一场及时雨，客管处认定：投诉不成立！是啊，这几天，我吃不香，睡不好，17日那天，心里老想着这档子烦心事，空车上了长江大桥。
“喂，小戴，我跟你讲，虽然投诉不成立，但是，你的服务还是有瑕疵，你在交接班的时候应该对乘客讲清楚大概需要多长时间可以走，如果乘客愿意等，那就最好请乘客坐上车，免得后面又有乘客过来问，引起误会······”杜主任的话句句在理，这和我18日在公司民主议政会上向王国桥、郭平等服务明星请教后得到的答案完全一致。
我自以为经过这些年的“修炼”，服务已经无可挑剔，几近完美，并常常沾沾自喜，谁知······
“服务无止境”，差距产生动力，让我们共同努力，共创未来！
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