营运学习内容
案例1、乘客反映2023-05-08 19:00分左右在天河机场乘坐鄂ADS1351发出租车到黄陂区华驿酒店因司机找您多收取了返回的高速过路费用10元引起纠纷，请尽快处理。二.办理过程：经查：2023-05-09 14:30当班驾驶员到公司接受调查。 经调查核实，2023-05-08 19:00分左右在天河机场乘坐鄂ADS1351发出租车到黄陂区华驿酒店因司机找您多收取了返回的高速过路费用10元引起纠纷，情况属实，三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、对驾驶员进行了批评教育； 2、罚款200元退还10元高速过路费；3、业加强后续管理，提高服务质量。
 调整好心态：不要一听到乘客要去的目的地太近或者堵车，就心生怨气，认为排了半天队就接这么个小单子，要多站在乘客的位置考虑，如果自己是乘客坐出租车，驾驶员都表现出划不来，亏了，不耐烦的态度甚至要多收些不该乘客承担的费用，自己作为当事人能不投诉吗？
案例2，乘客反映2023-05-17 13:44分左右在武汉站乘坐鄂ADX9788到汉口站。司机绕路走三环打表90，请核实处理。二.办理过程：经查：2023-05-19 11:00当班驾驶员到公司接受调查。 经调查核实，2023-05-17 13:44分左右乘客在武汉站坐车到汉口站时询问司机需要多长时间到能否快点，司机告知走二环线最短但比较堵，走三环最快就是远一点，但没有和乘客说明具体远多少公里和费用引起纠纷，造成绕路9公里左右，投诉成立。三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、对驾驶员进行了批评教育； 2、罚款500元退还30元车费，停运3天；3、业加强后续管理，提高服务质量。
  分析：该情况在遇到乘客赶时间或者堵车时,如果乘客没有提出更改路线,司机师傅最好不要轻易建议乘客改道,最好先通过手机实时导航查看并规划好新路线后再询问乘客是否可以,并告知大概公里数和车费金额,以免造成不必要的误会。
如何避免：（1）做好问路、选路环节，按照最近最经济的路线告之乘客。（2）如遇堵车、乘客赶时间需改道走二环三环时，告诉乘客需比正常路线远多少公里，大概要多出多少钱，征得乘客同意，乘客必须有知情权。
案例3，乘客反映5月18日凌晨2点24分，在汉阳区欧亚达汉阳国际广场打车，出租车鄂ADV9763以我距离太短为由，拒绝载客，请核实处理。二.办理过程：经查：5月22日上午9：30当班驾驶员到公司接受调查。2023-05-18 凌晨02:24 分左右乘客在汉阳区欧亚达汉阳国际广场附近拦停车牌号为鄂ADV9763出租车，司机拒载（且该司机为无证人员）。三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、对驾驶员进行了批评教育； 2、罚款500元（加无证营运罚款500），停运3天；3、业加强后续管理，提高服务质量.
    重要提醒：首先公司以及行业明确规定巡游出租车一定要办理好相关证件（从业资格证和该营运车的服务监督卡）才能在车上营运，缺少一个都视为无证营运。
投诉分析：不管是否要交接班或休息时，一律首先打暂停，不要询问乘客到哪，直接告知乘客我已经打暂停不营运了。其他话不必多说。另外不要一听到乘客要去的目的地太近或者堵车，就心生怨气，认为划不来会耽搁自己的营运时间减少收入，要多站在乘客的位置考虑，如果自己是乘客坐出租车，驾驶员都表现出不愿意去不耐烦的态度以及拒载，出租车的生意就会被网约车抢走市场导致大环境越来越差。
安全学习内容
一、今年6月是第22个全国“安全生产月”，主题是“人人讲安全，个个会应急”。
二、6月份气候情况：
武汉6月份天气预报历史
（1）正常梅雨：
长江中下游地区正常的梅雨约在6月中旬开始，7月中旬结束，也就是出现在"芒种"和"夏至"两个节气内。梅雨期长约20-30天，雨量在200-400毫米之间。"小暑"前后起，主要降雨带就北移到黄(河)、淮(河)流域，进而移到山东和华北一带。长江流域由阴雨绵绵、高温高湿的天气开始转为晴朗炎热的盛夏。据统计，这种正常梅雨，大约占总数的一半左右。
（2）早梅雨：
有的年份，梅雨开始的很早，在5月底6月初就会突然到来。在气象上，通常把"芒种"以前开始的梅雨，统称为"早梅雨"。早梅雨会带来一些反常的现象。例如，由于在梅雨刚刚开始的一段时间内，靠近地面的大气层里，从北方南下的冷空气还是很频繁的，因此，阴雨开始之后，气温还比较低，甚至有冷飕飕的感觉，农谚说："吃了端午棕，还要冻三冻"就是这个意思；同时也没有明显的潮湿现象。长江中下游部分地区的农民，把这一段温度比较低的黄梅雨称为"冷水黄梅"。以后，随着阴雨维持时间的延长、暖湿空气加强，温度会逐渐上升，湿度不断增大，梅雨固有的特征也就越来越明显了。早梅雨的出现机会，大致上是十年一遇。这种早梅雨往往呈现两种情形。一种是开始早，结束迟，甚至拖到7月下旬才结束，雨期长达四、五十天，个别年份长达二个月。另一种是开始早，结束也早，到6月下旬，长江中下游地区就进入了盛夏，由于盛夏提前到来，常常造成长江中下游地区不同程度的伏旱。
（3）迟梅雨：
同早梅雨相反的是姗姗来迟的梅雨，在气象上通常把6月下旬以后开始的梅雨称为迟梅雨。迟梅雨的出现机会比早梅雨多。由于迟梅雨开始时节气已经比较晚，暖湿空气一旦北上，其势力很强，同时，太阳辐射也比较强，空气受热后，容易出现激烈的对流，因而迟梅雨常常多雷雨阵雨天气。人们也把这种黄梅雨称为"阵头黄梅"。迟梅雨的持续时间一般不长，平均只有半个月左右。不过，这种梅雨的降雨量有时却相当集中。
（4）特长梅雨：
1954年我国江淮流域出现了百年一遇的特大洪水，这次大水，就是由持续时间特别长的梅雨造成的。 这一年，长江中下游的梅雨开始之前的5月下半月春雨已经很多，梅雨又来得很早，6月初就开始了。天气一直阴雨连绵，并且不时有大雨、暴雨出现，维持的时间特别长，直到八月初才"出梅"。当阴雨结束转入盛夏天气时、已经临近"立秋"了。这一年整个梅雨期长达两个月，连同五月份的春雨，则达到两个半月以上。进入"小暑"、"大暑"以后，长江中下游本来应该是晴朗炎热的"伏天"了，却一直是阴云密布难见太阳，瓢泼的大雨不时倾泄到地面上来，不少地区洪水滚滚、"寒气"袭人。这一年长江中下游地区5月-7月三个月的雨量，一般都达到800-1000毫米，接近该地区正常年份全年的雨量；部分地区，雨量多达1500-2000毫米，相当于同一地区一年半的雨量，导致洪水泛滥成灾。我们国家地域辽阔，局部洪涝经常发生。有的可能是由于台风雨引起的，有的可能是别的天气系统接连带来的几次暴雨造成的，但它们的持续时间不长，洪水退去比较快，影响范围也比较小。象1954年这样，阴雨时间达到二个多月之久，造成长江流域全流域性洪水的现象，是极为罕见的。这种罕见的大水、常常是与异常梅雨联系在一起的。像1998年的大水，也是特别长的梅雨所造成的。
2023年4月份一分电子眼情况通报
2023年04月份我分公司在编281台车辆共产生电子违法交通行为77条较上月减少13条，，其中违法停车行为18条、闯红灯行为9条、不按导向车道指示通行的行为26条。三大违法行为共计53条占总数的68.8%。另外违反禁令标志指示在武汉天河机场T3航站楼限时7分钟的违法行为16条。以上四类违法行为共计69条占比89.6%。以下有几类违法行为现场图片供大家学习规避。请阅之。
一、违法停车行为（18条）
 1、黄埔大街中山大道路口至解放大道路口（违法停车）
 大家注意查看这图片左上角违法时间显示。（共性违法地点4月份我司1137车在此中招两次请各当班师傅注意规避）
二、违反信号灯指示通行的（闯红灯）行为9条明细
 1、中山大道解放路路口右转为箭头灯指示通行（闯红灯）（共性违法地点4月份我司1008、1036白班事故在此中招请各当班师傅注意规避）
  三、不按导向车道指示通行的行为26条明细
 1、丁字桥路文安街路路口不按右转车道导向指示通行的行为（我司4月份有1013、1050在此中招请各当班师傅规避）
   2、后湖五路路口至怡和路路口14米处占直行车道右转不按导向车到指示通行的行为（我司4月份有1008在此中招请各当班师傅规避）
   3、友谊大道（尚隆路路口）不按直行车道导向指示通行非要右转弯的行为（我司4月份有1091、1155在此中招请各当班师傅规避）
   4、违法地点：天河机场T3航站楼下引桥（限时7分钟通行）违法行为：违法机动车禁令标志指示的行为2023年4月份我司有16台车辆在此中招，且我司已采取车机智能围栏提示技术手段提示大家，请提高警惕加以规避。
 当月驾驶员继续教育培训内容
《关于压降交通违法的实施意见》
五、严格落实多违法驾驶员的回炉复训
当月无法参加回炉复训的，应在次月补参加。对连续2个月不参加回炉培训的，所在车辆停运3天，分公司未严格落实车辆停运的，在管理达标考核中扣2分。
三、开展压降三类多发交通违法行动
“通过有灯控路口时，不按所需行进方向驶入导向车道的”、“机动车违反规定停放、临时停车，妨碍其它车辆、行人通行的”、“驾驶机动车违反道路交通信号灯通行的”这三类交通违法行为，占公司车辆交通违法总数的约74%，是压降交通违法的重点。
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。
第十三条 被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的，可向营运督导部申诉，营运督导部有权作出最终决定。
第十四条 管理人员在投诉调查处理中，应实事求是、以理服人，严格执行处罚规定。不执行处罚规定，或因处理不当造成乘客不满意的，将追究管理责任。
品牌服务的重点
（一）主动说好“四句话”
载客必讲：“您好、谢谢、请带好随身物品、再见”四句礼貌用语。
一是打造大通品牌的需要；二是体现尊重乘客，使乘客感受到温馨；三可避免乘客遗失物品的烦恼；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投诉。
（二）请客上车不拒载。
拒载是乘客最痛恨的违规。不遏制拒载，会严重损害大通品牌乃至整个行业的形象。
乘客上车前，不得询问乘客的目的地。
询问乘客去向或得知乘客去向后，不提供租车服务时，除《武汉市城市客运出租汽车管理条例》允许驾驶员有权拒绝服务的情况外，均属于违规拒载。
（三）问路选路不绕道。
驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。
问路：是指询问乘客的目的地，应该是准确的下车地点。“问路”可能要分几次完成，或是边走边问。
选路：是指在乘客上、下车地点间，有多条线路可以选择时，驾驶员要在行驶前将自己选择的经济线路告诉乘客，并得到乘客的认可。
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