营运学习内容
元月份我们公司驾驶员产生了9起投诉，成立了7起，其中4起为严重违章，严重违章都要面临双重罚款，公司罚款500，车辆停运，执法大队还要罚款500，大家一定要引起重视，心态放正，规范服务，不要为蝇头小利而受到处罚，你再怎么绕路、拒载都赚不了1000元，只要被乘客投诉一次，处罚是非常之重。其次大家一定要保持车声干净整洁，5081、5137车身不整洁在青山区被督察人员拍照，下整改通知要求整改。
案例1、来电人投诉：从天河机场搭出租到卓尔万豪酒店，司机收费比各个平台评估的价格多出一倍。百度地图以及滴滴查30-40元，但他实际整体收费我82元。该行为严重影响外地游客对武汉的印象，作为开头的第一印象便留下败笔，对武汉出租业不再有信任，请政府协调处理。
调查：据调查：经调取该车投诉业务的行驶轨迹与监控视频，驾驶员按收费最少导航选择线路，但在金银潭匝道错过了路口，多走了几公里。司机明知道自己走错了路但没有给乘客减费。驾驶员的行为违反了行业相关规定。公司认定司机有责，投诉成立。
处理：违规罚款500，停运3天，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。
归避方法：乘客上车后驾驶员应该按公里数最短的路径行驶把乘客送到目的地，如果要更换营运路径，首先告诉乘客需比正常路线远多少公里，大概要多出多少钱，征得乘客同意，而不是擅自更改线路，乘客必须有知情权，司机自己走错路后，一定要向乘客道歉并按最近距离向乘客收费。
  案例2、来电人投诉：1月25号20:53我在洪山区黄鹤路和武汉站西一路交汇处准备搭乘出租车(鄂ADX9512)，但司机拒载。请相关部门帮忙核实处理。
调查：据调查：司机在武汉站外停车揽客，问乘客去哪里，问了2个乘客去的目的地比较近就进站点接客了。公司认定司机有责，投诉成立。
处理：违规罚款500，停运5天，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。
归避方法：营运过程中应该杜绝拒载行为，有个很容易犯的拒载行为,在站点排队，前面的车子不带的乘客，要是上了你的车，一定要带，这个时候，乘客本来就带着情绪，如果你再拒载乘客，乘客很打概率会投诉你拒载。这种情况也比较少，但是遇到了，一定要处理好，服务好乘客，避免投诉。
 最后就是在营运中一定保持良好的服务态度，让乘客满意,不要因为现在生意好了就开始挑客，现在人的维权意识非常强，乘客不是韭菜。在车上和乘客发生纠纷时，请立即与营运科联系，现场化解矛盾。
安全学习内容
第一部分：新能源电动车安全行车注意事项
1、充电注意事项
（1）车辆使用过程中，每个月至少进行一次慢充至充满电。
（2）充电前先查看确保车辆充电口和充电枪内没有水或异物，金属端子没有生锈或者腐蚀。若存在这些情况，不要进行充电操作。
（3）在车辆充电时，建议不要开启空调设备，这样会加速动力电池损耗和无法充满电。
（4）在车辆充电时，充电枪将被锁止，此时不要用力去拔充电枪，以免损坏电器接口。
（5）在车辆充电过程中，如需断开充电枪，应先将充电电源断开。
（6）在车辆充电时请勿触摸充电口。若发现车辆发出异味或冒烟等异常情况，请立即停止充电。
（7）请勿在暴风雨天气或打雷的情况下室外充电。雷电可能损坏充电设备和车辆。
2、拖车注意事项
必须使用平板式救援车装载车辆，不允许对车辆进行牵引，以免造成车辆减速器损坏。
3、车辆清洗注意事项
（1）禁止用水冲洗动力总成舱，否则可能导致电器线路、驱动电机和动力总成舱内相关部件故障。
（2）禁止使用水或其它液体接触车内的电器元件，否则可能损坏电器元件。
（3）对动力总成舱清洁时，禁止触摸带电部件，以免受到电击，造成伤害。
4、车辆高压部件注意事项
整车橙色线束均为高压线，高压部件上均贴有警告标签，禁止触碰，以免受到电击，造成伤害。
5、通过涉水路段注意事项
（1）涉水前，应正确估计或探明涉水深度及积水区域特性，积水高度不得超过车身下边缘。对不明情况的积水区域，切勿强行涉水。
（2）如要涉水行驶，在车辆起步前将空调关闭，选择平坦的地方，以稳定而缓慢的速度驶过积水路段。
（3）涉水后，轻踩几下制动踏板，使制动器干燥，以便恢复制动力。
6、车辆维修注意事项
（1）电动车发生交通事故（含无责事故）的，必须到公司指定维修点进行维修。
（2）三电系统（驱动电机、动力电池、电机控制器）维修必须在厂家指定网点进行，否则不能享受三电系统质保政策。
（3）驾驶员不得私自改装电动车线路。
（4）驾驶员自行承担维修费用的，须选择有资质的维修单位进行维修。
7、新能源车辆冬季续航缩减明显，注意一下几点：
（1）出车前同样要热车：既可延长电池寿命，也可提升一部分续航；
（2）合理使用空调：将空调温度设置约22度，减少不必要的耗电；
（3）及时充电，防止路上抛锚：一般建议剩余电量不低于30%。冬季续航里程会下降30%-40%，是正常现象，用车后建议及时充满电。
（4）充电前确保枪头干燥：充电前，养成车辆充电口检查习惯，尤其冬季充电，应确保使用环境通风、干燥，确保充电安全。
（5）每月使用慢充补电：这样使电池处于浅循环状态，可以延长电池寿命。
第二部分：分公司1月份安全情况通报
安全事故通报及典型事故分析：
（1）疲劳驾驶（身体不适）至单方事故。2023年元月4日上午9点半左右，我司主班驾驶员（自编号5099）驾驶鄂ADE8307车辆行驶在龟北路，由于疲劳驾驶（身体不适）对车辆失去控制，导致车辆撞上路旁人行道树木发生单方事故。事故造成车辆前部受损，经汉阳大队处理我方驾驶员郑继逢负事故全部责任。造成经济损失约9000元。
 （2）疲劳驾驶致三车追尾。2023年元月19日凌晨12点半左右，我司主班驾驶员（自编号5109）驾驶鄂AXC017车辆在二环线高架-汉口站通道因疲劳驾驶打瞌睡，不慎与前方两车发生追尾，事故造成车辆受损经江汉大队处理我方驾驶员刘鸽飞负事故全部责任。造成车辆经济损失约9300元。
 （3）疲劳驾驶致单方事故。2023年元月27日早上6点半左右，我司副班驾驶员（自编号5103），驾驶鄂ADX7932车辆,因疲劳驾驶在三环线和谐路匝道不慎撞上路旁护栏造成车辆受损，经洪山大队处理,我方驾驶员负事故全部责任。造成车辆经济损失约7300元。
 近期出行市场有所回暖，但是因为疲劳驾驶事故频发，再次提醒广大驾驶员在做好营运的同时，谨记“安全行车”，造成事故损失得不偿失。
重点交通违法路段（2022年12月）：
1）T3航站楼下引桥(限时7分钟通行)（4条违法记录），原因均为：限行7分钟；
2）和平大道（建设一路路口）（2条违法记录），原因均为：违规变道；
特别提示：系统会根据车机终端中的登签信息自动匹配交通违法驾驶员，从而影响驾驶员的考核得分，因此驾驶员在车机终端一定要严格登签信息！！
第三部分：安全行车注意事项：
1、上下乘客时，一定要观察前后的电动车，确保安全的情况下才能上下乘客，下车时注意提醒下车乘客注意安全；
2、通过红绿灯时按道行驶，不要争道抢行，夜间光线突亮突暗，眼睛难以适应，应该降低车速。
3、冬季暖气使用率高，长时间驾车，请交替使用内外循环，适时开窗通风，防止疲劳驾驶。
第四部分：
2022年12月份电子眼违章公示：
当月驾驶员继续教育培训内容
电动车统一保养要求
保养周期：
间隔里程达到9000公里，且不超过12000公里（别克微蓝车型：间隔里程不超过10000公里）。
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。
《雷锋车》评选管理办法
第一章 总 则
第一条 为打造大通品牌的精品车队，激励广大出租车驾驶员安全优质服务、“学习雷锋、奉献他人、提升自我”争当《雷锋车》，充分发挥《雷锋车》的示范带头作用，规范《雷锋车》管理，特制定本办法。
第二章 达标条件
第二条 主班驾驶员经营期达一年。
第三条 上年度主班驾驶员均获得年度规范服务奖励。
第四条 上年度主班驾驶员均获得年度安全无事故奖励。
第三章 评选程序
第五条 公司每年初集中评选发展一批《雷锋车》。经驾驶员提出申请，分公司推荐申报，相关职能部门审核合格，总经理审批后，每年3月5日授予《雷锋车》荣誉。
第六条 申请加入《雷锋车》的驾驶员需提交自愿遵守《雷锋车》承诺的书面申请，分公司在信息系统中申报时，需上传驾驶员申请书。
第七条 对驾驶员有优质服务、助人为乐、拾金不昧、委屈服务、见义勇为等事迹，获得公司突出事迹奖励的，分公司可特别受理驾驶员申请并申报，公司审核后即时授予《雷锋车》荣誉。
|
 今天是
|
最新更新 / 每月学习 / 设为主页 / 管理信息系统 / 用户登录 / 投稿统计/ 总经理信箱 / 客户服务 |
