1月学习内容
营运学习内容
规范服务
作为从事服务业的出租车司机在每天的运营过程中，会面对各种层面、各种性格的人，而这又是司机无法选择的。营运中难免会碰到这样那样的疑难问题，一不小心就有可能引起乘客的不满，受到乘客投诉。如何规范自己服务行为避免乘客投诉是每一个从业人员都应重视的事情，每一位从业人员应从以下几点做起：
一、使用文明礼貌用语。
“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如：不去、你只管去投诉等，乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉；“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样挑衅的话语乘客很有可能就会投诉。司机应本着谦和的态度，时时换位思考，将心比心，不能和乘客赌气，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少乘客投诉。
二、微笑服务。
如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。
三、诚信经营，规范服务。
对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。不要擅自做主，只顾自己方便，不顾乘客利益。在乘客对路线也不熟悉的情况下，要为乘客选择最经济、最便捷的线路。
四、察言观色，主动让利。
在营运过程中，要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。特别是乘客对车费有异议时，适当让几块钱也是化解司乘矛盾的方法。
五、有理让人，委屈忍让。
不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准，如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时，要学会克制忍让，及时与公司联系（65656567），由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。
出租车司机如能做到以上几点，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。
安全学习内容
第一部分：新能源电动车安全行车注意事项
1、充电注意事项
（1）车辆使用过程中，每个月至少进行一次慢充至充满电。
（2）充电前先查看确保车辆充电口和充电枪内没有水或异物，金属端子没有生锈或者腐蚀。若存在这些情况，不要进行充电操作。
（3）在车辆充电时，建议不要开启空调设备，这样会加速动力电池损耗和无法充满电。
（4）在车辆充电时，充电枪将被锁止，此时不要用力去拔充电枪，以免损坏电器接口。
（5）在车辆充电过程中，如需断开充电枪，应先将充电电源断开。
（6）在车辆充电时请勿触摸充电口。若发现车辆发出异味或冒烟等异常情况，请立即停止充电。
（7）请勿在暴风雨天气或打雷的情况下室外充电。雷电可能损坏充电设备和车辆。
2、拖车注意事项
必须使用平板式救援车装载车辆，不允许对车辆进行牵引，以免造成车辆减速器损坏。
3、车辆清洗注意事项
（1）禁止用水冲洗动力总成舱，否则可能导致电器线路、驱动电机和动力总成舱内相关部件故障。
（2）禁止使用水或其它液体接触车内的电器元件，否则可能损坏电器元件。
（3）对动力总成舱清洁时，禁止触摸带电部件，以免受到电击，造成伤害。
4、车辆高压部件注意事项
整车橙色线束均为高压线，高压部件上均贴有警告标签，禁止触碰，以免受到电击，造成伤害。
5、通过涉水路段注意事项
（1）涉水前，应正确估计或探明涉水深度及积水区域特性，积水高度不得超过车身下边缘。对不明情况的积水区域，切勿强行涉水。
（2）如要涉水行驶，在车辆起步前将空调关闭，选择平坦的地方，以稳定而缓慢的速度驶过积水路段。
（3）涉水后，轻踩几下制动踏板，使制动器干燥，以便恢复制动力。
6、车辆维修注意事项
（1）电动车发生交通事故（含无责事故）的，必须到公司指定维修点进行维修。
（2）三电系统（驱动电机、动力电池、电机控制器）维修必须在厂家指定网点进行，否则不能享受三电系统质保政策。
（3）驾驶员不得私自改装电动车线路。
（4）驾驶员自行承担维修费用的，须选择有资质的维修单位进行维修。
7、新能源车辆冬季续航缩减明显，注意一下几点：
（1）出车前同样要热车：既可延长电池寿命，也可提升一部分续航；
（2）合理使用空调：将空调温度设置约22度，减少不必要的耗电；
（3）及时充电，防止路上抛锚：一般建议剩余电量不低于30%。冬季续航里程会下降30%-40%，是正常现象，用车后建议及时充满电。
（4）充电前确保枪头干燥：充电前，养成车辆充电口检查习惯，尤其冬季充电，应确保使用环境通风、干燥，确保充电安全。
（5）每月使用慢充补电：这样使电池处于浅循环状态，可以延长电池寿命。
第二部分：分公司11月份安全情况通报
1）安全事故通报：
2）安全事故通报及典型事故分析：
（1）违规掉头与自行车相撞。2022年12月1日下午3点半左右，我公司主班驾驶员（自编号5184），驾驶车牌号鄂AXH147车辆行驶至东西湖区长青街道田园街，我方驾驶员双黄线掉头时不慎与后方面包车发生碰撞。事故造成双方车辆受损，经东西湖大队处理我方驾驶员黄炳家负事故全部责任。
 （2）重点交通违法路段（2022年11月）：
1）江城大道四新北路路口（3条违法记录），原因均为：超速20%-50%；
2）武珞路省妇幼医院门口（3条违法记录），原因均为：违停；
3）友谊大道（尚隆路路口）（3条违法记录），原因均为：未按照导向车道行驶；
特别提示：系统会根据车机终端中的登签信息自动匹配交通违法驾驶员，从而影响驾驶员的考核得分，因此驾驶员在车机终端一定要严格登签信息！！
第三部分：疫情防控已经基本开放，但是大家在营运过程中要注意保护自身安全，带好口罩，注意安全行车：
1、上下乘客时，一定要观察前后的电动车，确保安全的情况下才能上下乘客，下车时注意提醒下车乘客注意安全；
2、通过红绿灯时按道行驶，不要争道抢行，夜间光线突亮突暗，眼睛难以适应，应该降低车速。
3、要做好车辆的换季保养工作，对车辆制动、转向、行驶系及气路管道、水路管道、油路管道等各部件进行全面检查保养，为车辆装备必要的防冻装置，按规定添加机油、齿轮油。
4、冬季易发大雾、团雾，影响驾驶员观察和判断。雾天行车应控制车速、保持安全车距、必要时开启雾灯、示廓灯和危险报警闪光灯。
5、冬季暖气使用率高，长时间驾车，请交替使用内外循环，适时开窗通风，防止疲劳驾驶。
6、遇雪天、大风及冰冻天气，应避免使车辆停放于树木或不结实的篷子、广告牌下面，以免树枝或篷顶被被风吹断后，砸损车辆。
第四部分：
2022年11月份电子眼违章公示：
当月驾驶员继续教育培训内容
冬天安全行车注意事项
机动车在冰雪路上行驶，由于冰雪路附着力小，车轮容易产生打滑、侧滑、空转、方向失控、制动距离增大，容易发生交通事故。雪天行车，首要是慢，其次是和前车保持足够的距离，行驶中注意前方和三个后视镜，并注意左右两侧的车辆。再有要提前刹车，如果速度较高或需要尽快刹车，可以直接减档并刹车。
降低车速
雾天行驶应当开启雾灯和危险报警闪光灯。遇风，雨，雪，雾天能见度在30m以内，机动车最高时速不准超过20km/h，能见度在15m之内车速不得超过5km/h，能见度在5m之内应选择适当地点，靠路边停车，待大雾减退或能见度或能见度有相当改善后再驾车行驶。
加大车距
由于冰雪路面的阻力较小，要避免跟车过近，尽量减少超车。雪路制动距离比于路制动距离长3倍，比湿路长2倍多;冰路制动距离比干路制动距离长4倍，比湿路长2.7倍。因此，冰雪路面上行车要严格控制时速。每小时不得超过20km。跟车距离应保持50m以上。
营运督查管理办法
第四章 违章处理及程序
第十条 对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）。
营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守网约服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。
第十四条 对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。
第十五条 《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。
第十六条 驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。
第十七条 各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。
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