2021年上半年出租车服务质量分析通报

　　各分公司：

　　2021年上半年，公司1637台出租车总营运次数7267404次。共受理乘客投诉518起，投诉率0.349‱；其中，行业转办投诉442起，有效投诉数234起，转办投诉率0.605‱。经查核，有效投诉（公司投诉电话及行业转办）256起，查实256起，查实率100%；处罚256起，处罚率100%。

 

　　2021年上半年，公司营运车辆接受乘客乘车评议共615701次，乘客评议平均分99.88分。

 

　　按照行业乘客投诉率计算方法：月乘客投诉率=行业认定乘客投诉数/企业车台数，公司上半年的行业平均投诉率在同规模企业中最低。

 

　　上半年，行业转办投诉率0.605‱。与年初制定在去年0.643‱基础上再降10%的工作目标相比，虽有下降，但未达标。

 

　　各分公司上半年投诉率与工作目标相比，一分公司压降10%，二分公司压降25.18%，302分公司压降20.44%，四分公司压降11.77%，均达到工作目标要求；六分公司压降5.70%，虽有进步，但未达到压降目标。

 

　　301分公司、五分公司上半年投诉率不降反升，其中，301分公司上升32.03%，五分公司上升5.75%。

 

　　上半年256起有效投诉中，线路纠纷、服务纠纷、其它投诉在十种投诉类别中位列前三，占总投诉数的69.53%；拒载及违反承诺分别为22起，占总投诉数的17.18%；

 

　　劣质服务（拒载乘客、故意绕道、态度恶劣）共40起，占有效投诉数的15%。二季度与一季度（16起）相比，劣质服务上升50%。

 

　　上半年乘客乘车评议情况分析：

 

　　今年上半年，公司营运车辆被乘客乘车评议次数共615701次。根据执法支队提供的上半年《武汉TAXI月评议报表》显示，乘客评议不满意次数共261次，乘客评议平均分99.88。

 

 

 

　　一，8月事故情况通报：

 

　　8月共发生有责交通事故8起，其中追尾全责事故5起（4026、4058、4146），变道碰撞全责事故1起（4159、4110），主责事故1起（4005），单方事故1起（4177）。

 

　　二，典型事故案例（4159）

　　2021-08-24 02:24 武珞路五巷路口 因暴雨天气 道路无法通行，胡咏平选择变道逆行，与对方正常行驶车辆发生碰撞，无人伤，双方都有车损，交警定我方全责

 

 

 

　　三，事故分析：

　　分公司安全科召回当事驾驶员，调取监控，处理事故，暴雨天气导致路面积水过深，当时驾驶员带客在乘客的建议下选择靠右转弯，在右侧辅导逆向驾驶，在行驶三百米后与对方正常行驶的车辆发生正面碰撞。 

 

　　暴雨天气路面积水过深，电车是不能淌水行驶，但驾驶员选择逆向驾驶是危险行为，夜晚抱有侥幸心理，逆行时没有注意对方车辆靠近，刹车不及，最终发生了事故，得不偿失，而且在道路上逆行，电子摄像也会拍摄到，很多事故都是不小心或者侥幸行为导致的

正确做法应该是：告知乘客前方积水过深，不宜行驶，建议乘客靠路边下车步行，或者选择正确道路绕行，与乘客耐心解释，切不可淌水驾驶或者逆向驾驶

 

　　8月相对7月份，交通事故数增加，车损金额大幅增加，发生有责事故，修车耽误营运时间，需要回分公司培训学习，缴纳安全罚款，事故越大，驾驶员的损失越大。日常驾驶中要严格遵循交规，安全驾驶。

 

　　四：交通违法情况：

　　截止8月6日，我公司车籍在江汉大队的车辆中，交通违法有542条未处理，江汉大队对我公司进行了风险预警。各分公司要高度重视，立即行动，要求：一是加强安全教育，减少交通违法量、压降交通事故；二是8月底前对单台违法达3起及以上的必须清零；三是违法车台数不得超过分公司所属车台数的20%；四是安管人员每天要登录交通安全综合服务平台，查询未处理交通违法信息，督促驾驶员及时处理。江汉大队管辖车辆交通违法情况如下：

 

 

 

　　五：安全常识

　　关于出租车驾驶员安全基本常识，你知道多少呢?  

 

　　1、乘客上车时出租汽车驾驶员应检查什么??  

　　答:开车前驾驶员应检查车门是否关牢，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。乘客下车时?应提醒乘客开车时注意行人车辆安全。  

 

　　2、出租汽车交接班时驾驶员应做好哪些安全检查??  

　　答：前班驾驶员应同时交待车辆营运的技术况态。后班驾驶员要在交接班时检查重要安全部件、轮胎气压、油、水、润滑油、仪表等是否正常。  

 

　　3、出租汽车驾驶员应克服几种常见的交通违法行为??  

　　答：违章超车、争道抢行、超速行驶、违章停车、违章掉头、夜间闯红灯、机件损坏继续行驶、故意污损后牌照。  

 

　　4、营运中驾驶员要做好做哪些车辆检查工作??  

　　答：行驶一定时间后或驶入公路前驾驶员应停车检查车辆安全部件、轮胎气压、仪表等是否正常。  

 

　　5、驾驶员要控制情绪、情感，保证行车安全，必须做到什么??  

　　答：不带着思想包袱开车，不在心境沮丧时开车，不在闹情绪时开车，尽量在心情舒畅时驾驶车辆，当在营运中遇到烦恼、愤怒、反感、忧愁或悲哀等情绪时，要努力控制绪，平静心境，集中精力开车。  

 

　　6、如果乘客在逆行道一侧扬手租车驾驶员应如何处理??  

　　答：应用手示意客人就地等候，待车辆在适宜地点掉转车头后，再前去接客。切不可逆行至道路另一侧，以免造成交通事故。