一、 投诉通报

　　8月份投诉20起，其中有责投诉6起，其他投诉2起，服务纠纷1起，线路纠纷2起，拒载1起。

 

　　二 、案例分析

　　本月投诉量同比上月有所增加，有效投诉持平相当，当月有一次拒载，本月有很多投诉因司机的行为举止不规范，导致乘客投诉，望驾驶员今后注意规避投诉。

 

　　案例分析：受理编号:2019081100027 8月10日下午1点35分左右我在汉阳区知音路准备搭乘一辆车牌号鄂AXL297出租车前往汉口，司机得知我目的地后，表示自己要交班，就将我拒载，并且态度非常不好。

　　调查内容：驾驶员因私事，想要载顺路客，没有和乘客耐心交流，司机得知目的地后拒载

　　处理结果：①、对司机进行停班学习，停运3天，提出批评，提高认识。②、记入诚信档案一次 ③、列入公司强化培训学习一次。4、罚款500元。

 

 

 

　　案例分析：我反映：8月4日20：07，我在王家墩地铁站乘坐一辆出租车去银松路118号，没有到地方就让我下车，我不愿意，他就把车往前继续开了200米才让我下

　　调查内容：当时乘客说银松路118号，司机表示这个位置具体在哪不清楚，要乘客导航，乘客不愿意要司机导航，司机说开车不方便导航，就往那个位置开了，结果到了目的地后，乘客下车发现距离目的地还有200米。（此投诉起因就是司机没有和乘客明确目的地，乘客不清楚路线时，司机明显不耐烦）

　　处理结果： 驾驶员的行为违反了行业相关规定，处理决定如下：①、对司机进行停班学习，提出批评，提高认识。②、记入诚信档案一次③、列入公司强化培训学习一次。④、罚款20元。

 

　　三、温馨提示：

　　行业行风优质服务评议工作安排已与7月1日全面启动，望各位驾驶员重视服务质量，在营运服务当中除了“4句话”以外记得提示乘客扫码对自己的服务做出评价，不保证每位乘客评价，尽量和每一位乘客提出评议的工作安排。

 

“零投诉班组创建工作”

　　班组投诉排名：

 

 

 

 

　　一、一般案例分析：

　　2019-08-25 自编号4028 驾驶员张华为15:18 在汉黄路与对方车辆碰撞，事故判定张华为全责

 

 

 

　　对方车损：5098元，我方车损：660元

　　事故原因分析：驾驶时调头没有观察后视镜，与后方直行车相撞

 

　　二、特殊案例分析

　　2019-08-24,自编号4006发生事故报案，与保险公司取得联系，后保险赔款到公司，经报案人信息得知，当时驾驶是无证驾驶（没有大通四分公司的服务监督卡），根据公司理赔规定，无证驾驶出现事故，无法理赔，最后保险款退回保险公司，此次事故由无证司机自行承担。

 

　　三、温馨提示：

　　驾驶过程中，多观察，多留意，勿抢道，与前车保持安全距离，减少追尾或碰撞事故发生。在驾驶时，一定要有证件，无证驾驶出现事故，公司不予理赔。