营运学习内容
2023年4月二分公司：
1、共发生投诉11起，乘客投诉查实数4起，劣质服务1起。
2、1-4月行业行政立案和移交区执法机构违规处罚车辆1起分别是2225。
3、乘客评议总数前60名二分公司受到奖励司机9名分别2037、2047、2064、2071、2077、2098、2202、2238、2258
4、乘客评议差评0分4起2073、2099、2176、2180。
案例分析：
尊敬的市民：您好！您反映的诉求已收到，现将办理情况回复如下：您反映出租车投诉的问题我们非常重视，于2023-04-04通知当事驾驶员接受调查。 经核实鄂ADX6236 2023-04-02 16:30在武汉站拒载乘客。经核实拒载情况属实，司机有责处理（相关证据已上传）。 对当事驾驶员作出处理如下：1、对驾驶员进行了批评教育； 2、罚款500元；3、加强后续管理，提高服务质量。2023-04-06 10:20，我单位工作人员通过电话15926220257向您反馈办理情况,您对回复满意。同时感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快！【经办单位：武汉大通汽车出租有限公司】
案例分析：上面投诉司机服务意识淡薄，在站点拒载，经过核实投诉成立。
   安全学习内容
一、电子眼违章
1、2023年1-4月份共有344次违章，其中1月份74次，2月份66次，3月份97次，4月份107次。
 2、重点违章
2023年1-4月份，违停115次，占比33.43%；不按导向行驶105次，占比30.52%；T3航站楼（限时7分钟）次，占比13.37%；闯红灯31次，占比9.01%。
 3、违章分析
在115起违停中，有40次是发生在早上7点到上午10点，所以此时间段要格外注意。
 T3航站楼，限时区间1km，限时7分钟。
 不按导向行驶的违章，针对于同一位驾驶员主要发生在凌晨5点左右或者下午4点左右，这个时间点驾驶员有些疲惫，所以注意力不集中，就会注意不到道路上的导向箭头，所以驾驶员应该注意休息。
 二、保养要求
保养周期：间隔里程达到9000公里，且不超过10000公里。达到以下间隔里程时，必须同时更换油液。
1、间隔里程达到35000公里的，更换减速器油。
2、间隔里程达到75000公里的，更换冷却液。
保养地点：通神、关山鸿泰、汉阳欣汉捷。
三、4月案例分析：
点击链接查看视频https://m.toutiao.com/article/7226187046677889588/?upstream_biz=toutiao_pc
自编号：2038 车牌号：鄂ADX7258
事故时间：2023-02-25 12:56
事故地点：建设大道新世界门口
事故经过：我方驾驶员在由主道变向辅道时，未减速慢行且未观察到辅道后方电瓶车，辅道的电瓶车正在变道超车且车速较快，两车避让不及，导致相撞。
事故结果：此次事故我方驾驶员负主责，电瓶车驾驶员受轻伤并负次责
 当月驾驶员继续教育培训内容
《关于压降交通违法的实施意见》
五、严格落实多违法驾驶员的回炉复训
当月无法参加回炉复训的，应在次月补参加。对连续2个月不参加回炉培训的，所在车辆停运3天，分公司未严格落实车辆停运的，在管理达标考核中扣2分。
三、开展压降三类多发交通违法行动
“通过有灯控路口时，不按所需行进方向驶入导向车道的”、“机动车违反规定停放、临时停车，妨碍其它车辆、行人通行的”、“驾驶机动车违反道路交通信号灯通行的”这三类交通违法行为，占公司车辆交通违法总数的约74%，是压降交通违法的重点。
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。
第十三条 被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的，可向营运督导部申诉，营运督导部有权作出最终决定。
第十四条 管理人员在投诉调查处理中，应实事求是、以理服人，严格执行处罚规定。不执行处罚规定，或因处理不当造成乘客不满意的，将追究管理责任。
品牌服务的重点
（一）主动说好“四句话”
载客必讲：“您好、谢谢、请带好随身物品、再见”四句礼貌用语。
一是打造大通品牌的需要；二是体现尊重乘客，使乘客感受到温馨；三可避免乘客遗失物品的烦恼；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投诉。
（二）请客上车不拒载。
拒载是乘客最痛恨的违规。不遏制拒载，会严重损害大通品牌乃至整个行业的形象。
乘客上车前，不得询问乘客的目的地。
询问乘客去向或得知乘客去向后，不提供租车服务时，除《武汉市城市客运出租汽车管理条例》允许驾驶员有权拒绝服务的情况外，均属于违规拒载。
（三）问路选路不绕道。
驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。
问路：是指询问乘客的目的地，应该是准确的下车地点。“问路”可能要分几次完成，或是边走边问。
选路：是指在乘客上、下车地点间，有多条线路可以选择时，驾驶员要在行驶前将自己选择的经济线路告诉乘客，并得到乘客的认可。
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