102、会议发言人礼仪：正式发言者应衣冠整洁，走上主席台时步态自然，钢劲有力。发言时口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头念稿，旁若无人。发言完毕，应对听众致谢。自由发言时应注意：发言要讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言前自我介绍。发言应简短，观点明确，有不同意见的要以理服人，态度平和。听从主持人安排。

103、服务礼仪：通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

104、服务礼仪主要内容是：服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

105、服务人员的一般礼仪要求：

　　热心于本职工作这是服务员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

　　热情耐心必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。

　　体态标准、仪表整洁无论是行走还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

106、就服务员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可以分为以下五种：

　　服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务时。一般情况下，服务距离以0.5米---1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

　　展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以一米至三米为宜。

　　引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

　　待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

　　信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，因注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

107、注重服务形象：服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是为顾客提供服务的有机组成部分。

　　形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

　　形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。

　　形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。

　　形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。

108、微笑服务主要特征：面含笑意，但是不明显。不闻其声，不见其齿。保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。

109、服务行业的文明用语特征：主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。

110、服务人员的岗位规范，：主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。

111、岗位规范主要内容：服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。

112、服务人员在上岗前应做好准备。自身准备：休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。环境准备：进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。工作准备：包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。台面清理对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。

113、服务人员的“接待三声”：迎客之声、介绍之声、送客之声。

114、水路运政管理人员职业道德规范：爱岗敬业，作风深入；熟悉业务，规范管理；遵章守纪，廉洁奉公。

115、港航监督人员职业道德规范：忠于职守，钻研业务；依法行政，严格管理；风纪严整，廉洁奉公。

116、水路规费征稽人员职业道德规范：热爱本职，精通业务，依法征费，管理规范；服务热情，清正廉洁。

117、统计人员职业道德规范：依法办事，严格制度；深入调研，科学分析；勤奋刻苦，工作积极。

118、票证管理人员职业道德规范：制度严明，管理规范；定期盘点，按时核销；服务热情，吃苦耐劳。

119、审计人员职业道德规范：实事求是，忠于职守；依法审计，决不护短；廉洁奉公，勤学肯钻。

120、微机员职业道德规范：按章操作，管理规范；爱护设备，勤于钻研；服务热情，耐心宣传。

121、行政人员职业道德规范：立足本职，一专多能；团结协作，服务基层；廉洁奉公，举止文明。

122、客运中心行为准则：旅客至上，服务一流；现代车站，设施一流；职工队伍，素质一流；客运管理，效率一流；购票及时，随到随走；信誉为本，退票自由；车座舒适，安全旅途；乘客有难，当作亲友；旅客要求，本站满足；向您承诺，接受监督。

123、收费站服务行为规范：勤奋学习，牢树宗旨；遵纪守法，敬业爱岗；说话和气，服务热情；文明用语，举止端正；廉洁奉公，依法收费；应征不漏，应免不征；窗明几亮，环境优雅。

124、优质服务“十个”一点：微笑多一点、声音轻一点、语言甜一点、举止美一点、态度好一点、遇事忍一点、理由少一点、动作快一点、业务熟一点、效率高一点。

125、“四声”服务：来有迎声、问有答声、应有笑声、走有送声。

126、“五个一”服务：一张笑脸相迎、一杯清茶暖心、一腔热情待人、一身正气相处、一句好话送行。

127、出租车驾驶员“八要八不要”：要接章收费，不要多收乱要；要诚实守信，不要拒载绕道；要安全行车，不要乱停乱抢；要车美人洁；不要损害形象；要文明礼貌，不要忌语脏话；要热情宣传，不要满口牢骚；要爱护市容，不要乱吐乱扔；要助人为乐，不要损人利已。

128、市客管处干部职工“八要八不要”：要依法行政，不要以权谋私；要文明执法，不要简单粗爆；要多做工作，不要无所作为；要廉洁高效，不要拖拉卡要；要热情服务，不要冷漠刁难；要团结协作，不要推诿扯皮；要节约办公，不要随意浪费；要勤奋学习，不要孤陋寡闻。