大通二分：熊武汉经理10年度述职报告
时间:2010-12-30 10:10来源:大通二分 作者:熊武汉 点击:次
| 二公司现有204台出租车，其中双人承包车17台。主班驾驶员221人，副班驾驶员331人。机动副班24人，基层有8个班组，管理人员8人。
2010年二分公司在公司领导下，在公司各主管部门的指导下，认真贯彻落实公司全年主要工作目标及各项工作部署，围绕行业开展文明服务年活动的精神。我们以班组化管理为中心，以文明规范服务安全行车为内容，以创建全国文明城市为动力，以驾驶员提高服务理念、推动文明服务年活动健康发展为目的。充分发挥全体管理人员及班长的作用，做了大量细致的工作，现在我向大家做工作述职，请予以审议。
一、抓思想教育不松懈，推进各项工作的发展
为了明确今年的工作重点，以出租汽车行业服务规范，创建全国文明城市和公共文明指数达标、交通畅通工作指标为主要内容，围绕文明服务年活动，我们做了三件事：
首先，抓员工思想教育，搞好班组建设。年初组织各科管理人员及班长认真学习传达行业及公司有关文件精神。总结经验教训，查找存在的问题，提出改进措施，明确工作任务，加强工作责任心。通过学习达到统一思想，明确全年工作目标。
我们发挥班长在管理工作中的作用，调动班长积极性，每月定期召开班长工作会，通报月安全事故、营运违规情况。让班长掌握自己班组情况，有的放矢的开展工作。今年以班组为单位开展“四必访”工作，八个班都超额完成任务。今年共走访驾驶员51家，以班组为单位投稿90篇，其中见报76篇。通过一系列的班组工作，调动了班组成员的积极性，增强了集体荣誉感和集体观念。
我们每季度召开班长经验交流会，为班长相互交流取长补短搭建一个平台。201班班长周良才就将他的经验总结成“三心”：“支持品牌创建要有一颗责任心；关心班组成员要有一颗凝聚心；做好本职工作要有一颗平常心。”现在二公司管理人员各负其责，相互支持，有条不紊完成各项工作，是一个团结的战斗集体。
其二，抓班组工作竞赛。为了保障二公司各项工作的顺利完成，年初我们制定了二分公司《2010年度班组工作竞赛计划及安排》，召开班长工作会布置工作内容，明确班组竞赛指导思想及具体内容。今年各班组按照竞赛安排加强对班组人员及车辆的管理，不断提高班长对班组工作管理意识。现在许多班长都能主动考虑班组工作，协助联络员开展工作，效果良好。今年2—3季度，行业测评中的“零扣分”班组有二分公司的202班、206班分别获得此荣誉，同联络员与班长们的工作是分不开的。
其三，组织全体驾驶员轮训学习，传达行业文明服务年活动精神，对全体驾驶员进行动员宣讲。宣传贯彻和深入开展“文明服务年”的各项工作目标、服务标准，提升整体服务质量，减少投诉及测评不合格项。今年3月17、18日和10月12到15日，分两次对在岗的所有主、副班驾驶员进行了实际操作培训。
在此次实际操作培训中，我们认真结合分公司营运中存在的问题，逐一分析，消化解决，提高驾驶员对实际操作重要意义的认识。我们还请班长做表演示范，做到驾驶员应知应会。在培训学习中，驾驶员代表将他们亲身的服务经验教训在会上交流，通过学习交流使驾驶员得到了提高，从而掌握营运服务要求，自觉规范服务行为。
二、狠抓规范服务工作，严格处理违规行为。
今年是武汉市“文明服务年”，为努力实现驾驶员行车文明、营运规范、环境整洁、服务优质、候车有序的行业要求，我们营运工作主要抓了三件事。
首先，狠抓压降投诉，对投诉驾驶员一律按上线处罚。乘客投诉率高一直是二公司的薄弱环节，是我们工作中的难点。为了压降投诉，结合公司新修改的《营运督查管理办法》，从今年5月1日之后对被投诉驾驶员一律按上线处理，例如：2010年5月2日乘客在6医院门口拦AXE753号出租车想去长江日报，驾驶员问明乘客去向后直接说不去将车开走。通过调查核实，认定该投诉成立，做出对当班驾驶员按《营运督查管理办法》第十三条第四款的规定罚款500元，停运15天的上限处罚。停运期间，该驾驶员每天回公司报到，并写出五篇被投诉后的心得认识。
又如：2010年5月16日乘客拦停AXE289出租车，告诉驾驶员去多福路，驾驶员回答：“堵车不去”。经调查核实后公司认定，此投诉成立，驾驶员有责。责令写认识，给予500元，停运五天，并参加公司回炉培训的处罚。
截止目前为止，我们按上限处罚500元的有26人，其中车辆停运15天的6台，停运7天的1台、停运5天的2台、停运3天的29台。
我们还对“限制准入”的违规驾驶员分情况给予口头警告或清退。对严重违规二次以上的给予500元罚款和停运15天的处罚。对已达到解除承包合同条件的，坚决依照协议给予清退处理。今年我们共清退签订限制准入合同有4人，因副班驾驶员违规清退的有8人。
处罚不是目的，主要是想改变驾驶员服务的思想观念，帮助驾驶员摆正位置，从优质服务的角度对待每位乘客。我们始终严格按照乘客投诉无小事的理念，坚持三不放过的原则，认真对待每一起投诉，依规处罚违规驾驶员，为投诉率得到明显下降而努力。
其二，组织专题分析会，对在营运中被投诉、测评被扣分、违规经营的人员，分期分批组织分析会，邀请班长、优秀驾驶员代表参加，帮助分析找出问题的原因，交流经验。有许多驾驶员通过学习，改变了服务态度，从而达到认识错误的目的。
今年7月28日，我们举办了上半年营运违规驾驶员培训学习班，53名违规驾驶员参加了学习。采用宣传、动员、案例分析、互动探讨、笔试考试等方式进行培训。让班长周良才、郭平在培训班上传授服务规范与技巧的心得。让驾驶员提问解答，气氛活跃，提高了驾驶员的学习兴趣，起到了良好的学习效果。
其三，说服教育，重点帮教。对于劣质服务行为我都会亲自参加处理，找驾驶员谈话，帮助分析，找出被投诉的原因及错误的根源。在处理劣质服务过程中，往往会发生激化矛盾的地方，激化矛盾实际是认识不到位。因此，我每次找违规驾驶员谈话都会认真分析，找出问题让驾驶员能认识到错误的原因。例如：2121驾驶员张兆珺，他多次违规经营，我们给了他多次改正的机会，由于他本人服务技能差，不适应服务行业，最终劝退。在清退时，他找到我说：“真不好意思，确实对不起你，给你们添了不少麻烦，你每次谈话我都很感动，确实是我的错，我走不怪你们。谢谢你对我的帮助。”
三、抓安全教育，提高安全意识
为了搞好安全营运，控制和减少安全事故的发生，我们以预防为主，全面开展提高驾驶员安全意识教育，杜绝交通事故隐患。
首先，我们狠抓安全学习，始终把每月一次的安全学习组织好。为了让学习生动有趣，结合实际，让驾驶员学有所获。安技科王小平科长认真准备，采取多种学习方式宣传教育安全行车的重要性。我们把发生的交通事故案例制作成幻灯片，还到交通大队收集事故案例宣传片，开展图文并茂的学习教育。我们还请大队干警讲安全形势，请优秀驾驶员讲安全行车经验。对于请假，未能按时参加学习的驾驶员，我们每月安排补学时间，使主副班驾驶员到会学习率达100%。
我们用形式多样的学习内容，让驾驶员学习不再枯燥与单调，也容易接受。许多驾驶员通过学习积极写心得体会，主动投稿，消化学习内容效果良好。
其二，认真抓事故分析会，压降事故。我们对发生事故的驾驶员按月召开事故专题分析会，对每起事故作认真分析研究，让事故驾驶员讲认识、谈教训。许多驾驶员参加专题分析会后认为，专题分析会开得好，收获大。找出事故的原因有二：一是心态不好；二是车速较快，是产生事故的主要原因。我们还对事故驾驶员采取专项学习《道交法》。做《道交法》试卷，使每位事故驾驶员深刻记住事故的危害。
为了预防事故的发生，减少一般车损事故，杜绝伤人事故，提高安全行车意识，我们制定了五项措施：
1、凡发生交通事故的驾驶员，到公司学习《道路交通法》并写出事故经过。对照学习《道交法》找出自己违反其中的哪一条，并写出今后的整改措施。
2、当月事故驾驶员在月底参加专项回炉学习。副班发生交通事故的主班要一同参加学习。
3、凡发生伤人事故和一次车损事故经济损失在5000元以上的事故驾驶员写出书面认识，并在学习会上发言。
4、每月召开一次事故分析会，当月事故驾驶员及该班班长到会学习。
5、每月召开一次高违章驾驶员的学习班，从今年5月份开始，凡是网上电子眼严重违规超过4条的车辆，或其它一般违规超过8条的车辆，主副班驾驶员一同参加学习。
其三，严把新进驾驶员入门关。通过今年的事故分析会，我们发现多数事故司机是新进公司不久的驾驶员。他们安全意识淡薄，心态差，责任心差，总想多拉快跑，所以容易发生交通事故。因此，我们严把新进人员入门关。从今年5月份起凡是新进驾驶员先做一份《道交法》的测试试卷。只有测试成绩在95分以上的驾驶员才算通过了考核关。合格后方可到营运部门办理上岗手续。对安全意识差的驾驶员一律不予录用。
四、完成工作目标任务情况
2010年主要工作目标完成情况：
1、安全行驶间隔里程31.98万公里；
2、无有责交通事故；无死亡事故；无一次赔付超过30万元的事故；
3、安全事故内保单车赔付1463元；
4、出租车主、副班驾驶员安全文明学习到会率100%；
5、承包车辆按期保养率100%；
6、乘客投诉处罚率100%；乘客投诉查实率89.41%；
8、营运督查合格率97.5%；
9、亮证服务率99.4%；
10、公司动态服务质量测评合格率97.49%；
11、行业文明规范服务测评合格率97.07%；
12、《司机管理手册》记录检查合格率98.18%。
2010年我们虽然做了大量的工作，但问题依然很多，特别是营运工作投诉率居高不下，有些指标未达标。安全事故（特别是伤人事故）较多。我们一定认真分析，找原因，找差距，向先进单位学习，明确努力方向，在新的一年里把各项工作搞得更好。
五、2011工作打算
回顾过去的一年，我们工作差距较大，存在问题较多，安全、营运工作还有几项未达标，新的一年里结合二公司工作实际情况，主要工作打算如下：
一、继续抓员工素质建设，提高员工工作责任心。根据2010年工作未达标项目分析，在员工中还存在工作不细心，处理问题怕得罪人。造成工作质量不高。2011年工作要在质量上下功夫。同时提高员工对驾驶员服务水平。凡是要求驾驶员做的，管理人员必需先做到，为人表率。
二、狠抓薄弱环节，认真贯彻落实《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》，加强管理，加大违规经营处罚力和和查实率。提高驾驶员规范服务意识，狠抓压降投诉，压降事故工作。
三、认真抓好驾驶员安全文明学习。采取多种学习形式，开好四个会即：安全文明服务学习会、事故分析帮教会、雷锋车星级车座谈会。被投诉人员、测评不合格人员专题会。提高安全行车，规范服务理念，争取零事故，零扣分。
四、狠抓营运车辆检查工作，对车容车貌，经营设施，驾驶员经营行为随时开展上路检查，发现问题及时整改，对违规行为给予处罚。
五、抓班组建设管理，发挥班长作用，开展班组竞赛活动。推动各项工作有序开展。
在新的一年里，为进一步巩固大通品牌成果。弘扬大通文化，规范管理、规范服务，认真完成公司下达的各项工作目标任务，决心以新的姿态，新的起点，让二公司各项工作取得好成绩。
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