| 为租车乘客提供安全、文明服务的责任主体是出租车企业，落脚点在出租车司机身上。调动司机们爱岗敬业，是企业永恒的共性课题。
导致司机积极性波动、影响服务质量的主要因素可能有哪些，用因果分析图择要概示如下：
从经营环境上帮扶司机 司机们最迫切、最直接的要求是什么？是勤劳获得养家糊口的收入，谋求正当的收益空间。重庆市出租车行业在今年十一月三日发生大规模罢运后虽很快复工，因利益冲突激化矛盾的教训却需吸取。 企业将油价高、租费低、气站少、黑车“抢饭”等影响司机收入的市场环境因素，反馈至行业主管部门统筹应对，并执行行业自律的、合理兼顾的出租车经营收费标准后，为司机们提供优质优价快速的修车服务；降低交通事故造成的损失；创造条件缓解因病事不能出车又不可私找他人无证经营的困难；方便就近对计价器定期刷卡及定点保养车辆等，都是维护司机经济利益的务实之举。 武汉大通汽车出租有限公司（下简称大通公司）竭力推行“公车公营”承包经营模式，全额出资更新车辆，免除司机的投资压力和风险。承诺当司机提供事故索赔凭证后，十五天内将一般有责交通事故保险赔款办理到位。公开表示若管理人员失职缺办证照，造成司机缺证经营罚款时，承担赔偿责任。并在修理车辆协议中约定：如果公司单方耽误完工出厂，按延缓时间补偿款额；如果发生修车质量不合格，包换件包返修，支付返工停运损失给司机。同时，实行机动司机顶岗应急，增设车辆保养点，公共刷卡和更换车椅座套服务点，停车候客点。最近，正在同专业通讯公司联手策划，利用车载GPS卫星定位系统配置呼叫调度功能，开辟电话预约租车服务，在方便乘客之际，增加大通车业务量及营运收入。 “投之以桃，报之以李”的成语很有哲理。企业力所能及地为司机提供宽松的经营环境，换位思考地尽到经营主体的职责，便可换来司机们服从管理，诚信经营的积极性，赢得行业和谐稳定的局面。
从思想意识上引导司机 列宁在《怎么办》一文中指出：“工人本来也不可能有社会民主主义意识，这种意识只能从外面灌输进去”。司机队伍的社会责任感、集体荣誉感、职业道德观等正确的思想意识，同样不可能自发生成。向其不间断地灌输文明服务规范和安全行车理念，促使提升“乘客满意、政府放心、社会称道、司机受益”的服务质量，是长期而又艰巨的治本之策。 大通公司每月举办新司机上岗培训，每年组织3000余主、副班司机分批轮训，安排450余位《雷锋车》、《星级车》司机升级培训，责成严重违规司机“回炉”复训，以班组为单位开展月度学习。五种层次培训教育的侧重点不同，立足都在育人固本上。 在多层次地灌输“大通车营造温馨，大通人传播文明”的公司宗旨，讲解行业的质量信誉考核和规范服务测评标准的同时，自编自导《载客服务流程》等音像示范教学片，运用幻灯投影传授《服务礼仪》，出版《大通的士》月报，开辟大通出租车网站，编发《出租车司机守则》、《四城同创·迎奥运》培训教材，彩印《安全重于泰山》等展板，进行“避免乘客投诉”经验交流，举办“我代表行业形象”及“怎样当好班组长”等主题讨论，开展行规行约知识测试和“讲文明、树新风”班组优质服务竞赛，多形式、多渠道地引导司机们在创建文明城市中做到“我知晓、我参与、我奉献”。 花气力培育高素质员工团队的功德，怎么评价都不为过。 从工作和生活上关心司机 据心理学分析，常年单独分散经营的出租车司机，往往滋生孤独感、被遗忘感，尤其渴望组织的关怀、集体的温暖、得到尊重和理解。当他们发生交通事故；营运中受到委屈欺辱；家有天灾人祸；疾病缠身；甚至违章犯错时，期盼企业出面调解、撑腰做主、缓和困扰的心情溢于言表。管理层此时有求必应，不求也应，勤政廉政优政地去排忧解难，所获得的感化效应是泛泛说教不可比拟的。 大通公司面对司机实行“首问接待制”、“限时办事制”、“失职倒查责任制”，按照“能办的即刻办，不能办的婉言劝，须研究的限期回复”的原则受理司机信访、上访。将亲情化、人性化的工作作风，纳入管理人员行为规范和对司机的承诺之中。把司机婚嫁、重病、直系亲属住院或逝世、家庭发生灾祸时进行“四必访”，作为七个分公司的管理目标任务，指令今年底前登门走访完毕1231位主班司机家庭。连年安排优秀司机分别到应城温泉、黄山秀峰、长江三峡等胜景休假。每年举办趣味体育、球类运动、歌咏才艺友谊赛。援助特困司机子女上大学。夏季在站点送冷饮，春节馈赠礼品。免费清洗车椅座套，更换凉席椅垫及车厢消毒。从而增强了公司的亲和力、凝聚力。 邓小平同志曾指出“要聚精会神地做几件使人民满意、高兴的事”。这是对全党的教导，也是对基层企业的要求。司机们亲身感受到被关爱、被尊重，对企业的管理服务“满意、高兴”了，就可能把愉悦带到车厢里，将所领略的温馨传播给租车乘客，焕发文明服务使命感。
从褒优贬差上鞭策司机 抓两头带中间，扶正压邪的传统工作思路，同样适用于市场经济条件下的现代企业。结合行业实际贯彻胡总书记提出的“八荣八耻”荣辱观，营造“诚信经营为荣，劣质服务为耻”的氛围，是优化、净化司机队伍的必由途径。 大通公司择优评选200多辆《雷锋车》和120多辆《星级车》担当领跑者。表彰《雷锋车》司机每年参与帮扶孤寡残疾等弱势人群的社会公益活动。安排《雷锋车》司机赴北京、上海、广州等地考察观光，以示公司对排头兵们的首肯。培养五位司机积极份子加入党组织。挑选八位优秀司机组成巡回报告团演讲。拍摄《十佳服务明星谈规范服务》宣传片。编发三辑《大通TAXI群英谱》，二百多位司机见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、助人为乐的事迹“入谱”，五十多位“标杆”肩披荣誉绶带的彩照“上书”。每月通报表扬行业测评无扣分、无乘客投诉、无违章处罚、无违法行车的优秀司机，并每人兑现百元的物质奖励。激励先进，褒扬新风的投入，使大通公司在行业测评全市82家企业的文明服务中，连续三年获得第一名。 名臣诸葛亮有段治军名言：“若赏罚不明，则鼓之不进，金之不退”。正面典型不可让其自生自灭，反面劣迹不可允其放任自流。大通公司对违规经营司机分别责成检讨反省、“回炉”复训、限期整改、经济处罚、直至将屡教不改者淘汰出门。今年依规解除19位违规副班的《经营协议》。在第一轮出租车承包经营期即将届满之前，“黄牌”警告80位考核评分居后的主班司机，促其改过赶上。 俗话说“严是爱，松是害”。对违规拒载、故意绕道、宰客、欺客等严重劣质服务现象听之任之，无异于误人子弟。但在处罚违规行为时，切忌“一罚了之”，须区分偶犯和屡犯，疏忽失当和明知故犯，后果轻微和影响恶劣，有节有情有理、宽严并济地把握尺度，以“惩前毖后，治病救人”为出发点。 (责任编辑：admin) |
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