要想规避投诉就得学会控制情绪

　　在日常的投诉处理中，有的司机因堵车、家庭矛盾、经济压力等很好的控制自己的情绪，遇事不冷静，缺乏理智，对后果没有清醒的认识，带有情绪地与乘客“交流”，从而引起乘客反感，结果乘客就是“投诉”你服务态度不好，让你到公司喝下茶。

　　那么，我们要怎么控制情绪，把即将发生的“投诉”用吸星大法化解掉？我以为，心态的把握调节很重要：

　　得理千万要让人。营运服务要学会忍受委屈，不要以为你有理，对乘客尽情挑拨、刺激，乘客不会投诉你，公司管理规定就会远离你。其结果往往适得其反。

　　要学会察言观色。乘客“投诉”前对你会有各种情绪，不要强词夺理，此时应该清醒地认识到，不要贪图一时的痛快而忘记你所从事的是代表武汉窗口行业的形象，就是你搞赢了又能怎样？！换来的只是一起投诉。

　　千万不要激怒乘客。遇到个别乘客难以纠缠时，一定要保持清醒的头脑，该道歉的道歉，多多表达自己的委屈，求得乘客的同情，请记住“会哭的孩子有奶吃。”真诚地向乘客赔礼道歉，乘客失衡的心态就会得到平衡，这样即将到来的投诉就会离你远去！(责任编辑：admin)

要想规避投诉 就得学会控制情绪