| 2010年中，大通公司以“推进企业文化建设，打造乘客满意品牌”为主线，在增强规范管理、提升服务质量上的可圈可点之处甚多。公司在工作总结时举一反三回顾去年的春华秋实，期望新年再显新气象。
大通车二轮承包进入“收官” 继2009年800多台合同到期车辆进入第二轮承包期后，2010年中179台承包车继续实现“无缝对接”更新，32台Ｂ类合同车辆提前外卖或按时报废更新，新签A类承包经营合同。 《中国道路运输》、《武汉交通》等全国、省、市级交通行业主流媒体，推介大通创新公司化承包经营出租车的举措。省内同行慕名前来取经的络绎不绝。筛选大通企业文化理念 3300多位员工参与大通企业文化理念的征集和投票评选。筛选提炼出大通核心价值观、战略目标、共同愿景、人才理念和服务理念，归并梳理出公司的规范行为文化、规章制度文化和品牌形象文化。 把“乘客投诉无小事”“永远追求乘客满意”等五条服务理念，印制于吊牌悬挂在大通车内，警醒司机时刻信守，提请乘客随时监督。 汇编图文并茂的大通企业文化《手册》和拍摄有声有色的《宣传片》，促进“内聚人心，外塑形象”。创新出租车司机培训方式 司机在教室里坐在模拟“的士”方向盘和计价器实物旁，进行规范服务流程实际操作培训，兴致盎然地演练从乘客上车时到下车时的六个步骤18个环节，演习“四句话”礼貌用语、问路选路、系好安全带和主动撕给乘客车票等营运中关键点，从细节入手避免乘客投诉，提升服务质量。 在凯旋车双班司机和储备副班司机入门培训中，新增开车上路测试驾驶技术，从源头控制“马路杀手”。超过半数司机获无事故奖励 738辆车的司机获得安全无事故递进奖励，占大通车总数60%。其中连续四、五年无事故的司机分别为30位、49位，分别兑现奖励每位1000元、1200元。共计奖励46.7万元。 大通车安全行车间隔里程达到36.4万公里，超过35万公里的管理目标。修改完善《司机安全行车奖罚规定》，加大对多发事故、多次违章及超速行车的处罚力度，警钟长鸣。500多位司机树新风获殊荣 在行业每月抽查的文明规范服务测评中，310多位司机取得月度“五无”成效，不仅达到无测评扣分，而且当月无投诉；无一般和严重违章经营行为；无一般及以上有责交通事故；无电子眼监录违法行车。公司共奖励三万余元物质。 40位司机荣获行业“新风奖”。公司通报嘉奖43位司机见义勇为、拾金不昧、助人为乐、诚信经营。50位《雷锋车》司机免费接送智障学生游东湖，得到全国道德模范吴天祥的赞赏和市民褒扬。 87位司机营运中的感人事迹汇编于第四辑《大通TAXI群英谱》。《武汉TAXI》报和社会宣传媒体、报道上百位司机中的好人好事。改进投诉管理考核机制 把实事求是地提高投诉查实率和立规必依地提高违章处罚率，与考核分公司投诉率相配套，跟兑现奖罚挂钩。破解“分公司认真查核投诉越多，管理责任人被处罚越多”，诱发处理投诉可能“大事化小，小事化了”的现象。 此举是大通车月度投诉率从2010年三月的万分之0.55的低谷，逐渐好转成十二月的0.32的重要一招。虽未到国家达标，但只占我市行业平均投诉率的四成左右。进展势头较明显。 与行规接轨修改《营运督查管理办法》，在苦口婆心宣教预防投诉的同时，对违规拒载、故意绕道等众矢之的恶劣行为保持高压态势，重拳打击，依规按上限处罚500元和责成车辆停运十五天以内反省过错。大通车月被投诉拒载数从高达54起减少至10余起，遏制住拒载频发。司机班组建设方兴未艾 46位班组长赴杭州大众出租车公司学习取经、参观上海世博会，开阔兵头将尾们视野。在创城迎检中每季评选行业测评“零扣分”先进班组。16个班组获流动红旗和奖励。 班组长们在规范服务流程实际操作中言传身教；关爱组员参与“四必访”；协助检查车容车貌；为降低乘客投诉传经送宝。班组活力日渐显现。 《大通的士》报开辟“班组工作经验”、“怎样当好班组长”等专栏，推动发挥班组桥梁纽带作用。 (责任编辑：admin) |
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