近期少数客运出租汽车驾驶员的劣质服务行为，群众反映强烈，影响了行业的整体形象，引起市政府、市交委领导的高度重视，并对客运出租汽车行业提出了明确的工作要求。为全面促进客运出租汽车行业服务质量整体提高，树立行业良好社会形象，迎接建国六十周年。经研究决定，从2009年6月19日至2009年9月29日，对客运出租汽车行业服务质量中存在的问题进行百日整治。现将进一步做好客运出租汽车行业服务质量工作的有关事项通知如下：

　　一、指导思想

　　以加强企业管理、提高驾驶员服务水平为工作重心，以提升行业整体服务质量为目的，通过服务质量百日整治活动进一步促使企业树立市场责任主体意识，建立健全内部管理机制，加强对驾驶员服务质量的监管，遏制劣质服务行为的发生，为乘客提供“安全、优质”的服务，全面实现行业五年大变工作目标，以崭新面貌迎接建国“六十周年”。

　　二、整治内容

　　针对客运出租汽车行业服务质量出现的问题，着重从以下四个方面内容进行整治：

　　（一）车容车貌。车辆不卫生、车座背套不干净整洁，“残、破、花”车上路营运。重点整治车辆顶灯外壳清洁有破损，字迹不清晰，夜间顶灯、空车灯不明亮等情况。

　　（二）车辆设施。标志标识不清晰、有破损，LED屏黑屏，计价器语音不提示、打印发票不正常。重点整治从业资格证与驾驶员本人不相符，且放置不规范，不清晰完整，有遮盖等情况。

　　（三）规范服务。不遵守客运出租汽车规范服务标准，不遵守和服从站点管理规定。重点整治营运中拒载、绕道、挑客、拉客、拼客、议价等劣质服务行为。

　　（四）文明创建。行业文明创建宣传标语张贴不醒目，有破损。驾驶员仪表不整洁、用语不文明。行车时不系安全带、打手机、吸烟、吃食物。重点整治未按照标准收费，不主动出具发票等情况。

　　三、整治方式

　　为了实现工作目标，市客管处、行业协会、工会联合会将齐抓共管、形成合力，从以下五个方面加强工作：

　　（一）加强组织领导

　　成立客运出租汽车行业服务质量百日整治活动领导小组，熊普选任组长，蔡文立、胡惠民、张江路、易力、徐国超、王凤弛任副组长，稽查办公室、市场监管科、企业指导科、站点管理科、培训科、宣传科的负责人为小组成员。领导小组下设办公室，周大燕任办公室主任、邓洪任办公室副主任，办公室设在稽查办公室，负责具体组织、协调、统计、处理等工作。

　　（二）加强市场检查

　　1、按照整治检查内容，成立6个检查小组，采取乘车暗访、现场稽查的方式对企业营运车辆和驾驶员服务行为进行24小时检查。

　　2、每月组织客管处干部职工检查组和企业经理检查组上路下站检查。

　　3、站点管理人员全天候对站点内的候客车辆进行检查，维护站点运营秩序。

　　4、中介机构每月将加强文明规范服务测评的抽查力度，扩大测评范围。

　　（三）加强违章处理

　　1、对经检查不符合要求的，立即通知企业进行整改，并将按照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》和《武汉市客运出租汽车驾驶员违法记分管理暂行办法》的相关规定，给予处罚和记分。

　　2、对查证属实的劣质服务行为，一律按上限实施处罚，并停运3-15天。停运期间，企业将车辆按市客管处指定地点停放。

　　3、根据市场检查情况。同时客管处投诉处理中心将按照投诉处理调查程序和要求，认真受理和处理每起投诉事宜。

　　（四）加强宣传教育

　　1、将对本次服务质量百日整治活动进行全程宣传、报道，积极宣传活动意义和整治内容。

　　2、在《武汉TAXI》上设立曝光台和企业红黄榜，对查证属实的违章车辆，每周将车号、所属企业及企业法人在《武汉TAXI》进行通报。新闻媒体定期宣传整治进展情况。

　　3、对劣质服务的驾驶员及所属企业管理人员组织办班学习。

　　（五）加强跟踪督查

　　1、督促各经营企业在规定时间内认真处理信访投诉督办单，对企业办理情况进行督促、检查，对乘客投诉情况进行跟踪。

　　2、指导和帮助企业进一步建立、完善驾驶员诚信档案。

　　3、根据各公司驾驶员违章违规情况，按照年度企业质量信誉考核标准对企业予以扣分。

　　四、工作目标

　　通过服务质量百日整治活动使行业投诉率、违章率有明显下降。行业文明创建知晓率达到100%，投诉处理率达到100%，投诉回告率达到100%。车辆检查合格率、乘客满意率均达到98%。少数驾驶员不规范服务行为明显减少，劣质服务行为基本得到遏制，全面促进出租汽车驾驶员规范服务，遵章守纪，服务素质和技能有明显提高，行业整体服务质量有明显提升。

　　五、工作措施

　　各经营企业和驾驶员应采取如下工作措施，进一步加强管理，文明服务。

　　（一）广泛宣传发动，决不遗漏

　　1、立即召开驾驶员大会，将活动要求传达到每位驾驶员。

　　2、成立工作专班，制定工作目标，明确工作责任。

　　3、利用宣传栏及时宣传活动进展情况，并印发宣传资料，制作横幅、标语，进行广泛宣传。

　　（二）认真自查自纠，决不放松

　　1、建立投诉处理工作责任制，配备专职管理人员办理投诉事宜。

　　2、对管理人员和驾驶员进行教育培训。对重点驾驶员要专门进行帮扶教育。

　　3、围绕出租汽车行业“创新业绩、创高效益”竞赛活动，结合本次整治内容，组织分公司、车队或车组竞赛活动，形成良好的竞争氛围。

　　4、对照整治内容，对所属车辆进行一次全面检查。检查不合格的当即整改，整改合格后方能上路营运。

　　（三）严格落实工作，决不懈怠

　　1、按照投诉处理工作责任制的要求，认真、耐心、细致地处理每起投诉事宜。企业法人或负责人要对每项投诉处理情况亲自审核，高效、严格处理各类型投诉事宜。对每起投诉3日内必须处理完毕并有回告。

　　2、积极配合参加市客管处组织开展的稽查活动，并认真组织车辆动、静态检查，每台车每月静态检查不得少于4次，动态检查每月不得少于2次。车辆检查结果定期向稽查办公室上报。

　　3、严格认真处理市客管处反馈的检查结果，做到被投诉驾驶员不受到教育不放过、被投诉驾驶员不受到处理不放过、乘客对处理结果不满意不放过。对于出现的劣质服务行为，要严格按照市客管处的处理意见进行处理，并记入驾驶员诚信档案。

　　4、每周将行业检查结果在宣传栏上进行报道。每半月组织召开管理人员、班组长碰头会，对整治工作中出现的问题进行分析和小结，对下一阶段的工作提出部署。同时要将整治工作中的先进典型，积极向《武汉TAXI》进行投稿。

　　六、工作要求

　　（一）统一思想、提高认识。各经营企业要充分认识此次服务质量百日整治活动的重要性，积极宣传本次整治活动的目的意义。认真分析和查找驾驶员服务质量中存在的问题，采取严格措施加强对驾驶员的管理，认真受理每起投诉事宜，保证受理、调查、处理、回告各环节得到落实。

　　（二）精心组织，明确责任。各经营企业要成立整治工作专班，企业法人或负责人为主要责任人，制定详细的整治工作措施，明确专职人员的责任。要按照活动要求和安排，全员行动，全员参与，对照目标，认真检查落实。各企业的整治工作措施于6月24日前书面报市客管处稽查办公室。

　　（三）严格检查，强化监督。市客管处将在活动期间加强市场检查和监管，对未按照要求落实的企业，进行通报批评，并纳入质量信誉考核范畴和企业信用档案。对因劣质服务行为造成不良影响的，将按照《遏制劣质服务行为的共同意见》，追究所属企业主要负责人的责任，并按照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》的规定，吊销驾驶员的《从业资格证》。

　　（四）评比表彰，巩固成绩。市客管处服务质量百日整治活动领导小组将根据《客运出租汽车行业服务质量百日整治活动的评定标准》（具体标准附后），对各企业进行打分排名。并召开行业大会，通报全行业所有经营企业的排名结果。对排名前五位的企业通报表扬，排名后五位的企业责令限期整改，并取消该企业年度评优评先资格。

　　附：客运出租汽车行业服务质量百日整治活动评定标准

　　附件：