人上一百形形色色，营运途中遇到情绪不好的、骂骂咧咧的、不守交规的乘客，驾驶员的心态及处理方式不同， 结果也不同。

　　在分公司形象大讨论会上谈到这个问题时，有个司机说到，遇到这类乘客，要学会察颜观色、要多体谅乘客，要说些安抚的话，如果话不投机，就要少说，但乘客找我们搭腔时，不能因他们的语气不好就不理睬，更不要在乘客骂人的时候火上浇油，与乘客一针一线，互不相让。心态很重要，宽容和礼让是美德。也是我们驾驶员的基本功之一。

　　讨论会上说了这样一个投诉案例，有一次，司机送乘客到了目的地，乘客不想自己过马路，就要司机掉个头，司机说双黄线不能掉头，乘客付了钱，下车时，司机说“几块钱还想掉头，我还把你送到门口”。乘客投诉时说到：“双黄线司机说不能掉头我没多说什么，付钱下车，但司机的言行破坏了我的心情，实在要不得。”还有的司机也说过类似的语言，如我把你送上楼，你说要到天上我就把你送到天上等。

　　这位司机的行为并没有得到在场司机的认同，大家一致认为这样做只会激化矛盾，引起乘客的反感，伤害乘客，使大通的形象在这位乘客心中打折扣？也许这位乘客会向他的朋友们说：“大通的服务不么样”。这样的结果是大通驾驶员形象和利益的损失。

　　前者极力维护大通品牌形象，创造和谐的氛围。

　　后者缺乏品牌意识，损坏了大通人形象，这种只投一时口头之快，是典型的自私表现。

　　大通驾驶员的一举一动、一言一行都是大通人形象缩影。让我们全体大通人，为了大通美好明天共同努力。