营运学习内容
当前，疫情形势趋缓，出租车业务量增加但乘客投诉水涨船高的态势，坚决扼制服务质量下滑的势头。一是要加强投诉事前预防，做好驾驶员的教育培训工作，提升驾驶员优质服务意识；重点加强对违规拒载、故意绕道等劣质服务行为危害性的教育；二是要对乘客投诉处理不手软，按照分公司相关规定落实从7月28号开始对劣质投诉一经查实停运7-15天，新驾驶员三月试用期未满直接清退，达到处理一个、教育一片的目的。希望各位师傅们一定规范营运，不要报侥幸心理而因小失大，得不偿失。
案例1、2022年6月25日下午6点23分，我和两个女士在武昌区中北路与松竹路交汇处(楚河汉街)，准备乘坐一辆出租车(车牌号：鄂AXU937，属于武汉大通公司的出租车)，司机明确了目的地后，把两个女士被赶下来了，我还没有上车。我投诉此出租车拒载，请尽快处理。二.办理过程：经查：6月29日上午驾驶员到公司接受调查。 经调查核实，您反映6月25日18点23分左右在中北路与松竹路交汇处附近拦停车牌号为鄂AXU937出租车，您上车告知目的地后，驾驶员拒载情况属实。三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、对驾驶员进行了批评教育； 2、罚款500元停运3天；3、业加强后续管理，提高服务质量.
上面是乘客投诉，司机被处罚的处理结果。请各位司机师傅一定要重视规范营运服务，不要违规经营，同时也请各位主班告知你们的副班机动班司机师傅们营运时不要以要去加气，交班或接到网约单来拒载乘客，请提前将暂停服务开启，并锁好车门不要与其对话，避免引起乘客投诉。（按照管理条例本应该停运七天，但该副班司机三个月试用期未通过，公司予以开除，所以酌情停运三天）
 案例2、乘客反映汉阳区王家湾做的出租车(鄂AXG106)，到的江岸区大智路数码港，但是司机却收了我48元，平常我坐车只要20多元。我怀疑司机有绕路行为，请相关部门尽快核实处理。二.办理过程：经查：2022-06-14 14:15，司机驾驶鄂AXG106出租车，在汉阳十升一路带了您到大智路数码港，因司机当时听同行说月湖桥堵车就没有和您沟通走了知音桥导致路线延长。投诉成立。处理如下：1、记入诚信档案一次。2、罚款500元并退还22元车费。3、停运5天；4、业加强后续管理，提高服务质量.
起点：汉阳十升一路 目的地：大智路数码港
导航线路
 司机的营运轨迹
 造成绕路原因：乘客上车时已经明确表示目的地，司机凭印象不开导航行车，单方面认为月湖桥堵车，没有和乘客沟通好路线且有明显主观上的绕路倾向，造成绕路后果，引起乘客投诉。
处罚单据
 停运图片
 案例3、乘客反映在雄楚大道乘坐AXV903出租车到杨泗港广汽传祺4S店，打表16元司机收费21元司机额外要求多收取5元费用，请相关部门尽快核实处理。二.办理过程：经查：7月4日下午13：24分，乘客在洪山区雄楚大道244号南湖附近拦停车牌号为鄂AXV903出租车到杨泗港，驾驶员在打表金额外加收5元车费情况属实。投诉成立。处理如下：1、对驾驶员进行了批评教育； 2、罚款200元；3、并加强后续管理，提高服务质量。
 上面是乘客投诉，司机被处罚的处理结果。请各位司机师傅一定要重视规范营运服务，不要违规经营，同时也请各位主班告知你们的副班机动班司机师傅们营运时打表计费，不要和乘客议价以及多收滥要，不要因小失大，报侥幸心理。已经查实公司将从严处理。
现在部分司机在营运中普片存在一个思想误区：认为只要快速将乘客送到目的地，不管路线是否是最优路线，哪怕明明知道线路是错误的，绕远了，也按照自己认为方便快捷的路行车。那么如果这样极易产生投诉或者是差评议，得不偿失。
安全学习内容
一、典型事故通报：
2021年7月14日01：49分我分公司自编号1217车车号鄂AXU876由副班驾驶员代某驾驶在江岸区解放公园路附近，因转弯车辆不让行直行车辆通行与一辆鄂A73905奔驰大G(该车辆价值300多万）发生碰檫事故。造成双方车辆不同程度受损，经江岸交通大队处理，我方负全部责任。双方车辆经保险公司定损，鄂AXU876车辆损失3413元，鄂A73905车辆损失137970元。通过此次事故可以看出与豪车发生事故可能造成较大的经济损失，还有可能超出保险公司承保最高限额。因此行车当中要远离豪车，不与其争道强行。避免不必要的损失。
  二、怎样预防汽车自燃事故的发生
原因：电线短路占六成。汽车为什么会发生自燃现象?常听周围的人说，车子年头太长了就容易发生自燃现象。这令开着“老龄车”的车主胆战心惊。但汽修大师张金龙认为，汽车自燃一般都是油路、电路及汽车改装部件损坏造成的，和新旧没有直接的关系。之所以旧车发生的自燃事故较多，是与不少旧车车主不注重维护保养有关。新车其实也同样会发生自燃现象，这是为什么呢?新车车主一般都会给车辆配备防盗器、换装高档音响、改进造型等，这些工作如果不到专业维修店去完成，便会给自燃事故的发生埋下隐患。
检查：天气热更要做好爱车的日常检查，防止电气线路故障或接触不良，以及漏油、漏气等现象的发生;由于现在的新司机较多，大都又不懂机械常识，对车辆的小毛病不及时维修，甚至违章操作;说到危险物品，我们日常生活中的打火机、香水、摩丝等也是构成汽车火灾的危险品。如将这些物品放在车内容易被太阳光线聚焦的部位，也具有一定的火灾危险性。因此，在锁车的同时应检视车厢内，不要留下这些危险物品。
防范：对于汽车自燃，用户在防止汽车自燃的过程中起的作用更大。在日常用车的过程中，应严格按照车辆使用手册上的要求去做。对车辆加装和改装时，一定要去专业化且有一定规模和信誉好的地方，不能因为贪图便宜或其他原因，因小失大。此外，平时还要在车上配备一个灭火器，当然，这个灭火器必须是工况良好的，用户也需掌握使用方法，以便做到临危不乱。
六招应对汽车自燃
一、警惕车内异味
如果在行驶过程中，闻到车内有胶皮臭味或见到机罩盖边隙处和仪表台附近冒烟，应迅速靠边停车熄火，对车辆进行认真细致的检查，包括边边角角，每一处都不能放过。
二、配备有效灭火器
如果行驶过程中发生火灾，首先应尽快报警，并用车内的灭火器做初步灭火。所以，平时一定注意检查灭火器是否超过使用年限和压力下降。
三、做好日常检查
要经常检查汽车电器设备线路以及各种油管是否有隐患，并勤于保养。长途自驾之前，最好到专业门店进行检查保养。
四、远离易燃危险品
不要在车内放置易燃物品，更不要在车内放汽油等危险品，同时注意保持发动机的清洁，因为油垢能加速高火线圈导线或火花塞漏电，且在高温情况下很容易挥发汽油，遇有搭铁等引发的电火花等会引发火灾。
五、私自改装汽车要不得
现在改装成了潮流，但我们同时也要认清改装的危害，尤其是加装了用电设备，改变了原来的电路设计，增大了用电负荷，极有可能引发自燃。
六、汽车停驶后应及时熄火
跑长途高速时，一定要按时休息，不光是人休息，其实车辆也需要休息，避免超负荷运转。停车时应尽量避免长时间阳光暴晒!
当月驾驶员继续教育培训内容
电动汽车涉水注意事项（下）
4、如果不幸在强降雨当中被积水围困，当电动汽车被积水浸泡而造成动力系统断电时，切忌尝试重新启动动力系统，应当在保障安全的前提下离开车辆，并拨打救援电话等待救援。
5、而当电动汽车长时间浸泡被救援出来之后，切忌尝试重新启动动力系统，应当首先由专业的技术人员对高压系统部件和电池组进行相应的检测。尽量在车辆静止状态停放一段时间之后，再送到维修车间内进行相应的检修。
6、在雨季到来时，还是建议您将车辆停放在地势较高的宽敞区域，因为此前地下车库车辆被水浸泡的景象还历历在目。抛开车辆车体、内饰被浸泡的因素，电动汽车的动力系统在被水长时间浸泡之后的检修复杂程度还是要远远高于燃油车型的，因此这种本可避免的烦恼还是要学会规避。
营运督查管理办法
第一章 总 则
第一条 为履行《大通公司文明服务规范》，加强对出租车驾驶员的营运管理，提高服务质量，依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和行业质量信誉考核标准等法规行约，特制定本办法。
第二条 坚持“自查与投诉核查相结合；经常性普查与随机性抽查相结合；静态检查与动态检查相结合”的营运督查管理原则。
第三条 营运督导部是公司营运督查的主管部门。具有指导、监督、协调各分公司执行本办法的权责。
第四章 违章处理及程序
第十条 对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）。
营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。
分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。
第十一条 对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：
（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。
（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。
（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。
（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。
（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。
第十二条 对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。
（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。
（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。
（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。
（四）顶灯缺失或夜间不亮。
（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。
（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。
（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。
载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。
（八）未按公司规定着装。
（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。
（十）未按乘客的合理要求行驶。
（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。
（十二）驾驶时未系好安全带。
（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。
（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。
（十五）未遵守网约服务规范。
（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。
第十三条 对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。
（一）将车交给无证人员营运。
（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。
（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。
（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。
（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。
（六）隐匿乘客遗失财物。
（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。
（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。
（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。
（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。
（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。
第十四条 对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。
未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。
分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。
第十五条 《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。
各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。
第十六条 驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。
查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。
第十七条 各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。
营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。
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