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2013年11月份学习内容（营运）
一、车辆刷卡
从九月份开始，总公司通过电脑系统实行违规经营远程限卡自动程序，凡有一般违规行为的从次月起限卡一个月回公司刷卡；有劣质服务行为的次月起限卡三个月回公司刷卡。
二、PVC座套清洗
11月14日至11月26日二分公司235台车清洗PVC座套，具体时间座套清洗时间，已在手册上注明，请大家下去后看手册，在手册中记录的时间内晚上到二个公共刷卡点清洗皮座套。凡超期清洗的自费20元，并且处罚20元。
2001-2016 14日-18日 2017-2044 15日-19日 2045-2072 16日—20日
2073-2100 17日-21日 2101-2128 18日-22日 2129-2156 19日-23日
2157-2184 20日-24日 2185-2212 21日-25日 2213-2235 22日-26日
三、营运投诉情况：
10月份公司共受理投诉达43起，比9月份29起，上升了14起；差不多上升了约50%，而去年同期只受理投诉11起，今年投诉数量翻了几倍，经分析造成投诉数量上长升的原因：1、乘客的需求越来越高，体现于驾驶员的整体素质和服务质量。2、乘客的维权意识不断提高，不满意打电话投诉。3、驾驶员在营运中缺乏有效的沟通技巧，不清楚如何避免投诉。
案例1、AX2786 2013-10-17 09:29罗家桥---积玉桥地铁站到目的地后，乘客要司机找零钱，司机就态度不好，要乘客去坐公汽找零钱，乘客因此跟司机发生争执。打表17.5，实收19.5。
调查处理：司机将乘客送到积玉桥地铁站门口时，计价器的打表金额从16.8跳到17.5元，在付费时乘客不理解，乘客表示刚刚停车就跳表了应该按16.8元收费，司机表示按计价器收费。在收费上，司机没有向乘客作出很好的沟通解释。并且在乘客下车时，说让乘客去坐公汽。按照服务规范标准，认定司机有责，给予司机罚款20元。
如何避免：（1）遇到乘客对收费提出疑问时，表示该乘客可以对收费会斤斤计较，马上应引起注意，心平气和的跟乘客解释收费标准（到了一定公里数跳表）（2）对于刚才目的地跳表，实际上是计价器提前收费，司机对于这样的不理解乘客，可以少收几角钱避免投诉。（3）司机认为我按表收费是正常行为，不必跟你过多解释，缺乏有效的沟通技巧（最后还说你这样的乘客只能坐公汽），其实“有理”的变得“无理”了，乘客就会投诉你态度不好。
案例2、AX2728 2013-10-01 17:23 常青五路---王家湾司机直接走的三环，之后又说自己走错了路，没有少收费用。打表64，实收66。
调查处理：乘客上车后司机对汉口路不熟悉，乘客说自己知道，要求司机走的三环，但是应该在三环线往琴台大道的口子下三环，司机提前下错了出口在百威路提前下了，然后在下面绕了一圈发现路不对，又绕了一圈重新上的三环，造成车费多出正常费用。认定司机有责，退还乘客30元车费，处罚20元。
如何避免：（1）、不清楚的路线，首先征求乘客意见并按乘客所指的路线行驶。（2）、因为自身对路线不熟悉的情况，走错了路线，并造成了车费增加，应在下车之前就主动跟乘客沟通协商。（3）、不论乘客对收费是否有疑义，因为走错了路线都应跟乘客协商收费，取得乘客的谅解避免投诉发生。
案例3、AX2763 2013-10-25 13:18将军路---汉正街乘客要求司机走汉口火车站，司机称走三环线到竹叶山、再到长江二桥，乘客不同意，最后司机经过汉口火车站到菱角湖万达时，找了一个理由，称车子坏了，让乘客下车。实收15
调查处理：当时乘客上车后,司机首先选路想走二环到走沿江大道,乘客认为走汉口火车站这边好些,司机也按乘客的要求走了,车辆到了菱角湖万达时，计价器突然不跳字了,一直显示都是6元司机当时车辆行驶在长江日报路附近就提出要去维修计价器，乘客因有事提出还是把自己送到目的地，按平时的价格付费。然而司机不同意收了乘客15元车费。认定司机有责，处罚20元。
如何避免：（1）计价器出现故障，应合理的跟乘客商量，主动拦车帮助乘客换乘其它车辆。（2）乘客提出要求继续行驶送到目的地时，应尽量满足乘客需求，费用跟乘客进行协商。（3）当乘客换乘客其它车辆时，因计价器故障（未将乘客送达目的地）不应收取乘客车费。
案例4、AX3118 2013-10-21 20:30 武昌火车站---武汉大学 司机没有打表，到了洪山广场，乘客提出要到武大，司机要加钱乘客不同意，司机让其下车，收20元。
调查处理：当时乘客是外地人,在武昌火车站，拦停车辆上车后因怕其车辆有绕道行为，主动说到洪山广场附近给二十元,司机当时没有按行业规定同意乘客的要求,到了洪山广场乘客提出要到武大,司机要求乘客加钱,乘客没有同意.乘客就在洪山广场下了车,认定司机有责，按违反承诺处罚100元。
如何避免：（1）乘客提出不打表，要求议价时，驾驶员应当立即拒绝乘客要求。按行业要求，出租车辆必须打表经营，不能议价经营。（2）乘客不理解，继续提出不打表时，驾驶员可以拒绝提供服务（3）驾驶员如不打表议价经营时，不论是不是乘客提出的要求，有任何收费或服务纠纷，驾驶员都是有责任的，投诉肯定成立。
四、行政处罚情况
10月份，大通共3台车辆受理行业处罚：1、6004 新荣村车身行李厢不整洁 处罚50元。2、3141 汉口火车站车身行李厢不整洁 处罚50元。 3、B3308 天河机场故意绕道 停运5天。
窗口地段营运特别注意：
1、新荣村、金家墩、火车站等地段营运时，保证车身车内后行李厢干净整洁。
2、站点下客时特别注意做好主动给票，乘客不要时撕票计价器上不得残留车票；系好安全带、亮示本人的服务监督卡。
五、行业动态
1、10月下旬，客管处对大通公司进行质量信誉考核，集中抽查76台车辆。共14台车辆存在问题，此次检查，反映出行业检查标准高、要求严有史以来查处不合格车辆最多的。
7台车辆因为GPS黑屏问题（公司协调）
5公司2台车辆因储物盒内放有报纸、车票、工具等杂物。
6158右后视镜油漆 3221左后视镜油漆 3208右后保险杠油漆 B3294左后门凹陷 B3309前杠油漆（5台不合格车辆）
以后在车检中，提高检查标准严格检查，司机刷卡前做好自查工作。
2、9月份行业查处劣质服务102起，停运整改车辆41台次，约谈投诉率最高的三家企业，多次通报了站点违章经营车辆，所通报的在站点违规揽客的车辆，企业进行谈话如再次发现立即解除该车经营合同。从10月起，凡到各站点违规揽客、拒载、拼客、议价的车辆，一律到客管处接受调查处理，车辆停运15天。
这说明行业为提高服务质量、打击劣质服务拿出更具体、更认真、更直接的手段和措施。要引起全体驾驶员的高度重视。
3、近期，武汉市客管处要求全体工作人员，每月都必须乘坐10台以上的出租车，重点对驾驶员服务质量及车容车貌进行暗查。
检查时间：上下班的高峰时间段、周末节假日。
检查内容：车容车貌、GPS顶灯、车内的卫生及环境（PVC座套有无灰尘）驾驶员是否亮示本人从业资格证卡、系好安全带；驾驶员是否主动给付乘客当次车票及燃油附加票，驾驶员有无拒载、议价经营、故意绕道的违章行为。
检查处理：凡检查中查处的驾驶员违规行为，由稽查办下转各企业，按照行业测评的处理标准进行处理，并上报行业备案。
二分公司11月学习内容
入秋后，人们往往会感觉无力，出现疲劳感，正所谓的“秋乏”；同时温度也渐渐下降，雨、雾、霜渐多，这样对广大驾驶员朋友不利于安全行车。在此，提醒驾驶员朋友注意秋季行车：应保持高度的警惕，行车时必须降低车速和保持均匀的行车速度，遇有交会车辆，要提前减速。外环道路上行驶，特别在弯道处，应格外小心，驾驶方向不宜过快，同时避免急刹、防止侧滑。
秋季安全行车注意事项：
一、车辆经过酷热的夏季运行后，制动液和各润滑部位的润滑油脂经长时间的高温下运行，其技术指标有着不同程度的下降，因此，驾驶员必须加强车辆全方位的检查、维护，确保车辆整体技术的恢复。当车辆发生侧滑的时候，应采用“点刹”的操作方法，同时将方向朝侧滑的方向转方向，使侧滑的车辆得到控制。禁止踩制动。
二、秋季是雾天频发季节，雾天能见度较低，驾驶员应延缓出车，要严格控制车速和安全距离，同时开启防雾灯、危险信号灯，多鸣号示警。
三、深秋的晨雾和霜露会给路面覆盖一层水膜，驾驶员要严格遵循细雨天气的行车规律，控制车速和安全距离，避免紧急方向和紧急制动，特别要避免打方向的同时采取紧急制动，谨防车辆侧滑引发的交通事故。
注意事项：1、保持足够的行驶距离。2、开防雾灯或车尾雾天信号灯以示目标。3、行车中不能盲目过快。4、气温较低时，极易形成薄霜，路面光滑，应注意避免采取紧急制动。5、如果车辆故障，或必须等雾散去再行车，应当开亮雾灯、近光灯和双闪灯，紧靠路边停车，在车尾30米以外放置明显标志。
四、雾天严禁进入高速公路行驶，若已在高速公路途中发现雾气时应立即降低行驶速，控制在确保安全的速度范围内，谨防追尾，必要时在最近出口处驶离高速公路。
五、深秋由于驾驶室的内外温差较大，挡风玻璃内侧常常会蒙上一层水蒸气而阻挡视线，驾驶员要注意避免挡风玻璃上的水蒸气凝结，切忌边行驶边擦拭水蒸气，谨防跑方向发生碰擦，掉沟等，或者发生追尾事故。
事 故 案 例 分 析
2013年10月25日从中午12点开始到下午18点期间，二分公司所属车辆：2192、2124、2154、2002、2152共5台车在六个小时的时间内就因为秋乏的原因导致注意力不集中造成车辆的擦碰、追尾等交通事故，造成车辆损失达3万余元。
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