“四城同创”及公共礼仪知识100题(4)

待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，因注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

94.微笑服务主要特征？

面含笑意，但是不明显。不闻其声，不见其齿。保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。

95.服务行业的文明用语特征？

主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。

96. 服务人员在上岗前应做好哪些准备？

自身准备：休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

环境准备：进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。

工作准备：包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。台面清理对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。

97. 什么是服务人员的“接待三声”？

迎客之声、介绍之声、送客之声。

98. 优质服务“十个”一点是什么？

微笑多一点、声音轻一点、语言甜一点、举止美一点、态度好一点、遇事忍一点、理由少一点、动作快一点、业务熟一点、效率高一点。

99.“四声”服务是指什么？

来有迎声、问有答声、应有笑声、走有送声。

100. 什么是“五个一”服务？

一张笑脸相迎、一杯清茶暖心、一腔热情待人、一身正气相处、一句好话送行。

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